顧客履歴コンポーネントの機能
カスタマーサービスエージェントは、顧客履歴コンポーネントの各種機能を使用して、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示できます。
検索
検索アイコンではキーワードベースの検索機能が導入されており、エージェントはキーワードを入力するか部分一致を入力することで、インタラクション、ケース、作業指示などのアクティビティを取得できます。
- デフォルトでは、検索バーは非表示になっています。検索アイコンを選択して、表示または非表示にします。
- アドミニストレーターは、ページのロード時にデフォルトで検索バーが開くようにトグルオプションを設定できます。
- エージェントは、キーワードまたは部分一致を入力して、関連する結果を見つけることができます。たとえば、「 connect 」と入力すると、「connect」、「connected」、「connection」などの用語を含むケースが表示されます。
フィルター
エージェントは、検索バーの横にあるフィルターアイコンを使用して、関連するケースデータをすばやくフィルタリングして表示できます。フィルターアイコンを選択すると、顧客履歴コンポーネントに結果が表示されます。
ファセットはフィルターアイコンに置き換えられました。UI ビルダーで [ファセットを有効にする] チェックボックスがオンになっている場合は、CSM 音声インタラクションレコードページの左側にファセットが表示されます。このチェックボックスがオフの場合は、フィルターアイコンが表示されます。フィルターアイコンを選択すると、選択可能なファセットが表示されます。
エージェントがファセットを選択すると、次のようになります。
- 選択したファセット名が検索バーの下に表示され、現在の結果が表示されます。
- 新しいファセットを選択すると、現在の結果が新しいファセットの結果で置き換えられます。
- 一度に選択できるファセットは 1 つだけです。
注:
- 新規顧客の場合：デフォルトでフィルターアイコンが表示されます。
- 既存顧客の場合：画面サイズに基づいて、ファセットまたはフィルターが表示されます。
顧客履歴へのアクセス
Yokohama リリース以降、フロントラインケースページには顧客履歴コンポーネントが含まれています。このコンポーネントにより、エージェントはケースページから移動することなく、顧客の詳細を簡単に表示できます。
コンテキストサイドパネルで [ 顧客履歴 ] タブを選択して、顧客履歴にアクセスします。
ケースファセット
ケースファセットが更新され、エージェント向けのケース分類が改善されました。これにより、エージェントは顧客履歴コンポーネント内で直接、ステータスに基づいてケースをすばやくフィルタリングできます。
ファセットは、次の 2 つのサブカテゴリに分けられます。
- オープンケース
- 解決済みケース
サイズ変更可能なレイアウトブロック
サイズ変更可能なレイアウトブロック機能を使用すると、エージェントはページパネルのサイズを調整して見やすくすることができます。エージェントは、次の手順に従って、任意のブロックのサイズ (左、中央、または右) を変更できます。
- ブロックのエッジをクリックします。
- 必要に応じてドラッグしてサイズを調整します。
この機能は、CSM 構成可能ワークスペースのすべてのレコードページで使用でき、エージェントはニーズに基づいてワークスペースを最適化できます。
顧客履歴のリアルタイム更新
顧客履歴ビューはリアルタイムで更新されます。エージェントが新しいケースまたはインタラクションを追加すると、新しいアクティビティが作成されます。別のエージェントが同じ顧客レコードを開いている場合、ビューは自動的に更新されて新しいアクティビティが表示されます。ページを手動で更新する必要はありません。
注:
- ビューは、[sn_actsub_activity] テーブルに作成された新しいアクティビティが現在開いている顧客レコードにリンクされている場合にのみ更新されます。
- 既存のレコードまたはナレッジ記事を変更しても、リフレッシュはトリガーされません。
- ビューは、表示している特定のレコードに対してのみ更新されます。たとえば、連絡先を表示している場合、アカウントレコードを直接開かない限り、関連付けられたアカウントの更新は表示されません。
- リアルタイム更新は、フロントラインケースページと CSM デフォルトレコードページでのみサポートされています。
時間でアクティビティをフィルタリング
エージェントは、日付範囲アイコンを使用して、アドミンが設定した構成に基づいて、日、月、四半期、または年ごとに顧客アクティビティをフィルタリングできます。検索バーの横に日付範囲アイコンが表示されます。
- [日] が設定されている場合は、特定の日付を選択してその日のアクティビティを表示します。
- 月、四半期、または年が設定されている場合、アクティビティは選択した時間別にグループ化されて表示されます。アクティビティリストは、選択したフィルターに基づいて更新されます。