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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 概要

# サービスモデル基盤の概要 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションには、サービスモデル基盤フレームワーク (旧称「業界データモデル」) が含まれており、ビジネス組織構造、顧客組織、およびそれらの間の関係をモデル化できます。
サービスモデル基盤 フレームワークは、インストールベースモデルを含むカスタマーサービス管理 (CSM)データモデルを拡張します。これは、上記のすべてのエンティティの構成を可能にするコアフレームワークであり、さまざまな業界のサポートを可能にする高い柔軟性を備えています。会社、サービス組織、内部/外部事業所、部門、部門、事業部門、アウトソーシングサービスプロバイダーエンティティなど、すべての組織エンティティを対象としています。銀行、保険、政府、医療、製造、小売、公共部門などのさまざまな業界をサポートするように設計されています。

## サービスモデル基盤 機能 {#csm-industry-data-model__section_fdm_rsd_1hc}

堅牢なデータモデルであるサービスモデル基盤により、組織は重要な情報を追跡して対処できます。Service Model Foundation がエンドユーザーエクスペリエンスを強化する方法をいくつか紹介します。

* オムニチャネルサポート:事業所のメンバーは、仮想エージェント、電話、テキスト、ライブチャットなど、最終顧客と同じチャネルを使用してサービス組織のサポートを要求できます。関連する事業所が自動的に識別されるため、エージェントは要求が個人ではなく場所に関係していることを認識できます。
* 事業所サービスポータル (BLSP): BLSP を使用すると、チームメンバーは事業所に代わって要求を送信および追跡できます。ナレッジ記事、連絡先の詳細、インストールベース情報にアクセスするための中心的なハブとして機能します。ポータルには直感的なケースビューも用意されており、チームはワークスペースに切り替えることなくケースについてコメントしたりクローズしたりできます。
* 事業所 360:エージェントは、ワークスペースの専用の 360 度ビューを通じて、事業所のコンテキスト全体を表示できます。現在および過去の要求、メンバーの詳細、視覚的な組織階層がすべて 1 か所に表示されます。
* 共有ケースの可視化:事業所に代わって作成されたケースは、その事業所のすべてのメンバーとマネージャーに表示されます。この共有された可視性により、承認されたメンバーであれば誰でも更新を追跡または応答できるため、重複した要求が減り、より迅速なフォローアップが可能になります。
* 場所に応じたロールベースのアクセス:Service Model Foundation は、ユーザーロールと場所ベースの責任を組み合わせてアクセスを管理します。アドミニストレーターは、アクセスレベルが異なる複数の場所にユーザーをアサインし、アクセス許可が各ユーザーの特定の責任と一致することを確認できます。
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## 福利厚生 {#csm-industry-data-model__section_hlc_psd_1hc}

サービスモデル基盤フレームワークを使用して、エンドカスタマーのサポートに関与するサービス組織構造をモデル化します。このフレームワークを使用すると、次のことができます。

* 内部と外部の両方の事業所を含むサービス組織構造を作成します。
* カスタマーサービスエージェントを事業所に割り当て、ビジネス拠点階層内のケースと顧客情報へのアクセスを提供します。
* エージェントと特定の顧客との関係を確立し、エージェントがそれらの顧客のケースと情報を管理できるようにします。
* 同じ世帯のメンバーであるコンシューマーを含む、コンシューマー間の関係を確立します。
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**関連概念**   

* [セールスカスタマーリレーションシップマネジメント との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hP_b~Uv087OGzqKxq1~9NQ "サービスモデル基盤セールスカスタマーリレーションシップマネジメントと統合して、事業所が販売担当者として運営できるようにします。この統合により、営業見積もりの生成、注文のキャプチャ、およびフルフィルメントがトリガーされます。")  
**関連タスク**   

* [サービスモデル基盤の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bg8qPQug_TlOcnteylpDSQ "基本的なデータモデルフレームワークを有効にするには、サービスモデル基盤機能を構成します。このフレームワークを使用して、ビジネスニーズを表す構造化された柔軟なデータモデルを作成できます。")  
**関連資料**   

* [サービスモデル基盤の事業所](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sucULO~hpBkmf3iOU9kRKw "事業所エンティティを使用して、店舗、支店、フランチャイズ、販売代理店などの内部と外部の事業所を含む組織構造を作成します。")