顧客はカスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルから、仮想またはライブエージェントによるチャットサポートを開始できます。

チャットコミュニケーションチャネルでは、ServiceNow® コネクトサポート 機能を使用してチャット機能を提供しています。また、ServiceNow® 仮想エージェント アプリケーションを有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。

顧客からのチャット要求は、仮想エージェントまたは必要なスキルセットを備えた対応可能なエージェントにルーティングされます。エージェントは顧客に応答し、必要に応じて、新しいケースを作成したり、既存のケースにディスカッションをリンクしたりすることができます。

エージェントは、問題をより迅速に解決するために、チャットから Zoom 会議を開始することもできます。詳細については、「チャット Zoom コネクタ」を参照してください。

チャットの結果、ケースが作成された場合、顧客は後でポータルからケースを検索して表示し、更新を行うことができます。カスタマーサービスエージェントは、チャットディスカッションを既存のケースにリンクすることもできます。チャットディスカッションの詳細は、ケースフォームにコピーされます。

詳細については、「コネクトサポート」および チャットチャネルの設定 を参照してください。

チャットキューに関連付けられたアサイン先グループのサポートエージェントがユーザーとのチャットを終了すると、そのユーザーのチャットウィンドウでサーベイが利用可能になります。ユーザーはサーベイを利用して、エージェントとのインタラクションに関するフィードバックを提供できます。サーベイは、エージェントのインタラクションページにあるトランスクリプトでは取得されません。

顧客からのメールによる問い合わせは、インタラクションまたはケースとして管理できます。インタラクションは速やかに解決できる単純な問い合わせを処理しますが、ケースは調査が必要なより複雑な問題に対応します。簡単な質問にインタラクションを使用し、ケース分類のステージングオブジェクトとして使用します。バックオフィスでの調査を必要とするような複雑な問題を、適切な解決に導くためのユースケース

メールインタラクション

インタラクションを作成して、顧客とのメールエンゲージメントを管理できます。エージェントはこれらのインタラクションを確認し、適切なアクションを実行できます。顧客からの問い合わせは、インタラクションの中でのメール応答で解決されることも、さらなる調査のためにケースの作成が必要になることもあります。

これにより、重複する不要なケースの作成が防止され、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスがエージェントに提供されます。メールインタラクションは、エージェントが音声、チャット、およびメッセージングインタラクションに使用するのと同じワークフローを使用して、CSM 構成可能ワークスペースで処理されます。

取り込みから解決までのケース管理の合理化

顧客がメールを送信すると、システム内で自動的にインタラクションとして作成されます。このインタラクションは、エージェントと顧客の間におけるすべてのメールコミュニケーションをキャプチャし、エージェントに問い合わせのコンテキストを提供します。エージェントはインタラクションをレビューして、さらに調査が必要な問題かどうかを判断します。顧客の要求が明確で解決が必要な場合は、インタラクションに基づいてケースが作成されます。

ケースが作成されると、インタラクションはクローズ済みとしてマークされます。これにより、不要な重複を防ぎ、システムを整理された状態に保つことができます。エージェントがケースを介して顧客のメールに返信すると、送信インタラクションが自動的に作成されます。これにより、すべてのコミュニケーションが追跡され、会話の完全な記録が維持されます。

エージェントは、積極的な顧客エンゲージメントのために、 CSM 構成可能ワークスペース の連絡先またはコンシューマーレコードから直接、送信メールインタラクションを開始できます。システムは、対応中のインタラクションを自動的に作成し、それをメールを開始したエージェントにアサインし、メールスレッドを追跡し、自動リマインダーや非アクティブなインタラクションの自動クローズなどのインタラクションライフサイクルを管理します。

CSM のメールインタラクション には、次の機能が含まれます。

• ラップアップコード:エージェントは、インタラクションをクローズするときに内部ラップアップコードを選択し、AWA ルーティングと CCaaS ルーティングの両方のインタラクションのレポートとコンプライアンスをサポートします。
• 転送:CCaaS ルーティングされたやり取りの場合、エージェントはやり取りを別のキューまたはエージェントに転送できます。
• 再ルーティング:アサインされたエージェントが対応できず、顧客が応答すると、対応可能なエージェントにやり取りが再ルーティングされます。
• アクティビティストリーム:エージェントは、メールスレッドを表示し、応答を作成し、インタラクション内の完全な会話履歴を追跡します。

このアプローチにより、すべての段階で作業が明確になります。インタラクションは顧客の問題の取り込みを表し、ケースは調査と解決を表します。各機能の詳細については、「Email Interaction for カスタマーサービス管理 (CSM) の使用」を参照してください。

メール to ケース

顧客はメールチャネルで、メールを送信して、新しいケースを作成したり、現在のケースを更新したりすることができます。また、ケースの進捗状況に応じて、カスタマーサービスエージェントから最新情報をメールで受け取ることもできます。

ケースの作成、表示、および更新

顧客は、指定されたアドレスにメールを送信することでケースを作成できます。また、指定されたアドレスにメールを送信し、件名に製品名を含めることで、特定の製品に関するケースを作成することもできます。または、チャネル構成が作成されている場合は、件名に含まれている情報に関係なく、顧客は指定されたアドレスにメールを送信できます。

ケースを送信した後、顧客は、アサインされたケース番号とケースフォームへのリンクが記載された確認メールを受信します。エージェントがケースを更新すると、顧客は詳細が記載されたメールを受信します。

顧客は、次の方法で既存のケースを更新できます。

• カスタマーサービスエージェントから直接メールに返信する。
• メールを作成し、[Case:] プリフィックスとそれに続くケース番号を件名に含める。たとえば、Case:CS0000011。

ソリューションの承認と却下

エージェントがケースにソリューションを提案すると、顧客は、ソリューションを承認または却下するための手順が記載されたメールを受信します。顧客は、メールの最初の行に [承認] または [却下] を含めて返信することもできれば、メール内の [承認] または [却下] リンクを選択することもできます。

エージェントがケースをクローズすると、2 通のメールが顧客に送信されます。最初のメールには、ケースがクローズされたことが記載されています。2 通目のメールには、顧客満足度サーベイへのリンクが記載されています。

注:

顧客がソリューションを受け入れたり、カスタマーサービスポータルからケースをクローズしたりすると、顧客は自動的にサーベイにルーティングされます。これらのユーザーは、サーベイのメールを受信しません。

メールチャネルを開始するには、「メールチャネルの設定」を参照してください。

外部顧客様は、電話でカスタマーサービスエージェントに連絡できます。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、コンピューター電話統合 (CTI) と OpenFrame の両方を使用して、顧客に電話サポートを提供します。

コンピューター電話統合 (CTI)

CTI は、着信および発信コールをサポートするために、ServiceNow AI Platform をテレフォニープロバイダーとデータ連携する方法を提供します。このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、顧客との間でコールを発信および受信し、顧客とアカウント情報をすばやく特定して、ケースに関連する情報をキャプチャできます。

注:

CTI を Twilio Voice 製品とデータ連携するには、通知プラグインを有効にする必要があります。

OpenFrame

OpenFrame は、テレフォニーサービスプロバイダーでの CTI 機能を有効にするツールです。OpenFrame は、エージェントが顧客とのコールを発信および受信するために使用するコミュニケーションフレームを提供します。

インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)

ICCをコンタクトセンターと統合して、エージェントワークスペース内にネイティブのコール制御インターフェイスを埋め込みます。これにより、単一のインターフェイスでコンテキストアシスタンスが提供されるため、すべての着信および発信電話インタラクションの管理が簡素化されます。

注:

インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)は、音声通話機能を含むフレームワークです。ただし、これらの機能は、CCaaS (Contact Center as a Service) ソリューションによって実装されない限り、機能しません。

詳細については、インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用 を参照してください。

電話チャネルを開始するには、「電話チャネルの設定」を参照してください。