カスタマーサービス管理 (CSM) の探索
組織が顧客の問題や顧客の要求を解決するために、カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) アプリケーションがどのように役立つかについて説明します。プロアクティブなカスタマーサービスアプローチを採用して、顧客満足度と維持率を向上させることができます。
カスタマーサービス管理 (CSM) の概要
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用すると、プロセスを自動化し、サービスエージェントに、顧客へのプロアクティブなサービスを提供するために必要な顧客のシステムとツールの可視化を提供できます。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションの主なベネフィットは次のとおりです。
- チーム間の連携により効率性を向上
- フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスの連携を可能にすることで顧客の問題にプロアクティブに対処し、自動化によってセルフサービスを向上させることができます。
- 顧客の製品とサービスをリアルタイムで可視化する
- 影響を受ける顧客に事前のアラートを送信することで、問題をプロアクティブに検出して防止します。傾向を識別および予測して、実行可能な改善を促進し、最も発生頻度の高い問題の解決を自動化できます。
- 問題を直接特定してアサイン
- チームを連携させ、顧客の部門に直接連絡して問題を解決に至るまで追跡し、これらの問題を迅速に解決することができます。また、既知の問題のレコードを維持して、将来の顧客が同じ問題を経験しないで済むようにできます。
カスタマーサービス管理 (CSM) の実装を開始するか拡張するかにかかわらず、カスタマーサービスエクスペリエンスを改善し、ケースの開始から終了までを追跡するために利用できる機能について説明します。
カスタマーサービス管理 (CSM) のワークフロー
次のインフォグラフィックは、カスタマーサービス管理 (CSM) ワークフローのサンプルです。ここでは、新しいケースの作成からケースの完了まで、エージェントが処理するさまざまなステージを示しています。
ベネフィット
CSM を使用することで、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィス全体の業務を簡素化し、効率を向上させることができます。さらに、複数のチャネルにセルフサービス機能を実装し、問題解決を自動化することもできます。さらに CSM では、エージェントにリアルタイムの情報とインテリジェントなガイダンスを提供し、最終的にエージェントのパフォーマンスを向上させます。
| ベネフィット | 主な機能 | ロール |
|---|---|---|
| 顧客に関するデータを収集、整理、更新、分析する方法について説明します。 | 顧客データ管理 | マネージャー |
| ナレッジ記事、サービスカタログ、コミュニティ、およびチャットボットと統合されたポータルによってセルフサービスを促進します。 | セルフサービス | アドミニストレータ― |
| 電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアを通じて顧客をサポートします。 | オムニチャネル | エージェント |
| エージェントの効率を改善して、解決を迅速化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 | エージェントエクスペリエンス | マネージャー |
| インタラクションとサービスレベルアグリーメント (SLA) を管理し、アカウントの関係、およびアウトソーシングサービスをモデル化します。 | ケース管理 | アドミニストレーター |
| 顧客が必要とするサポートや、他のアドオンの採用や販売の機会を迅速に特定します。 | インストールベース管理 | エージェント |
| 自動化されたタスクの作成、トリアージ、および調査により顧客が迅速に回答を得られるようにして、生産性を向上させます。また、問題をルーティングし、解決策を推奨し、傾向を特定する方法も説明します。 | Intelligence | マネージャー |
データを一目で把握して理解を深め、プロセスに影響を与える領域を特定します。 |
アナリティクスとインサイト | マネージャー |
| プロセス、チーム、パフォーマンスを即座に監視して分析します。また、標準への適合性を確認し、プロセスを常に最適化および改善する方法も説明します。 | 最適化 | マネージャー |
| Web サイトの内部にメッセンジャーのようなポップアップを埋め込み、ナレッジの参照、ケースの作成、仮想エージェントとのやり取りなどの ServiceNow 機能を操作し、顧客が Web アプリケーションとサービスをに使用する方法を一元的に管理します。またメッセンジャーの動作とスタイルを構成し、選択した Web サイトまたはモバイルサイトに構成を展開することもできます。 | カスタマーサービス管理 (CSM) 対応の エンゲージメントメッセンジャー | アドミニストレーター |