ケースレポートフォーム

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • ケースレポートフォームには、ケースレコードから派生したレポート関連フィールドが含まれています。

    ケースレポートテーブル ケースレコードの KPI とメトリクスが保存され、 カスタマーサービスマネージャーダッシュボードに表示される次の計算済みメトリクスが含まれています。
    • エージェント再アサイン回数
    • 最初の応対での解決
    • 再オープン数

    カスタマーサービスマネージャーダッシュボードには最初の応対での解決インジケーターがあり、これは顧客との最初の応対で解決されたケースの割合を示します。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。最初の応対での解決インジケーターの値は、CaseReportUtils スクリプトインクルードによって返されます。

    表 : 1. カスタマーサービスケースレポートフォームのフィールド
    フィールド 定義
    番号 自動的に生成されるケースレポート番号。
    最初の応対での解決 顧客とエージェントとの最初の連絡でケースが解決されたかどうかを記録します。
    このフィールドには、次のいずれかの値を指定できます。
    • 0：なし (デフォルト値)
    • 1：True
    • 2：False

    このフィールドの計算方法の詳細については、以下に示す最初の応対での解決 (FCR) メトリクスを参照してください。
    エージェント再アサイン回数 ケースが別のエージェントに再アサインされた回数。デフォルト値は 0 です。
    再オープン数 ケースがクローズされてから再度オープンされた回数。デフォルト値は 0 です。
    予測によりスキップ 予測インテリジェンス機能によってスキップされたケースを識別するために使用されます。デフォルト値は false (無効) です。
    ケース このケースレポートが生成されたケース。
    顧客満足度スコア 顧客は、ケースの解決を承認する際に、顧客満足度スコアを提供します。
    解決時間 エージェントがケースを解決するために要した時間。ケースが解決された時間とケースが作成された時間の差として計算されます。

    最初の応対での解決 (FCR) メトリクス

    最初の応対での解決 (FCR) メトリクスは、エージェントとの最初の連絡中に顧客の要求が解決された回数に対応しています。デフォルト設定では、最初の応対での解決スクリプトは true または false の値を返します。

    レコードを一度更新すると、FCR は true になります。たとえば、新しいケースのステータスが [クローズ済み] に設定されている場合、その後に更新または保存を行うと FCR 値は True になります。

    次のような場合、FCR は false です。
    • ケースが再オープンされた場合。
    • ケースのステータスが [情報待ち] に更新された場合。
    • ケースに対して Openframe 電話レコードが存在し、そのレコードの日付がケースの解決日よりも前である場合。
    • ケースのメールログが存在し、メールがシステムによって作成されたものではなく、かつメール作成日がケースの解決日よりも前である場合。
    • ケースに対して作業指示書のエントリーが存在し、その作業指示書の日付がケースの解決日よりも前である場合。