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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# スキル、キュー、および最終作業コードのインポート

# スキル、キュー、および最終作業コードのインポート {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

コンタクトセンタープロバイダーで構成したスキル、キュー、および最終作業コードを ServiceNow® インスタンスにインポートします。

## ルーティング {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_f1w_qbh_b2c}

スキルとキューは、アドミンが受信作業アイテムを、顧客の問い合わせ処理に最適なエージェントにルーティングする方法の 1 つです。

## スキル {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_z1p_ttg_b2c}

コンタクトセンターでは、スキルとはエージェントが持つ特定の知識または専門知識の領域のことです。スキルにより、エージェントは特定のタイプのコールやタスクを処理できます。特定のエージェントまたはエージェントのグループに、スキルを関連付けることができます。顧客のニーズに最も適したエージェントに顧客からの問い合わせを誘導する際に、これらのスキルが役立ちます。一般的なスキルとして以下があります。

* 言語技能
* テクニカルサポート
* 製品ナレッジ
* カスタマーサービス能力
{#import-skills-queues-and-wrap-up__ul_w4t_jlz_4dc}これらのスキルを設定してインポートすることで、コンタクトセンターは顧客の問い合わせを、当該問い合わせに対して最も解決能力の高いエージェントにルーティングできます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにスキルをインポートするには、「[スキルのインポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IBDNMrYmKb4hVxEE8rAoEQ "スキルをインポートして顧客とのインタラクションに適切なエージェントをアサインし、顧客からの問い合わせを効率的に処理できるようにします。")」を参照してください。

## キュー {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_hjv_vtg_b2c}

キューは、着信する顧客問い合わせを管理および整理するために使用されるシステムです。定義されたスキルと空き状況に基づいて、コール、メール、またはメッセージが適切なエージェントにルーティングされるよう支援します。キューは、エージェント間で作業負荷を均等に分散し、顧客の待ち時間を最小限に抑えるのに役立ちます。電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなサービスチャネルを処理するようにセットアップして、顧客とのやり取りを効率的に管理できます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスにキューをインポートするには、「[キューのインポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L5YD3vfRZSDGAq6YgRJK7Q "コンタクトセンタープロバイダーからキューをインポートして、顧客とのインタラクションがスキルと空き状況に基づいて適切なエージェントにルーティングされるようにします。")」を参照してください。

## 最終作業コード {#import-skills-queues-and-wrap-up__section_qgq_wtg_b2c}

最終作業コードは、エージェントが顧客とのインタラクションの終了後に結果を分類するために使用するラベルまたはカテゴリです。これらのコードは、インタラクションの性質を追跡し、傾向や一般的な問題の特定に役立ちます。最終作業コードは、受信した顧客からの問い合わせの種類、問題解決の効率性、および改善が必要な領域に関するインサイトを提供します。この情報は、レポートと分析に役立つインサイトを提供します。

たとえば、最終作業コードは、電話がテクニカルサポート、請求照会、または製品の返品のいずれであったかを示すことができます。最終作業コードを正確に割り当てることで、データを正しく取得して、将来の参照と分析に役立てることができます。

コンタクトセンターから ServiceNow® インスタンスに最終作業コードをインポートするには、「[最終作業コードのインポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kIosJVJgXtIPT8LrzC9PaA "コンタクトセンタープロバイダーから最終作業コードをインポートして、顧客とのインタラクションがそれぞれ適切に分類されるようにします。たとえば、電話がテクニカルサポート、請求、または製品の返品のいずれであったかを指定できます。")」を参照してください。