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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - Customer and Industry


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# 例 - カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したコーチング

# 例 - カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したコーチング {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

コーチング を使用して、エージェントのパフォーマンスを評価し、スキルギャップを特定し、それらをトレーニングしてスキルセットを強化する方法について説明します。

例えば、エイミー・ジョーンズは、大組織のカスタマーサービスオペレーションを管理しており、彼女の配下には 12 チームがあります。各チームには、8 \~ 15 人のエージェントがいます。彼女は、可視化を向上するために他のチームのマネージャーとしても追加されています。  
エイミー・ジョーンズは次のことができる単一の場所を望んでいます。

* 問題を解決するために各チームが使用するスキルを監視する。
* 評価指標を分析し、チームの保留中のコーチングアセスメントとトレーニングを監視する。
* 問題の解決に使用されたスキルを追加する、または 予測インテリジェンスワークベンチ がスキルを推奨したときに追加する。
{#example-coaching-configurable-wfo-cs__ul_qm1_n2c_nlb}  
エイミー・ジョーンズは、次を実行することで、これらのアクションをすべて管理できます。

1. コーチング機会をトリガーする条件を設定します。
2. エージェントのスキルを評価し、トレーニングをアサインします。
3. エージェントがトレーニングを完了したとき、または 予測インテリジェンス からの推奨を利用して、エージェントプロファイルにスキルを追加します。
{#example-coaching-configurable-wfo-cs__ol_svp_dqd_hlb}

カスタマーサービスのワークフォース最適化 で コーチング を使用する詳細な手順については、「[コーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J8Dciw4TIbA41cjR5vKIZA#coaching-configurable-wfo-cs "カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチングでは、カスタマーサービスの重要な瞬間の作業をレビューすることで、チームの能力を評価し、ケースを効率的に解決できます。")」を参照してください。