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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 変更管理との CSM 統合

# 変更管理との CSM 統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

変更管理 アプリケーションとのデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから変更レコードを作成したり、既存の変更レコードをケースに関連付けたりすることができます。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のタスクを実行できます。

* ケースから変更を作成する。
* 既存のオープンな変更をケースに関連付ける。
* 関連付けられた変更をケースから削除する。
* ケース作業メモで以下の情報を表示する。
  * 変更レコードのステータスの変更。
  * 変更レコードに追加されたコメント。
  {#csm-integration-sm-change__ul_szc_gpl_vfb}

{#csm-integration-sm-change__ul_ujx_cng_5fb}  
注:  
1 つのケースは、1 つの変更に関連付けることができます。ケースが既に変更に関連付けられている場合、\[通常の変更を作成\] および \[標準的な変更の作成\] オプションは \[他のアクション\] メニューに表示されません。

## プラグイン {#csm-integration-sm-change__section_en2_yvd_vfb}

変更管理 とのデータ連携には、サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm) が必要です。

## ロール {#csm-integration-sm-change__section_r3p_1x3_bmb}

カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースの変更を表示して作成することができます。

* sn_change_read
* sn_change_write
{#csm-integration-sm-change__ul_wff_1gl_cmb}

詳細については、「[CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yJItEoJHicTm55SW5k3VOQ#assign-csm-itsm-integration-roles "サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインします。")」を参照してください。

## 変更とケース間でのデータの同期 {#csm-integration-sm-change__section_xtb_my3_bmb}

作業メモは、次の場合に、変更からケースに同期されます。

* 変更ステータスまたは変更タイプが更新された場合。
* 追加のコメントが変更レコードに追加された場合。
* ケースに関連付けられた変更が保留中になると、作業メモは保留の理由で更新されます。
* ケースに関連付けられた変更の保留が解除されると、そのケースの作業メモが更新されます。
* 変更が解決またはクローズされた場合。
{#csm-integration-sm-change__ul_itw_cwd_vfb}

## 変更フォーム関連リスト {#csm-integration-sm-change__section_h2d_py3_bmb}

変更管理 アプリケーションとのデータ連携により、次の関連リストが \[変更\] フォームに追加されます。

* 変更により修正されたケース
* 変更に起因するケース
{#csm-integration-sm-change__ul_kth_cp1_zfb}

## 標準的な変更レコードプロデューサーの動作 {#csm-integration-sm-change__section_wsn_jdn_3gb}

標準的な変更または通常の変更のレコードプロデューサーが作成され、カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルからカスタマーサービスエージェントに公開された場合：

* レコードプロデューサーは、\[要求の作成\] UI アクションをクリックした後、ポータルにのみ表示されます。
* レコードプロデューサーは、標準的な変更カタログアイテムの一部としては表示されません。
* エージェントが通常のレコードプロデューサーから標準的な変更を作成することを選択した場合、標準的な変更は作成されますが、変更レコードはケースにリンクされません。
{#csm-integration-sm-change__ul_hgn_4dn_3gb}