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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# インストールの機能停止を追跡

# インストールベースの機能停止を追跡 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

顧客のインストールベースに影響する現在または将来の機能停止に対する可視化を提供することで透明性を高め、顧客が報告したケースの数を削減します。

## 機能停止の定義 {#outage-tracking-csm__section_ttr_2s4_sjb}

機能停止は、サービスが顧客に価値を提供できなかった、またはパフォーマンスの問題が発生した期間を参照します。  
顧客は、次のタイプの機能停止を体験する可能性があります。

* 予定外の機能停止：ハードウェアやネットワークの問題などによって発生する機能停止
* 予定されている機能停止：計画メインテナンスまたはアップグレードによって発生する機能停止
* デグレード：サービスの中断を引き起こさない、サービスに影響を与える問題
{#outage-tracking-csm__ul_dym_djt_njb}

## 機能停止の追跡の概要 {#outage-tracking-csm__section_rsk_qs4_sjb}

機能停止をケースに関連付けることで、計画したまたは計画外のサービス中断について事前に顧客に知らせます。これにより、顧客は機能停止の影響を把握でき、解決ステータスを可視化できます。その後、この情報を使用してさまざまな機能停止タイプがビジネスインパクトを一定期間評価し、必要に応じてチャージバックを計算できます。

機能停止は通常、インシデントの処理時に、サービスに対してまたはサービス履行者によってアラートが作成されたときに自動で作成されます。

機能停止は、機能停止タイプ、影響を受けるサービス、開始/終了時間を指定します。顧客によって使用される複数のサービスを機能停止に関連付けられます。

## ロール {#outage-tracking-csm__section_y34_nv4_sjb}

重大な問題のマネージャーまたはカスタマーサービスマネージャーとして、ケースに関連するすべての機能停止を作成、関連付け、追跡できます。またカスタマーサービスマネージャーは、ビジネスインパクトのレポートを機能停止タイプ別に表示できます。

カスタマーサービスエージェントは、ケースに関連付けられているすべての機能停止を表示できます。

顧客は、機能停止情報をカスタマーサービスポータルで表示できます。

## アクティベーション情報 {#outage-tracking-csm__section_pzq_ds4_sjb}

この機能では、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) が必要になります。
**関連概念**   

* [積極的なカスタマーサービス - 詳細ダッシュボード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~_b3CPUpJ2Ma8fveKg92YA "Proactive Customer Service - 詳細ダッシュボードを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは主要業績評価指標 (KPI) を追跡し、顧客に影響する問題の特定と伝達にどれだけ先を見越して取り組んだかを把握することができます。また、ダッシュボードを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは経時的な機能停止のビジネスインパクトを評価できます。詳細ダッシュボードを表示および監視するには、Proactive Customer Service Advanced Dashboard プラグイン (com.snc.pa.customer_service_advanced) をインストールします。")  
**関連タスク**   

* [機能停止を重大なケースに関連付ける](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UW49mwd5fmmCi1o64SLZ9w "機能停止を重大なケースに関連付けて、インストールベースアイテムに影響する問題について顧客に知らせます。")
* [機能停止を重大なケースから作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TkT8qC4ls1hkvEUaDYJW3A "機能停止を重大なケースから作成して、インストールベースアイテムに影響する問題について顧客に知らせます。")
* [インストールベースアイテムの機能停止の追跡](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K15Mqt93HZ2j9u6DDnRtqQ "ケースに関連する機能停止を表示して、インストールベースに影響するすべての問題について顧客に知らせます。")
* [カスタマーサービスポータルからのインストールベース情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_kkbWznCbxhUfYPd9UeANA "インストールベースのリストを表示し、アカウントにプロビジョニングされたインスタンスと、そのインスタンスで実行されている製品またはサービスを追跡します。")