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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CCaaS 呼び出しとコールバックの ICC を有効にする

# コンタクトセンターの音声通話とコールバックの統合インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)を実装する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ServiceNow®音声リファレンスアーキテクチャを使用して、Contact Center as a Service(CCaaS)プロバイダーとの事前構築済みの認定統合を実装します。

## このタスクについて

インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)機能を使用すると、CCaaSプロバイダーはネイティブの音声とコールバックの統合を表示できるため、エージェントは構成可能ワークスペースから直接顧客の通話を管理できます。

詳細については、 [インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y3H0_wb0eQAUnSNY1nBwjA "この ServiceNow 構成可能ワークスペース は、音声インタラクションとコール制御機能を 1 つのペインビュー内でエージェントに提供し、エージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールをエージェントに提供します。") 次を参照してください [コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhfmviPqdGrUe8jTzVgYw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。")。  
音声コントロールと コールバック コントロールは、次の条件で表示されます。

* インタラクションが電話の場合、音声コントロールが表示されます。 インタラクションがコールバックタスクに関連付けられた電話である場合、コールバックコントロールが表示されます。
* OpenFrame 設定レコードで \[ インタラクションコントロールを有効にする \] フィールドが有効になり、アドミンは音声インタラクションコンポーネントを表示するように エージェントワークスペース を設定できます。
* エージェントは、OpenFrame 設定レコードで指定されたユーザーグループのメンバーです。ユーザーグループが指定されていない場合、すべてのエージェントが CSM 音声インタラクションレコードページにアクセスできます。
* 認定されたサードパーティの App Store プラグインがインストールされていることを確認します。例：
  * [ジェネシスの統一されたエクスペリエンス](https://store.servicenow.com/store/app/cdff6b621ba46a50a85b16db234bcba3#linksAndDocuments)
  * [Genesys - Core の統一されたエクスペリエンス](https://store.servicenow.com/store/app/6ebe67ea1b646a50a85b16db234bcb54)
  {#enable-icc-for-ccaas__ul_obx_d1n_dfc}
{#enable-icc-for-ccaas__ul_ksh_34v_dfc}

## 始める前に

CCaaS のICC音声機能を使用するには、インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) プラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされていることを確認します。

必要なロール：admin

## 手順

1. 移動先 すべてOpenFrame構成管理.
2. 特定の CCaaS プロバイダーの新しい設定レコードを作成します。  
   一部の CCaaS プロバイダーは、プラグインの OpenFrame 構成を含めることができます。
3. \[ インタラクションコントロールを有効にする \] チェックボックスをオンにして、OpenFrame のインタラクションコントロールをオンにします。
4. \[ユーザーグループ\] 列からグループを選択し、選択した列に移動します。  
   これは、OpenFrame 構成が適用されるユーザーのグループです。
5. \[URL\] フィールドをロック解除します。
6. \[URL\] フィールドにサードパーティの URL を入力します。  
   CaaS プロバイダーには、プラグインに特定の構成要件があります。セットアップ手順については、関連するコンタクトセンターのドキュメントを参照してください。
7. \[Update (更新)\] を選択します。

## 次のタスク

依存関係については [コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xxYyEg~rwFmqaV3WJdpbrw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)コール機能を機能させるには、ServiceNow Storeプロバイダーと CCaaS プロバイダーからダウンロードできるプラグインの組み合わせが必要です。") を参照し、 ICC 機能にアクセスするためのすべての前提条件に対処してください。