---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# プロキシ連絡先としてケースを作成

# プロキシ連絡先としてケースを作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

プロキシ連絡先ロールを使用すると、従業員は顧客アカウントと連絡先のケースを作成できます。また、従業員は顧客の代わりにプロキシケース連絡先になることもできます。  
プロキシ連絡先ロール (sn_customerservice.proxy_contact) は、履行者ではないまたは他の CSM 固有のロールは持たない社内の従業員にアサインします。  
注:  
このロールには、CSM アプリケーションにアクセスするためのライセンスが必要です。プロキシ連絡先は、貢献者ロールと共存できません。

この機能を使用するには、[プロキシ連絡先の CSM 拡張機能をインストールします。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9hHvGNVwUqqTIWx6fPdPog "admin ロールを持っている場合は、 プロキシ連絡先の CSM 拡張 アプリケーション (com.snc.csm_proxy_contacts) をインストールできます。このアプリケーションには、デモデータが含まれています。まだインストールされていない場合は、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします。")  
プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、以下を実行できます。

* メール、電話、チャット、仮想エージェントによって、およびカスタマーサービスポータルから、顧客の代わりにケースを作成する。
* カスタマーサービスポータルから顧客の代わりに要求を作成する。
{#employee-create-case-for-customer__ul_zg5_wl2_rhb}

ケースを作成する場合、従業員はケース連絡先として顧客連絡先またはパートナー連絡先を選択できます。従業員も、内部連絡先としてケースに追加されます。  
従業員は、カスタマーサービスポータルから、自身が内部連絡先であるケースに対して以下を実行できます。

* ケースのリストを表示する。
* ケースの詳細を表示する。
* ケースにコメントまたは添付ファイルを追加する。
* ケースの解決策を承認または却下する。
* 関連する作業指示書のリストを表示する。
* 仮想エージェントを使用してケースのステータスを確認する。
{#employee-create-case-for-customer__ul_s35_z3m_phb}  
カスタマーサービスエージェントは、ケースを作成し、プロキシ連絡先ロールを持つ従業員を内部連絡先として指定できます。

* エージェントは、エージェントワークスペースで、インタラクションレコードから従業員のケースを作成できます。
* エージェントは、従業員とのコネクトチャットセッションから、ケースフォームの \[内部連絡先\] フィールドに従業員を追加するケースを作成できます。
{#employee-create-case-for-customer__ul_ll5_vwd_qhb}

## プラグイン情報 {#employee-create-case-for-customer__section_xwb_m5d_jhb}

プロキシ連絡先の CSM 拡張 (com.snc.csm_proxy_contacts) プラグインを有効にし、この機能を有効にします。このプラグインは、カスタマーサービス管理 (CSM) に次のものを追加します。

* sn_customerservice.proxy_contact ロール。
* ProxyContactHelper スクリプトインクルード。
* ケースフォームの \[内部連絡先\] フィールド。
* インタラクションフォームの \[オープン対象者\] フィールド。

{#employee-create-case-for-customer__ul_dgv_gfm_phb}  
注:  
\[オープン対象者\] フィールドを表示するようにインタラクションフォームを設定し、\[内部連絡先\] フィールドを表示するようにケースフォームを設定する必要があります。

## エージェントワークスペースでの Customer 360 リボンコンポーネントの設定 {#employee-create-case-for-customer__section_ttl_mmm_phb}

ワークスペースアドミニストレーターロール (workspace_admin) を使用すると、ケースの内部連絡先を表示するように Customer 360 リボンコンポーネントを設定できます。  
* ケースフォームで \[連絡先\] フィールド (プライマリーフィールド) が入力されている場合は、Customer 360 コンポーネントに連絡先情報が表示されます。
* ケースフォームで \[コンシューマー\] フィールド (セカンダリーフィールド) が入力されている場合は、Customer 360 コンポーネントにコンシューマー情報が表示されます。
* ケースフォームで \[内部連絡先\] フィールド (第 3 のフィールド) が入力されていて、\[連絡先\] フィールドと \[コンシューマー\] フィールドにデータが含まれていない場合は、Customer 360 コンポーネントに内部連絡先 (従業員) 情報が表示されます。
{#employee-create-case-for-customer__ul_vyh_3g2_jhb}

## ケースフォームの \[内部連絡先\] フィールド {#employee-create-case-for-customer__section_fws_ytd_jhb}

sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員が顧客アカウントのケースを作成すると、ケースフォームの \[内部連絡先\] フィールドに従業員の名前が入力されます。このフィールドは、従業員のケースの可視化を決定します。従業員は、カスタマーサービスポータルから、自身が作成し、内部連絡先として特定されているケースを表示することができます。  
注:  
このフィールドは、プラットフォームインターフェイスとエージェントワークスペースの両方でケースフォームに表示されます。

エージェントがケースを作成する場合は、\[内部連絡先\] フィールドで sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員を選択できます。

## カスタマーサービスポータルからのケースの作成 {#employee-create-case-for-customer__section_zmw_ftd_jhb}

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、カスタマーサービスポータルから顧客のケースを作成できます。ケースの作成の一環として、従業員は以下を実行します。

* アカウントを選択します。
* アカウントの利用可能な連絡先から連絡先を選択します。
* アカウントの資産または製品を選択します。
* ケースの件名と説明を入力します。

{#employee-create-case-for-customer__ul_zj3_gtd_jhb}

ケースが作成されると、その従業員がケースフォームの \[内部連絡先\] に追加されます。

## インタラクションレコードからのケースの作成 {#employee-create-case-for-customer__section_vvn_4td_jhb}

エージェントは、インタラクションフォームで \[ケースを作成\] をクリックすることで、従業員のケースを作成できます。作成されたケースフォームの \[内部連絡先\] フィールドは次のようになります。

* 従業員がプロキシ連絡先ロールを持っている場合は、\[オープン対象者\] フィールドからの値に設定されます。
* \[オープン対象者\] フィールドのユーザーがプロキシ連絡先ロールを持っていない場合は、空白のままになります。
{#employee-create-case-for-customer__ul_tb5_5f2_jhb}

## メールでのケースの作成 {#employee-create-case-for-customer__section_f1x_nvd_jhb}

従業員は、受信メールアドレスにメールを送信することでケースを作成できます。メールが受信されると、ユーザーがプロキシ連絡先ロールを持っているかどうかがシステムによって確認されます。

* 持っている場合は、ケースが作成され、従業員が \[内部連絡先\] フィールドに追加されます。メールのコンテンツは、ケースアクティビティストリームに記録されます。
* 持っていない場合、ケースは作成されません。
{#employee-create-case-for-customer__ul_g45_ssd_qhb}

## カスタマーサービスポータルからのチャットの開始 {#employee-create-case-for-customer__section_w2p_1vd_jhb}

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、カスタマーサービスポータルから、または仮想エージェントを使用して、エージェントと直接チャットを開始できます。これにより、エージェントの受信ボックスに、その従業員の名前のチャット要求カードが作成されます。

* エージェントワークスペース：エージェントがチャットを受け入れると、インタラクションレコードの \[オープン対象者\] フィールドに従業員名が表示されます。
* プラットフォーム：エージェントがチャットを受け入れ、チャットセッションからケースを作成すると、従業員の名前がケースフォームの \[内部連絡先\] フィールドに追加されます。
{#employee-create-case-for-customer__ul_rjj_yrd_qhb}

## 仮想エージェントを使用したケースのステータスの確認 {#employee-create-case-for-customer__section_bw1_35d_jhb}

プロキシ連絡先ロールを持つ従業員は、仮想エージェントを使用して、自身が内部連絡先であるケースのステータスを確認できます。

カスタマーサービスポータルにログインして、仮想エージェントを開始した後、\[ケースステータスを確認\] トピックで利用可能なオプションを使用します。

## 作業指示書の表示 {#employee-create-case-for-customer__section_jdm_3vd_jhb}

sn_customerservice.proxy_contact ロールを持つ従業員は、カスタマーサービスポータルから、自身が内部連絡先であるケースの作業指示書を表示できます。従業員は、作業指示書に添付ファイルを追加することもできます。

ポータルヘッダーで、 サポート作業指示.

## 従業員通知 {#employee-create-case-for-customer__section_h5p_kvd_jhb}

システムは、次の場合に、ケースフォームの \[内部連絡先\] フィールドの従業員にメール通知を送信します。

* ケースがオープンまたはクローズされた場合。
* コメントがケースに追加された場合。
{#employee-create-case-for-customer__ul_i2t_lvd_jhb}