事前チャット機能

チャット前のサーベイでは、エージェントがチャットの会話を効率的に処理できるようにするための以下の利点があります。

事前設定されたチャット前のサーベイ

チャット前のサーベイは、ユーザーに表示される事前チャットの質問を決定します。事前設定済みのサーベイはベースシステムでデフォルトで有効になっていますが、以前の構成との競合を避けるために、アップグレードした顧客は手動でアクティブ化する必要があります。​これらの事前設定済みサーベイは次のとおりです。

• CSP プレチャットサーベイ：ログインしている顧客の予備情報を収集します。
• CSP 匿名プレチャットサーベイ：ログインしていないユーザーの予備情報を収集します。

別のサーベイを定義することも、これらの事前定義済みサーベイを変更することもできます。詳細については、「チャットサーベイを作成する」を参照してください。

チャットを適切なキューにルーティングする

高度な作業アサイン (AWA) は、チャット前のサーベイで取得した情報を活用して、チャットを適切なキューにルーティングします。詳細については、「作業アイテムキュー」を参照してください。

チャットの問題に関連するトピックの特定

「問題を簡単に説明してください」という標準的なチャット前の質問に対して顧客が回答を入力する際に、 自然言語理解 (NLU) は適切な 仮想エージェント 会話トピックを決定するのに役立ちます。会話トピックのリストから選択するようエンドユーザー (要求者) に求めることなく、関連するトピックが自動的に表示されます。詳細については、「コンテキストトピックインテントの構成の定義」を参照してください。

アップグレード済みの場合の事前チャットの設定

ServiceNow® インスタンスをアップグレード済みの場合、一部の設定を構成する必要があります。詳細については、「アップグレード後に事前チャットを構成する」を参照してください。

プラグイン

消費者サービスポータル (com.glide.service-portal.consumer-portal) プラグインと Glide 会話サーバー (com.glide.cs) プラグインをインストールする必要があります。プラグインを有効にするには、「プラグインの有効化」を参照してください。