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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# 探索

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 の探索 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。

エージェントがさまざまなチャネルやキューで行っているリアルタイム作業を管理および監視します。チームメンバーに適時に支援を提供し、ケースをより迅速に解決し、顧客に関する複雑な問題をサポートします。チームをコーチし、顧客からの要求に対応できるスキルを習得させます。統合チャネル管理により、スケジュールを効率的に設定し、チームがより良いカバレッジを提供できるようにします。
図 : 1. マネージャーワークフロー

マネージャーは、組織内のエージェントとスキルのデマンドを監視して、問題を解決できます。エージェントのスキルを評価し、改善が必要な領域を特定し、スキルセットを強化するためのトレーニングを提供します。チームのパフォーマンスの追跡から、アサイン先グループ内のすべてのエージェントのスケジュール設定まで、すべてを統一された場所から管理します。

エージェントは、自分のスケジュールを管理したり、ピアのスケジュールにアクセスしたり、休暇やシフトスワップを要求したりできます。

## マネージャーワークスペースのランディングページ {#explore-configurable-wfo-cs__section_zs5_hrh_tdc}

ランディングページには、主要なパフォーマンス測定基準、チームの最新情報、およびコラボレーションを向上させるリアルタイムのアラートのリアルタイムビューが表示されます。さまざまなスコアカード、ドーナツグラフ、ゲージ、線グラフ、および複数のデータセットを持つ棒を使用してメトリクスを表示します。詳細については、「[マネージャーワークスペースのランディングページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MfjyabwH5NnusDztLT0C7A "Manager Workspace のランディングページでは、組織の全体的な健全性とパフォーマンスを反映するリアルタイムのアラートと主要メトリクスをマネージャーに提供します。作業とリソースの管理データを統合することで、マネージャーはチームのパフォーマンスを効果的に監視し、エージェントの稼働状況を最適化し、継続的な改善を推進できます。")」を参照してください。

## チャネル管理 {#explore-configurable-wfo-cs__section_rtt_c3w_dlb}

チームをリアルタイムで監視し、必要に応じてチャットの会話に参加して支援します。
チャネルを使用すると、次のこともできます。

* さまざまなチャネルやキューでのチームのリアルタイムパフォーマンスを確認する。
* 保留中の作業アイテムをレビューし、作業アイテムの一部を対応可能なエージェントに手動でアサインする。
* チームメンバーが実際に実行している作業を監視します。
* キューのステータスを監視する。
* チームメンバーのリアルタイムのプレゼンスとキャパシティ使用率を追跡して変更します。

{#explore-configurable-wfo-cs__ul_y35_j4h_jmb}詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qg3N6ZJfSnLZr2QvH_Q2QA "チャネル管理機能を使用して、さまざまなチャネルやキューにまたがる重要メトリクスを監視する方法について説明します。")」を参照してください。

## スケジュール {#explore-configurable-wfo-cs__section_fj2_13w_dlb}

チームのカレンダーにアクセスして、カバレッジにスケジュールされているエージェントと休暇を取っているエージェントを確認します。

Scheduling を使用すると、次のこともできます。

* エージェントをシフトにアサインする。
* 休憩時間を定義する。
* チームスケジュールをプレビュー、公開する。
* エージェントの休暇またはシフトスワップ申請を承認する。
* オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。

{#explore-configurable-wfo-cs__ul_s1w_n3p_vlb}詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化での Scheduling](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tKDpAtuhjnOfhnYALI1REg "エージェントの休憩時間を含むシフトを組み、エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 でスケジュールを効果的に管理できるようにする方法について説明します。スケジュールを公開して、チームカレンダーにエージェントのスケジュールを表示します。")」を参照してください。

## スケジュールの順守 {#explore-configurable-wfo-cs__section_ygl_xyn_gq3}

チームのカレンダーにアクセスして、計画されたスケジュールを遵守しているエージェントを確認し、予期される遵守目標を設定することで、チームのパフォーマンスを向上させるためのタイムリーな意思決定を行います。

スケジュール遵守を使用すると、次のこともできます。

* スケジュール遵守率と適合率の式とプロパティを構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにする。
* 1 つの場所からすべてのチームのスケジュールにアクセスし、チームが公開されたスケジュールに準拠しているかどうかに関するインサイトを得る。
* チームメンバーの過去の出席時間を分析する。
* チームと個々のエージェントの予定と実際の履歴データを表示する。

{#explore-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスケジュール遵守](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d6BZTVN4mh48d_hFI61ndA "スケジュール遵守を使用して、チームメンバーがスケジュールを遵守しているかどうかを監視し、組織の運用効率を向上させることができます。")」を参照してください。

## デマンド予測 {#explore-configurable-wfo-cs__section_bd2_zzn_dqb}

チームの需要を予測し、履歴データに基づいてリソースを予測します。

デマンド予測を使用すると、次のこともできます。

* チームカレンダーに 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示します。
* サービス目標に影響を与えることなく、エージェントのスケジュール、タスク、休憩、および会議を調整し、優先順位を付ける。
* 15 分間隔での問い合わせのボリューム (ケースおよびインタラクション) の履歴データと予測を使用する。

{#explore-configurable-wfo-cs__ul_cd2_zzn_gqb}詳細については、「[デマンド予測 in カスタマーサービスのワークフォース最適化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jrcI7~FEr2JFnTK43vVAMQ#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs "デマンド予測 を使用すると、マネージャーは、チームカレンダーで 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。この機能により、マネージャーは、サービス目標に影響を与えることなく、エージェントのスケジュール、タスク、休憩、および会議を調整し、優先順位を付けることができます。デマンド予測 を使用して、履歴データに基づいてリソースを予測する方法について説明します。")」を参照してください。

## チーム {#explore-configurable-wfo-cs__section_fq2_c3w_dlb}

重要業績評価指標 (KPI) グループを使用して、チームのパフォーマンス傾向を監視します。KPI のセットを作成し、チーム内のすべてのグループに適用して、チームのパフォーマンスを 1 か所で評価します。

Teams を使用すると、次のこともできます。

* 自分が管理しているおよび自分が見ることのできるすべてのチームを識別する。
* チームにとって重要な KPI を分析する。
* 各チーム内のエージェントにドリルインし、パフォーマンスを監視する。
* 各エージェントのプロファイルにアクセスして、マネージャー、ピア、アサイン先グループなどの詳細を表示する。
* 各エージェントのスキルにドリルダウンしたり、コーチングを提案したりします。

{#explore-configurable-wfo-cs__ul_zqh_p3p_vlb}詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化での Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/caj4Y9ouzXWqrAuZUZoG9Q "各チームをアサイン先グループに整理する方法について説明します。重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントのメトリクスにドリルダウンします。すべて一元的な場所から実行可能です。")」を参照してください。

## コーチングとスキルアセスメント {#explore-configurable-wfo-cs__section_nzn_c3w_dlb}

コーチングを使用すると、エージェントによる作業の品質を上げることができます。エージェントスキルを評価し、問題解決に必要なスキルを推奨します。推奨に基づいてコーチング機会を識別し、エージェントをトレーニングしてそれらのスキルを習得させます。

Coaching を使用すると、次のこともできます。

* エージェントスキルのスコアリング、成績付け、アセスメントを自動化する。
* コーチング機会を使用してアセスメントを作成する。
* アセスメントに基づいてエージェントにアサインされたトレーニングを追跡する。
* スキルギャップを分析し、トレーニングを推奨する。
* Udemy、Pluralsight、Cornerstone OnDemand などのサードパーティ学習管理システム (LMS) からエージェントにコースをアサインします。

{#explore-configurable-wfo-cs__ul_vv5_q3p_vlb}詳細については、「 [カスタマーサービスのワークフォース最適化のコーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3c0nYa7yROzsbpI_ZrjWYw "完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価する方法について説明します。アセスメントに基づいてトレーニングをアサインし、トレーニングを受けた際にスキルをプロファイルに追加することで、チームのスキルセットを強化します。")」を参照してください。