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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# インテリジェンス

# インテリジェンス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのインテリジェンスソリューションを使用して、エージェントとカスタマーのエクスペリエンスを自動化および強化するための機械学習フレームワーク、検索と自動化機能、および自然言語処理にアクセスできます。

## Intelligence ソリューション {#intelligence-csm__section_lvm_czw_vvb}

Intelligence ソリューションは、人工知能 (AI) を使用して機械学習と自然言語理解 (NLU) 機能をサポートします。

人工知能
:   カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションには、機械学習モデルのフレームワークとして人工知能レイヤーを使用して言語を解釈し、ケースに最適な解決策を予測するものがいくつかあります。たとえば、予測インテリジェンス、タスクインテリジェンス、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) などです。人工知能は、機械学習と自然言語理解フレームワークの基盤です。

機械学習
:   [カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習ソリューション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVnOJQ2idGRqNosyW1GQqw "カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習は、ケースの作成、アサイン、解決に役立ちます。")は、ケースの作成、ケースのアサイン、およびケースの解決を支援します。

自然言語理解 (NLU)
:   [Natural Language Understanding](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nlu-landing&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) は、顧客とのやり取りのトーンが肯定的、否定的、中立的のいずれであったかを分析する感情分析などの機能に役立ちます。NLU は、仮想エージェントとやり取りして要求を自動的に履行するときに顧客の意図を解釈することもできます。たとえば、顧客から「XYZ 環境へのアクセスが必要です」という依頼があると、NLU は「アクセス権の付与」をインテント、「XYZ 環境」をエンティティとして解釈します。

## カスタマーサービス のタスクインテリジェンス {#intelligence-csm__section_ct2_zrw_vvb}

カスタマーサービス のタスクインテリジェンスアプリケーションには、いくつかの AI 機能があります。言語検出、レコードのカテゴリ設定、感情分析、およびドキュメントインテリジェンス (DocIntel) を使用して、ケースのライフサイクル全体で日常的なタスクを自動化できます。また、これらの機能により、エージェントは複雑なケースの解決に集中することができます。

タスクインテリジェンスの詳細については、「[カスタマーサービスのタスクインテリジェンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jq1PRDkXZE6XvuBswZwFxw "カスタマーサービスのタスクインテリジェンスは、言語検出、レコードのカテゴリ設定、感情分析、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) などのいくつかの AI 機能を提供します。これらの機能により、ケースのライフサイクル全体でいくつかの日常的なタスクが自動化され、エージェントは複雑なケースの解決に専念できるようになります。")」を参照してください。

## カスタマーサービス管理 (CSM) で使用する推奨アクションアプリケーション {#intelligence-csm__section_yft_csw_vvb}

カスタマーサービス管理 (CSM) で 推奨アクション アプリケーションを使用すると、エージェントに対して関連する推奨アクションを構成して表示できます。これらのアクションは、レコードのコンテキストに基づいています。エージェントは、これらの推奨アクションに迅速に従って顧客を支援し、問題を解決できます。

次の例は、ケースレコードの推奨アクションを示しています。このパネルでは、住宅ローン申請を支援するためのオプション (クレジットレポートの取得、適格性の判断、書類の収集など) がエージェントに提供されています。
図 : 1. 推奨アクションのコンテキスト対応サイドパネル

推奨アクション の詳細については、「[推奨アクションアプリケーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cpe5VrKHsPqMiNlM8ijANg "推奨アクション アプリケーションを使用して、レコードコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示、またはエージェントが AI 検索を実行して関連リソースを検索できるようにします。エージェントは、顧客を支援して問題を解決するアクションを迅速かつ簡単に実行できます。")」を参照してください。

## ケース管理の Predictive Intelligence {#intelligence-csm__section_mml_5sw_vvb}

エージェントがケースの作成時に入力する必要がある情報の量を制限することで、エージェントを支援できます。たとえば、エージェントはケースの簡単な説明を入力するだけで済みます。\[簡単な説明\] フィールドへのエージェントの入力に基づいて、予測インテリジェンスがカテゴリ、優先度、アサイン先グループを予測し、ケースを適切なキューにルーティングします。

予測インテリジェンスの詳細については、「[ケース管理の予測インテリジェンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I21ctibGH6ylKQt3c163cA "簡単な説明などの最小限の情報を要求し、カテゴリ、優先度、およびアサイン先グループの値を予測することで、エージェントのケースの作成を支援します。")」を参照してください。

## ガイド付きディシジョン for カスタマーサービス管理 (CSM) {#intelligence-csm__section_h4z_dtw_vvb}

構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにエージェントをガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決できます。

ガイド付きディシジョン は、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで意思決定ツリーを作成して実行できます。ガイド付きディシジョン を使用して、ケースコンテキストに基づくトラブルシューティングプロセスを通じてエージェントをガイドします。これらのプロセスでは一連の質問が行われ、エージェントは回答を提供します。これらの回答に基づいて、エージェントは解決プロセスで実行する次のステップに関するガイダンスを受けます。  
ガイド付きディシジョン は、カスタマーサービスエージェントが顧客の問題を解決する際に、ステップバイステップの動的ガイダンスを提供することで、カスタマーサービスエージェントを支援します。このケース解決の支援により、エージェントの生産性と顧客満足度が向上し、企業によるビジネス成果の達成に役立ちます。主なメリットは次のとおりです。

* 標準プロセスを意思決定ツリーとして設定することで手動エラーを削減
* 推奨アクションとプレイブックに意思決定ツリーを埋め込み、顧客の状況に基づいて関連アクションを表示することで、エージェントの生産性を向上
* 一貫したエージェントプロセスと応答により、顧客満足度を向上
* 複雑なケースを解決する最適なパスに沿ってエージェントをガイドし、初回対応での解決を向上
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ガイド付きディシジョンの詳細については、「[ガイド付きディシジョン の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrryZCkPPJq_05Fg1HzGbw "ServiceNow ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。")」を参照してください。