Intelligence ソリューション

Intelligence ソリューションは、人工知能 (AI) を使用して機械学習と自然言語理解 (NLU) 機能をサポートします。

人工知能

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションには、機械学習モデルのフレームワークとして人工知能レイヤーを使用して言語を解釈し、ケースに最適な解決策を予測するものがいくつかあります。たとえば、予測インテリジェンス、タスクインテリジェンス、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) などです。人工知能は、機械学習と自然言語理解フレームワークの基盤です。

機械学習

カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習ソリューションは、ケースの作成、ケースのアサイン、およびケースの解決を支援します。

自然言語理解 (NLU)

Natural Language Understanding は、顧客とのやり取りのトーンが肯定的、否定的、中立的のいずれであったかを分析する感情分析などの機能に役立ちます。NLU は、仮想エージェントとやり取りして要求を自動的に履行するときに顧客の意図を解釈することもできます。たとえば、顧客から「XYZ 環境へのアクセスが必要です」という依頼があると、NLU は「アクセス権の付与」をインテント、「XYZ 環境」をエンティティとして解釈します。

カスタマーサービス のタスクインテリジェンス

カスタマーサービス のタスクインテリジェンスアプリケーションには、いくつかの AI 機能があります。言語検出、レコードのカテゴリ設定、感情分析、およびドキュメントインテリジェンス (DocIntel) を使用して、ケースのライフサイクル全体で日常的なタスクを自動化できます。また、これらの機能により、エージェントは複雑なケースの解決に集中することができます。

タスクインテリジェンスの詳細については、「カスタマーサービスのタスクインテリジェンス」を参照してください。

カスタマーサービス管理 (CSM) で使用する推奨アクションアプリケーション

カスタマーサービス管理 (CSM) で 推奨アクション アプリケーションを使用すると、エージェントに対して関連する推奨アクションを構成して表示できます。これらのアクションは、レコードのコンテキストに基づいています。エージェントは、これらの推奨アクションに迅速に従って顧客を支援し、問題を解決できます。

次の例は、ケースレコードの推奨アクションを示しています。このパネルでは、住宅ローン申請を支援するためのオプション (クレジットレポートの取得、適格性の判断、書類の収集など) がエージェントに提供されています。

推奨アクション の詳細については、「推奨アクションアプリケーション」を参照してください。

ケース管理の Predictive Intelligence

エージェントがケースの作成時に入力する必要がある情報の量を制限することで、エージェントを支援できます。たとえば、エージェントはケースの簡単な説明を入力するだけで済みます。[簡単な説明] フィールドへのエージェントの入力に基づいて、予測インテリジェンスがカテゴリ、優先度、アサイン先グループを予測し、ケースを適切なキューにルーティングします。

予測インテリジェンスの詳細については、「ケース管理の予測インテリジェンス」を参照してください。

ガイド付きディシジョン for カスタマーサービス管理 (CSM)

構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにエージェントをガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決できます。

ガイド付きディシジョン は、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで意思決定ツリーを作成して実行できます。ガイド付きディシジョン を使用して、ケースコンテキストに基づくトラブルシューティングプロセスを通じてエージェントをガイドします。これらのプロセスでは一連の質問が行われ、エージェントは回答を提供します。これらの回答に基づいて、エージェントは解決プロセスで実行する次のステップに関するガイダンスを受けます。

ガイド付きディシジョンの詳細については、「ガイド付きディシジョン の構成」を参照してください。