--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # チャネル管理の分離 # チャネル管理 dpendencies を WFO から切り離す {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 チャネル管理をコアのワークフォース最適化 (WFO) モジュールから切り離してモジュール式展開をサポートすることで、他の従業員のエンゲージメントに影響を与えることなく、チャネル管理の独立した更新や拡張を可能にします。 ## チャネル管理の分離の概要 {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__section_ecc_p45_chc} チャネル管理は、ユーザーが進行中の作業を監視し、エージェントのパフォーマンスを追跡できるようにする重要なツールです。コアワークフォース最適化 (WFO) モジュールからチャネル管理を切り離すことで、モジュール式展開がサポートされるため、他のワークフォースエンゲージメントに影響を与えることなく、チャネル管理を個別に更新または拡張できます。 注: チャネル管理 エージェントワークスペースとともにスタンドアロンモジュールとしてインストールすると、他のモジュールは無効になります。 主な利点: * 独立した展開: チャネル管理を個別に展開できるようになり、柔軟性と制御性が向上しました。 * モジュール間の依存関係の削減: デカップリングによりモジュール間の依存関係が軽減され、システムの安定性が向上します。 * スケーラビリティと保守性の向上: 新しいアーキテクチャにより、スケーラビリティと保守性が向上し、管理と拡張が容易になります。 * 将来のアップグレードの合理化: 個々のモジュールの将来のアップグレードを合理化できるため、よりスムーズで効率的な更新が保証されます。 {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__ul_vrv_545_chc} ## ロールと責任 {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__section_tqx_1p5_chc} {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__table_e33_dp5_chc__entry__2} | ロール名 | 説明 | |-|-| | sn_channel_mgmt.admin (グループマネージャー用) | システムアドミニストレーターは、カスタマーケアアサイン先グループを作成し、チャネルの構成とアサインを管理します。 | | sn_channel_mgmt.user (追加のマネージャー用) | マネージャーは、エージェントワークスペースにログインし、sn_channel_mgmt.user ロールなどのロールベースの表示を通じてチャネル管理モジュールにアクセスできます。マネージャーは、完全なWFOスイートとは無関係に、エージェントワークスペースのチャネル管理を利用できます。 詳細については、次を参照してください。 [Configuring groups in Workforce Optimization for ITSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configuring-groups-wfo-itsm&version=australia&pubname=australia-it-service-management&ft:locale=en-US) | [表 : 1. ロールと責任] {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__table_e33_dp5_chc} ## チャネル管理 (エージェントワークスペースの新規メニュー) {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__section_fzd_3p5_chc} ロール:canvas_user および sn_channel_mgmt.user。 エージェントワークスペースが新しいメニューアイコン ChannelManagement で更新されました。アドミンまたはユーザーは、エージェントワークスペースのチャネル管理の左ペインにあるチャネルアイコンを表示してアクセスできます。新しいチャネルメニューアイコンを選択すると、サービスチャネルを表示できます。アドミンは、\[キューに格納された作業\] テーブルの作業アイテムをそれぞれのグループメンバーに割り当てることができます。 ## 上司ペルソナのチャネル管理機能 {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__section_eqn_kp5_chc} ロール:sn_csm.manager エージェントワークスペースでスーパーバイザーペルソナのチャネル管理機能を有効にすると、完全な WFO スイートを必要とせずにチャネル管理にアクセスできます。マネージャーは、エージェントワークスペースにログインし、sn_channel_mgmt.user ロールなどのロールベースの表示を通じてチャネル管理モジュールにアクセスできます。これにより、マネージャーは完全な WFO スイートとは無関係にエージェントワークスペースでチャネル管理を使用できるようになります。 ## エージェントワークスペースでのチャネル管理のデモデータ {#decouple-channel-management-dependencies-from-wfo__section_fpt_pp5_chc} ロール:sn_channel_mgmt.admin エージェントワークスペースでデモデータをセットアップして、チャネル管理機能を紹介します。関連するペルソナは、エージェントとスーパーバイザーです。スーパーバイザーは、カスタマーケアアサイン先グループを作成し、チャネルの構成とアサインを管理します。このグループは、受信コミュニケーションを効果的に管理するためにカスタマーケアチャットキューに関連付けられています。デモデータはエージェントワークスペース内で提供され、ユーザーはデモデータを表示して操作し、チャネル管理機能を探索できます。検証プロセスには、新しいカスタマーケアグループの追加確認、グループメンバーの設定、ロールのアサイン、およびすべてのセクションが適切に機能していることの確認が含まれます。 ワークフォース最適化におけるカスタマーサービスのチャネル管理の詳細については、以下を参照してください。 [カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qg3N6ZJfSnLZr2QvH_Q2QA "チャネル管理機能を使用して、さまざまなチャネルやキューにまたがる重要メトリクスを監視する方法について説明します。")