--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # カスタマーサービス管理 (CSM) での CSM 構成可能ワークスペースの使用 # カスタマーサービス管理 (CSM) での CSM 構成可能ワークスペースの使用 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 CSM 構成可能ワークスペースを使用して、顧客とのやり取り、ケースの作成と操作、質問と問題の解決を行います。 カスタマーサービスエージェントはほとんどのタスクを CSM 構成可能ワークスペースで完了できますが、その他のタスクはプラットフォームインターフェイスにのみ適用されます。この情報は各タスクの上部に表示されます。 以下のテーブルでは、エージェントが CSM 構成可能ワークスペースで実行できる基本的なタスクの一部と、使用可能な追加機能について説明しています。 その他のタスクについては、「[ケースの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Hijwf1x~mzG3ZK52vveVg "ケース管理は、さまざまなサービス要求、インシデント、問い合わせを処理するための構造化された効率的なアプローチを提供します。ケース管理には、個々のケースを初期段階から解決まで管理するために使用されるプロセスとツールが含まれています。これらにより、サービスデリバリの一貫性と適時性、そして組織の目標との整合性が確保されます。")」を参照してください。 {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks__entry__3} | タスク | 説明 | 詳細 | |-|-|-| | ナレッジを使用してケースを支援 | ナレッジ記事を検索し、ケースに添付するか、簡単に読むことができるようにサブタブで記事を開くことができます。関連記事が見つからない場合はナレッジギャップを報告し、権限が有効になっている場合はケースから直接記事を作成します。 | [ナレッジ記事の検索](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a8mGxzKCxc5I3nHZ6PDsxQ "同様のナレッジ記事を含む、エージェントアシストでナレッジ記事を検索します。") [ナレッジ記事を開く](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OoHkw041X_5wIxnXXLnVXw "エージェントアシスト または推奨アクション - AI 検索 でナレッジ記事を検索し、サブタブで記事を開きます。") [ナレッジギャップの報告](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ydnfwAybpzbR3MY9Eqy0XQ "ケースの解決に役立つ可能性のある関連するナレッジ記事が見つからない場合は、ナレッジギャップを報告できます。") [ナレッジ記事の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Iy1zxczoju6ckGfcVx9bLg "カスタマーサービスケースからナレッジ記事を作成し、ケース情報を保存して、ナレッジベースで他のユーザーが利用できるようにします。") | | コミュニティディスカッションに応答 | ケースがコミュニティディスカッションから作成された場合は、ケースからディスカッションに応答できます。 | [ケースからコミュニティスレッドに応答](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tMtf0s0szUdVnf_m00erZw "コミュニティディスカッションから作成されたケースの場合、カスタマーサービスエージェントは新しいブラウザータブでディスカッションを表示したり、回答したりすることができます。") | | 応答テンプレートの使用 | さまざまなタイプの事前定義された情報を使用して、顧客に迅速に応答します。 | [応答テンプレートを使用してケースおよびケースタスクに情報を追加する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mUEDE9cj7szLHEXvhl~qcQ "カスタマーサービスエージェントは、応答テンプレートからコンテンツをコピーし、ケースとケースのタスクに追加できます。") | | メールタスクの管理 | メールをプレビューし、ケースから応答を作成して送信します。 | [ケースからのメールの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LR34yEtezCctG9Y0k6VPMw "エージェントは、ServiceNow インスタンス内のケースからメールを直接作成できます。この機能により、2 人の異なる顧客に対して同時にメールを表示して送信することができ、時間と労力を節約できます。") [リボンコンポーネントからのメールの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y8Uw39qAbMoo1Azt3rQ1Xg "エージェントは、外部メールクライアントを使用することなく、CSM 構成可能ワークスペース内のケースからメールを直接作成できます。この機能により、2 人の異なる顧客に対して同時にメールを表示して送信することができ、個別のメールメッセージに対応して送信する必要がなく時間と労力を節約できます。") [ケースアクティビティストリームからのメール応答の送信](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ixf8TmNt79a3ECYxD6nhJw "顧客のメールスレッド内のオプションを使用してケースに対応します。他のメールクライアントを使用する必要がなく、時間と労力を節約します。") [\[メール\] 関連リストからメールをプレビューする](L93lQJ1GD~PH2C4H0pkZqg "ケース内から直接メールをプレビューします。この機能を使用すると、ケース関連のメールを選択し、詳細を全画面で確認できます。") | [表 : 1. エージェントタスク] {#csm-workspaces-use__table_csm_workspace_agent_tasks} {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b__entry__3} | 機能 | 説明 | 詳細 | |-|-|-| | ケースの特定のタイプを作成 | 特定のタイプの顧客の問題のケースを作成します。 | [特定のタイプのカスタマーサービスケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xufFYiNXwnXjqaFQ6_vrgg "カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。") | | 顧客の検索 | 名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。 | [連絡先またはコンシューマーのルックアップと検証](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aFsoQIHkMbQxVmIPlYp60A "エージェントは、連絡先またはコンシューマーの情報を保存されたインタラクションレコードから検索し、情報をレビューおよび確認して、インタラクションレコードに情報を入力できます。") | | 顧客セントラル (Customer Central) の使用 | 顧客情報と最近のアクティビティを検索して、サポートしている顧客の詳細を確認します。 | [顧客セントラルの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qTbNagbONAg8nBRpztfg8g "主な顧客情報と最近の顧客アクティビティの概要を簡単に把握し、顧客連絡サポートについて詳細を確認するために役立ちます。") | | 製品データの表示 | 顧客のインスタンス、製品、およびコンポーネントに関する詳細を表示します。 | [インストールベース情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/48p~nlUByayut20CWmaO8w "CSM 構成可能ワークスペースで顧客のインストールベースを表示して、必要なサポートとアダプションやアップセルの機会をすばやく特定します。") [販売済み製品に関する情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gCU6TfdpnkQKsHYDz1UBpA "カスタマーサービスエージェントまたはマネージャーが販売済み製品、およびアカウントまたはコンシューマーの販売済み製品に関連付けられているサービスオファリングを表示できるようにします。") | | Playbook の使用 | タスクを完了し、ケースを解決するには、プレイブックに用意されているステップバイステップガイダンスを使用します。 | [プレイブックとやり取りする](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | | ガイド付きデシジョンの使用 | ガイド付きデシジョンでは、質問に回答して入力を提供すると、ケースを解決するために必要な手順についての推奨事項が示されます。 | [プレイブックでの ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bFEAAnNuZYIvf_ZhoGSNiQ "エージェントは、プレイブックで意思決定ツリーに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケースを解決するために次に考えられるステップについての推奨事項に従います。") [推奨アクションで ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jUyewmhynjJSq~y25EAw6A "エージェントは、意思決定ツリータイプの推奨アクションに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケースを解決するために次に考えられるステップについての推奨事項を取得します。") | | 推奨アクションの使用 | 推奨アクションは、ケースを解決するために提案された役立つアクションです。推奨事項は、ガイダンス、ガイド付きデシジョン、またはケースフィールドの提案された値です。 | [推奨アクション を使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CDkRW6CHUXMvz9z9EwkLFA "エージェントは、 推奨アクション を使用して顧客の問題に対処し、ケースを迅速に解決できます。") | | 傾向ケーストピックの使用 | 傾向ケーストピックを使用して、類似の問題が含まれるケースを識別します。 | [傾向ケーストピックの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Il9XM11KGuiiBGVhrRzPA "ケースのバックログを分析し、根底にある類似の問題を示すケースのクラスターを特定します。​") [傾向ケーストピックを既存の重大なケースに追加する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Hn295mdvO27aQnh3FAoEAw "ケースのバックログをリンクできる既存の重大なケースを特定することで、ケースをより効率的に処理し、類似のケースを一度に解決します。") [傾向ケーストピックの重大なケースを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xL3YD23Y7aDWFCCpYfHsEA "ケースのバックログの追加先となる重大なケースを作成することで、ケースをより効率的に処理し、類似のケースを一度に解決できます。") | | ケース解決までの推定時間 (ETTR) の使用 | 機械学習を使用し、簡単な説明、カテゴリ、アサイン先グループなどのケースの属性を基にしてケース解決までの推定時間を予測します。 | [ケース解決までの推定時間](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9sf~kze4_x22XzhebG2Sbg "カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習は、ケース解決までの推定時間を予測することで、ケースの解決に役立ちます。") [\[解決時間\] リボンコンポーネント](XKu~zfb~adv2wP0hW5DNmA "フォームリボンには、ケースの関連情報を表示し、ケースの詳細の簡単な概要をエージェントに提供するコンポーネントが含まれています。これらのコンポーネントには、連絡先、コンシューマーの概要、タイムライン、SLA の詳細が含まれます。") | | 顧客のコールバック | 直ちに、または顧客が要求した日時に、顧客にコールバックします。 | [顧客からのコールバック要求への対応](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gb6CREyqlXkB_OKM53kOHA "カスタマーサービスエージェントは、直ちに、または顧客が要求した日時に、顧客にコールバックします。") | [表 : 2. その他の機能] {#csm-workspaces-use__table_pph_mww_b4b}