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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 類似ケースの推奨事項の表示

# 類似ケースの推奨事項の表示 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

類似ケース推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、現在のケースに関する有用な情報を提供できる類似ケースをすばやく見つけることができます。この機能は、重大な問題に関連する可能性があるケースについて推奨事項を提供することもできます。

ケースの簡単な説明に基づいてコンテキスト検索を実行すると、類似したレコードのリストが生成されます。これにより、現在のケースに類似したケースのリストがエージェントに提供されます。これらの類似ケースは、現在のケースに役立つ詳細や解決情報を提供する場合があります。タスクインテリジェンスでは、潜在的な重大な問題や重大なケースを提案することもできます。  
類似ケースの推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは次のことができます。

* 現在のケースに類似したケースを特定する。
* 解決済みケースから現在のケースに解決メモをコピーする。
* 現在のケースを類似ケースにリンクする。
* 現在のケースに類似したオープンおよび解決済みのケースのリストを表示し、現在のケースを重大なケース候補として送信する。3 つの類似したオープンケースと解決済みケースが結果リストに表示されます。
* 結果リストの最初に表示される、類似した重大なケースを 1 つ以上表示する。エージェントは利用可能なアクションを使用して、現在のケースを子として重大なケースにリンクできます。
{#view-similar-case-recommendations__ul_jj3_shv_2dc}  
ワークスペースでこれらの類似性モデルを使用する場合、エージェントはケースレコードを開き、コンテキストサイドパネルの \[推奨事項\] タブを選択してから、\[提案されたアクション\] サブタブを選択すると、次の情報を表示できます。

* 1 つは重大なケースの提案用、もう 1 つは類似の重大なケースカード用 (有効な場合) です。
* 最大 3 つの類似のオープンケースカード (表示されるカードの数は顧客が構成可能)。
* 最大 3 つの類似の解決済みケースカード (表示されるカードの数は顧客が構成可能)。
{#view-similar-case-recommendations__ul_ln2_yhv_2dc}  
\[提案されたアクション\] に表示されるカードの順序：

* 類似の重大なケース (重大なケースがある場合)
* 重大なケースを提案
* 類似の解決済みケース
* 類似のオープンケース
{#view-similar-case-recommendations__ul_zgk_m3v_2dc}  
カードのアクション：

* 重大なケースを提案：現在のケースが重大な問題として提案されます。
* 解決メモをコピー：類似ケースから現在のケースに解決ノードをコピーします (解決コードはコピーしません)。
* ケースをリンク：現在のケースが類似ケースの子としてリンクされます。
{#view-similar-case-recommendations__ul_b5p_t3v_2dc}

現在のケースに変更を加えて保存すると、推奨事項の更新がトリガーされ、新しい推奨事項と古い推奨事項の両方がチェックされます。

プラグイン：類似ケース推奨機能の設定は、Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) に含まれています。類似ケース推奨機能は、重大な問題管理に依存しているため、Major Issue Management プラグイン (com.sn_majorissue_mgt) を有効にします。

詳細については、「[類似ケースユーザーアクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ygioiGivfxywsaCgphm4EQ "カスタマーサービスエージェントと重大イシューアドミニストレーターは、類似ケース推奨事項機能を使用してケースをリンクし、解決情報をコピーして、重大なケース候補を提案し、既存の重大なケースにケースを追加することができます。")」を参照してください。