類似ケースの推奨事項の表示
類似ケース推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、現在のケースに関する有用な情報を提供できる類似ケースをすばやく見つけることができます。この機能は、重大な問題に関連する可能性があるケースについて推奨事項を提供することもできます。
ケースの簡単な説明に基づいてコンテキスト検索を実行すると、類似したレコードのリストが生成されます。これにより、現在のケースに類似したケースのリストがエージェントに提供されます。これらの類似ケースは、現在のケースに役立つ詳細や解決情報を提供する場合があります。タスクインテリジェンスでは、潜在的な重大な問題や重大なケースを提案することもできます。
類似ケースの推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは次のことができます。
- 現在のケースに類似したケースを特定する。
- 解決済みケースから現在のケースに解決メモをコピーする。
- 現在のケースを類似ケースにリンクする。
- 現在のケースに類似したオープンおよび解決済みのケースのリストを表示し、現在のケースを重大なケース候補として送信する。3 つの類似したオープンケースと解決済みケースが結果リストに表示されます。
- 結果リストの最初に表示される、類似した重大なケースを 1 つ以上表示する。エージェントは利用可能なアクションを使用して、現在のケースを子として重大なケースにリンクできます。
ワークスペースでこれらの類似性モデルを使用する場合、エージェントはケースレコードを開き、コンテキストサイドパネルの [推奨事項] タブを選択してから、[提案されたアクション] サブタブを選択すると、次の情報を表示できます。
- 1 つは重大なケースの提案用、もう 1 つは類似の重大なケースカード用 (有効な場合) です。
- 最大 3 つの類似のオープンケースカード (表示されるカードの数は顧客が構成可能)。
- 最大 3 つの類似の解決済みケースカード (表示されるカードの数は顧客が構成可能)。
[提案されたアクション] に表示されるカードの順序：
- 類似の重大なケース (重大なケースがある場合)
- 重大なケースを提案
- 類似の解決済みケース
- 類似のオープンケース
カードのアクション：
- 重大なケースを提案：現在のケースが重大な問題として提案されます。
- 解決メモをコピー：類似ケースから現在のケースに解決ノードをコピーします (解決コードはコピーしません)。
- ケースをリンク：現在のケースが類似ケースの子としてリンクされます。
現在のケースに変更を加えて保存すると、推奨事項の更新がトリガーされ、新しい推奨事項と古い推奨事項の両方がチェックされます。
プラグイン：類似ケース推奨機能の設定は、Customer Service プラグイン (com.sn_customerservice) に含まれています。類似ケース推奨機能は、重大な問題管理に依存しているため、Major Issue Management プラグイン (com.sn_majorissue_mgt) を有効にします。
詳細については、「類似ケースユーザーアクション」を参照してください。