--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 管理 # カスタマーサービス管理 (CSM) の管理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 カスタマーサービス管理 (CSM) には、アプリケーションを効果的に構成および管理するためのさまざまな管理機能とツールが用意されています。これには、ケースルーティング、アサインワークベンチ、エスカレーション管理、ドメインセパレーション、およびナレッジベース管理機能が含まれます。 {#administer-customer-service__table_smv_crh_q1c__entry__2} | 機能またはアプリケーション | 説明 | |-|-| | [匿名チャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4fMyC82CZm_sc4ALsyZQlg "匿名チャットを使用すると、ゲストユーザーは認証を要求せずに消費者サービスポータルから消費者サービスエージェントとのチャットセッションを開始できます。") | 匿名チャットでは、コンシューマーは、消費者サービスポータルにログインせずに、コンシューマーサービスエージェントとチャットできます。 | | [カスタマーサービス管理 (CSM) ワークフロースタジオ アクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YZiRW6307VZU91tadW5rDg "ワークフロースタジオ アクションを構成要素として使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) ビジネスプロセスを作成します。") | フローデザイナーアクションを構成要素として使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) ビジネスプロセスを作成します。 | | [ドメインセパレーションと カスタマーサービス管理 (CSM)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/roz~lfZvibTTgMv9U4xyNg "ドメインセパレーションは カスタマーサービス管理 (CSM) でサポートされています。 ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。") | ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。 | | [カスタマーサービス管理 (CSM) の拡張ポイント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7CtikZTn0ykvAOUF_F~PmQ "拡張ポイントを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタムスクリプトを呼び出します。") | 拡張ポイントを使用して、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタムスクリプトを呼び出します。 | | [ナレッジ製品エンタイトルメント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ujXmDpy9snTUxWR5hWGSaA "ナレッジ製品エンタイトルメントアプリケーションを使用すると、アドミニストレーターはカスタマーサービスポータルで顧客が表示できるナレッジベースとナレッジ記事を指定できます。") | ナレッジ製品エンタイトルメントアプリケーションを使用すると、アドミニストレーターはカスタマーサービスポータルで顧客が表示できるナレッジベースとナレッジ記事を指定できます。 | | [ナレッジベースのアクセスを内部ユーザーに制限](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k6HhAZzKQ26kl3PCqfl0Bw "ナレッジベースの情報へのアクセスを内部ユーザーに制限します。") | ナレッジベースの情報へのアクセスを内部ユーザーに制限します。 | | [カスタマーサービス管理 (CSM) のクイックスタートテスト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_eLjTtVTN2FUbaugrN32hQ "クイックスタートテストは、自動テストフレームワーク (ATF) の一部です。これらのテストを使用して、アップグレードの適用やアプリケーションの開発などの構成変更を行った後も、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションが変わらず正常に動作することを検証します。") | アップグレードの適用やアプリケーションの開発などの構成変更を行った後に、クイックスタートテストを使用して、CSM の機能を検証します。 | | [カスタマーサービスケースのルーティングおよびアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tgApeIDkTgOa_aya7Oj5aQ "ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。") | ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。 | | [アサインワークベンチ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/srbbxVpPHWXbiqFHpXUSEQ "アサインワークベンチを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは、エージェントにタスクを効率的かつインテリジェントにアサインできます。ワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提供します。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタンクリック 1 つでタスクをアサインできます。") | カスタマーサービスマネージャーは、アサインワークベンチを使用して、エージェントのリストを表示し、スキルと可用性を評価し、効率的かつインテリジェントにタスクをアサインすることができます。 | | [特記事項](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2pDEOQYegDWrKrM2IBWnQ "特別処理メモアプリケーションを使用すると、ケースレコードやアカウントレコードなどの個々のレコードに関する重要な情報にユーザーの注意が向くようにメモを作成できます。") | 特記事項アプリケーションを使用して、個々のレコードに関する重要な情報にユーザーの注意が向くようにメモを作成します。 | | [ケースとアカウントのエスカレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m8vcOMviAuLB8zM~7I9APg "エスカレーション機能を使用して特定のケースまたはアカウントを強調表示し、顧客の重要な問題について注意を喚起します。") | エスカレーション機能を使用して特定のケースまたはアカウントを強調表示し、顧客の重要な問題について注意を喚起します。 | | [ケースの管理アクションステータス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wOu~M_PwsFKXR0qC4XRwhw "ケースアクションステータス機能により、ケースのステータスが [ケース] リストに表示されます。この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは注意が必要なケースを簡単に特定できます。") | ケースアクションステータス機能を使用して、ケースリスト内のケースのステータスを示します。エージェントは、注意が必要なケースを容易に特定し、それらの作業をすばやく優先順位付けすることができます。 | | [重大な問題管理の概要](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~tONLl0LG19tp5R8QioMHA "重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。このアプリケーションを使用して、影響を受ける顧客を積極的に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理します。") | 重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。 | | [カスタマーサービスケースを自動的にクローズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OGwZ8_quupu2wHP9X065PQ "顧客が対応しない場合、[ 解決済み ] ステータスのカスタマーサービスケースを自動的にクローズすることができます。") | 顧客がアクションを実行しない場合は、\[解決済み\] ステータスのケースは自動的にクローズされます。 | | [カスタマー契約とエンタイトルメント の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VfnofXsyHivO6cNt6YMUpw "サービス契約、契約品目、エンタイトルメントを維持できるように、カスタマー契約とエンタイトルメントアプリケーションを設定します。") | カスタマーサービスマネージャーは、サービス契約、契約品目、およびエンタイトルメントを維持するためのタスクを実行できます。 | [表 : 1. カスタマーサービス管理 (CSM) の管理用の機能とアプリケーション] {#administer-customer-service__table_smv_crh_q1c}