--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # コールバックインタラクション機能 # コールバックインタラクション機能 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分 コールバック音声機能とコアコンタクトセンター機能を インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) を使用して エージェントワークスペース に統合し、コール処理を簡素化し、エージェントエクスペリエンスを向上させます。 ## ICC コールバックインタラクション機能 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__section_bkj_bsh_zfc} 次の表は、コールバックアクションコンポーネントの インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) コールバックインタラクション機能を示しています。 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__table_n5d_rf2_1gc__entry__2} | 機能 | 説明 | |-|-| | コールバックアクションコンポーネント || | コールを開始する | \[番号に発信\] ボタンを使用すると、\[ コールバック番号 \] ドロップダウンの番号をダイヤルして、顧客との通話を開始できます。 | | 番号のリダイヤル | \[コールの再試行\] ボタンを使用すると、顧客が応答しない場合に、ドロップダウンの番号をリダイヤルできます。 * 顧客が回答した場合、顧客の問題を解決します。 * 何度か再試行しても顧客が応答しない場合、エージェントはコールバックをクローズできます。通常、再試行の回数はエージェントの裁量に委ねられます。 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__ul_e4b_l5b_bgc} | | コールバック番号を選択 | ドロップダウンを使用すると、利用可能な顧客の連絡先番号のリストを表示できます。ドロップダウンで任意の番号を選択して、顧客とつながることができます。 | | コール要求のクローズ | \[コールバックを閉じる\] ボタンを使用すると、コールバック要求をまとめることができます。 | | 転送コールバック | エージェントが、顧客へのコールを開始する前に、すぐにコールバックまたはスケジュールされたコールバックを別のキューまたはエージェントに転送できるようにします。 | | 手動ダイヤル | 手動ダイヤル方式では、エージェントはコールバックコンテキストを表示した後に顧客に手動でダイヤルします。このメカニズムでは、タイマーはコールバックアクションコンポーネントに表示されません。 | | 自動ダイヤル | 自動ダイヤルでは、カウントダウンタイマーがゼロになると、コールが自動的にダイヤルされます。または、エージェントは \[ 番号に発信 (Call number )\] ボタンを選択し、タイマーがゼロになる前に手動でコールをダイヤルすることもできます。このモードでは、呼び出しが終了すると、カウントダウンタイマーがゼロになるとコールバックが自動的にラップされます。 | [表 : 1. 内の ICC コールバックインタラクション機能 エージェントワークスペース] {#contact-center-intergration-with-icc-callback__table_n5d_rf2_1gc} エージェントファーストモードでは、受信ボックスでコールバック要求を受け入れると、コールバックアクションコンポーネントとコールバックコンテキストカードとともにコールバックインタラクションページが表示されます。このモードでは、コールバックコンテキストカードを表示して、電話をかける前にコールバック要求の詳細を取得できます。顧客優先のシナリオでは、コールバックインタラクションは他の音声インタラクションと同様に表示され、顧客は既に通話中です。これらのモードの詳細については、「 [コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhfmviPqdGrUe8jTzVgYw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。")」を参照してください。 CSM/FSM 構成可能ワークスペースでのコールバック要求の処理方法の詳細については、「 [構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MmfF0uxxw9kWl67wK9l7CA "カスタマーサービスエージェントは、コールバックコンテキスト情報を表示し、 CSM/FSM 構成可能ワークスペースですぐに顧客にダイヤルします。")」を参照してください。 エージェントがサポートされていないワークスペースで作業している場合、またはコールバックインタラクションページが表示されていない場合は、グローバル音声コントロール (GVC) コンポーネントを使用してコールバックを管理できます。この機能により、コールバックアクションコンポーネントにすばやくアクセスできるため、エージェントは利用可能なコールコントロールを使用してコールを開始し、アクティブなコールを処理できます。前のテーブルで説明されている機能は、エージェントに簡単にアクセスできるようにグローバル音声コントロール(GVC)で使用できます。これらの機能に加えて、グローバルコールリストに \[ インタラクションページを開く \] リンクが表示され、現在のコールバックインタラクションページに移動できます。コールバックインタラクションに GVC を使用する方法の詳細については、「 [グローバル音声コントロールを使用して CCaaS コールバック要求を管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MgtyzYjijjS2BqGwwiy2OQ "カスタマーサービスエージェントは、通話中に CSM/FSM 構成可能ワークスペースのコールバックインタラクションページを離れるときに、グローバル音声コントロール (GVC) を使用してコールバックアクションを続行できます。[ インタラクションを開く ] リンクを選択すると、インタラクションページに戻ることができます。")」を参照してください。 図 : 1. ICC コールバック機能とコールバックコンテキストカードを含むコールバックインタラクションページ ## 追加のコールバック機能 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__section_ccc_jnh_1gc} ICC コールバック機能に加えて、コールバックインタラクションでは次の機能を使用できます。 * コールバックコンテキストカード:コールバックインタラクションページのコールバックコンテキストカードには、コールバック要求の詳細が表示されます。コールバックコンテキストカードの詳細については、「 [コールバックコンテキストカード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DkQUqXOqbavRwkWbnfESUQ#csm-native-voice-record-page__section-callback-context)」を参照してください。 この機能では、コールバック \[sys_cs_callback\] テーブルへの参照を含むインタラクションテーブルを使用します。コールバックテーブルは、コールバックコンテキスト \[sys_cs_callback_context\] テーブルを参照して、コールバック要求に関連する情報を格納します。 callback_writer ロールを持つエージェントは、コールバックタスクを編集できます。\[コールの理由\] フィールドから適切なオプションを選択して、営業とカスタマーサービスの両方のシナリオでコールバック要求を効果的に管理できます。 営業関連のコールバックの場合、\[コールの理由\] フィールドの関連オプションは、\[顧客サーベイ\]、\[セールスディスカバリー\]、\[製品フィードバック\]、および \[顧客関係の構築\] です。カスタマーサービス関連のコールバックの場合、\[コールの理由\] フィールドの関連オプションは、製品の問題、オーダーの問題、請求処理の問題、およびその他の問題です。 UI ビルダーでは、コールバックコンテキストカードは [、ルックアップコンポーネント](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/next-experience/components?&query=&order_by=nameAsc&limit=120&offset=0&categories[]=uib_component&categories[]=uib_macroponent-component&categories[]=uib_facades)を使用するように構成されています。ルックアップコンポーネントは、任意のテーブルのレコードをカード形式で検索するために使用できます。また、特定のインタラクションのコールバックタスクを返すデータリソースも使用します。 * プレビュー期間:プレビュー時間は、エージェントが受信ボックスでコールバックを受け入れてから、エージェントが CSM/FSM 構成可能ワークスペースから顧客にダイヤルするまでの時間を測定します。インタラクションテーブルでプレビュー時間を確認できます。 * コールバックリスト:CSM/FSM 構成可能ワークスペースの \[リスト\] ページにある \[自分のコールバック\] リストに移動すると、自分にアサインされたコールバックインタラクションを表示できます。 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__ul_qk5_4ph_1gc} **関連概念** * [コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xxYyEg~rwFmqaV3WJdpbrw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)コール機能を機能させるには、ServiceNow Storeプロバイダーと CCaaS プロバイダーからダウンロードできるプラグインの組み合わせが必要です。") * [コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JKhfmviPqdGrUe8jTzVgYw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。") **関連タスク** * [コンタクトセンターの音声通話とコールバックの統合インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)を実装する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yHGWEBdDpZkLrN7Dqzm2Rg "ServiceNow音声リファレンスアーキテクチャを使用して、Contact Center as a Service(CCaaS)プロバイダーとの事前構築済みの認定統合を実装します。") * [構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MmfF0uxxw9kWl67wK9l7CA "カスタマーサービスエージェントは、コールバックコンテキスト情報を表示し、 CSM/FSM 構成可能ワークスペースですぐに顧客にダイヤルします。") * [グローバル音声コントロールを使用して CCaaS コールバック要求を管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MgtyzYjijjS2BqGwwiy2OQ "カスタマーサービスエージェントは、通話中に CSM/FSM 構成可能ワークスペースのコールバックインタラクションページを離れるときに、グローバル音声コントロール (GVC) を使用してコールバックアクションを続行できます。[ インタラクションを開く ] リンクを選択すると、インタラクションページに戻ることができます。") **関連情報** * [Components installed with Omnichannel Callback](https://www.servicenow.com/docs/access?context=installed-with-omnichannel-callback&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)