--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 生成 AI の使用 # カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist の使用 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 エージェントロールがある場合、カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、顧客チャット会話の要約、ケース詳細の要約、ケース解決メモの生成を行うことができます。 ## スキルの再利用 {#now-assist-csm-using__section_rm2_wjk_hhc} デフォルトでは、すべてのスキルはグローバルドメインに存在します。ドメインセパレーションされた環境で Now Assist を使用する場合、ユーザーはドメイン内のデータにのみアクセスできます。たとえば、ユーザーが要約スキルを使用している場合、 Now Assist はその要約を生成するときにユーザーのドメイン内に存在する資料のみを使用します。さらに、生成 AI スキルを使用する場合、ドメインで区切られたインスタンスのデータが混在することはありません。データはインスタンスにのみ存在し、生成 AI に使用される共有サービスは要求 (プロンプト) や応答を保持しません。詳細については、「[Domain separation in the AI Admin Hub console](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-separation-in-the-now-assist-admin-console&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。(グローバルドメインはグローバルスコープと同じではないことに注意してください。詳細については、「 [Exploring Next Experience pickers](https://www.servicenow.com/docs/access?context=next-experience-pickers&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#now-assist-csm-using__na-skills-global-domain-explanation} チャットコンテキストをすばやく理解するためにチャット会話を要約します。 * チャットがライブエージェントに渡されたときに、仮想エージェント と顧客間のチャットを要約します。 * チャットが別のライブエージェントに渡されたとき、またはエージェントが会話を終了してインタラクションを終了したときに、ライブエージェントと顧客間のチャットを要約します。 * `/summarize` クイックアクションを使用して、会話中の任意の時点でチャットを要約します。 {#now-assist-csm-using__ul_elf_1lf_gzb} ケースのコンテキストをすばやく理解するためにケースの詳細を要約します。これらのサマリーは、エージェントと顧客間の複数の会話を含む、長期にわたるケースや複雑なケースの場合に役立ちます。 ケース解決メモを生成して、より迅速にケースを終わらせることができます。顧客にソリューションを提案する準備ができたら、この機能によって解決メモを生成し、\[ケース\] フォームに追加できます。また、ケース解決メモは、同様の問題に遭遇する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供します。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用したチャット会話の要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mtraAE5SxYurAm6KwNNqsg)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションのチャット要約スキルを使用して、仮想エージェント のチャット履歴と、ライブエージェントと顧客間のチャット会話のサマリーを生成します。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用したサイドバーディスカッションの要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0iI74g0pGXoXKrXM6zFKmg)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistアプリケーションのチャット要約スキルを使用して、エージェント、要求者、および該当分野のエキスパート間のサイドバーディスカッションの要約を生成します。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用したチャット返信の推奨事項の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6IfCu3fT71WyiUYlxQrLSA)** Now Assist アイコンを使用して、チャット会話のコンテキストに基づいて返信を生成します。チャット返信の推奨事項は、一般的な質問に対する迅速な返信をエージェントに提供するのに役立ちます。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用してケースを要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/t2ZSrNCOViTVz8NJaV9P_w)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションのケースの要約作成スキルを使用して、ケースレコードの選択したフィールドからサマリーを生成し、ケースのコンテキストを短時間で把握します。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用したメール応答の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/znzq6FFNpA1369XCJT~vdA)** Now Assistアイコンを使用して、ケースとメールのコンテキストに基づいてメール応答を生成します。メール応答を使用すると、エージェントは迅速にメールまたは応答を作成できるため、エラーを最小限に抑えて生産性を向上させることができます。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用したケースの解決メモを生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fx3Q~dONwWtFg2jBrSN7wg#now-assist-csm-generate-resolution)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションの解決メモ生成スキルを使用して、ケースの解決メモを生成し、顧客に解決策を提案して、解決情報をケースレコードに追加します。解決メモを生成することで、より迅速にケースを終わらせ、同様の問題が発生する可能性のある他のエージェントに、ケースの解決に関する情報を提供できます。 * **[Now Assist を使用した CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境からのナレッジ記事の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8QHN4p9ECFpeU3PEKRYlcw)** Now Assistを使用して、CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境内で解決済みおよびクローズ済みケースのナレッジ記事を生成します。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用した通話の要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Lgg_D6BaWzte_R07dM2YoA)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションの通話の要約スキルを使用して、ライブエージェントと顧客間の通話の要約を生成します。 * **[Now Assistパネルでの会話型検索の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jsd4NMKz3qNJEEaYjhpdNQ)** Now Assist パネルで質問して、ケースレコード内の KB から一般的なケース関連情報を取得します。 * **[仮想エージェントで GenAI によるスケジューリングアシスタントを使用する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n5_vqGWiBGi0gNJBbC1~DA)** Now Assist を使用して、仮想エージェントの会話で予約、再スケジュール、キャンセルを行います。簡素化された分かりやすいフローを使用して、新しい予約の設定、既存の予約の変更、または予約のキャンセルを行うことができます。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistでの提案されたステップの生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zINqNTzkCZLvnWYA84UliA)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistアプリケーションでケースの解決が類似しているクローズ済みケースのクラスターを分析することで、提案されたステップを自動的に生成します。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistでの感情分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NtlLjTGuf2ag1QobV6mW6Q)** カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assistアプリケーションで要求者の感情とその背後にある理由に基づいて、ケースについて情報に基づいた意思決定を行います。 * **[カスタマーサービス管理 (CSM) での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLI_Y9N0ZwYv1~oerx9F2A)** Now Assist パネルの対話型インターフェースを使用して、CSMカスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのチャットサマリー、ケースサマリー、ケース解決メモ、通話サマリー、またはナレッジ記事生成などのコンテキスト生成 AI 機能を要求します。 * **[感情分析ダッシュボードの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SrgSV6d5b6HDIw7gIAm6Hg)** 感情分析ダッシュボードと GenAI インサイトカードを使用して、ケース全体の顧客の感情を可視化して解釈します。 * **[傾向トピックダッシュボードを表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eD8n4wXZ9dwksTTuqatHAQ)** 傾向トピックダッシュボードと GenAI で生成されたインサイトを使用して、関連レコードのクラスターを特定し、経時的なボリュームと感情の傾向を可視化します。 * **[アクティビティストリーム応答の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oaPvrngALfAyAgjzwuWveQ)** Now Assist を使用してケースレコードの作業メモまたはコメントの推奨事項を生成し、それらを追加してユーザーとのやり取りの品質を向上させます。 * **[ライブエージェントとして自動品質保証ダッシュボードを使用する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9GjzvUJysh4tiunNDM6NBA)** 自動化された品質保証ダッシュボードは、時間ベースのフィルター、傾向分析、カテゴリとパラメーターのブレークダウンなど、生成 AI が生成した個々のエージェントの品質に関するインサイトを、レビュー済みケースの詳細なリストとともに提供します。 * **[マネージャーとして自動品質保証ダッシュボードを使用する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UTbqmRjVwqNYhUsdr483yA)** CSM 構成可能ワークスペースから自動品質保証ダッシュボードにアクセスして、詳細なエージェントパフォーマンスメトリクスと品質保証スコアリングデータを表示します。 * **[サービス定義の推奨事項に基づいてケースを作成します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5pgrSvyNPx~hHZUYE69HfA)** Now Assistを使用して、簡単な説明や説明などのインタラクションレコードのコンテキストに基づいて AI が予測したサービスの推奨事項を表示し、これらの推奨事項に基づいてケースを作成します。 * **[トラブルシューティングステップ識別 AI エージェントの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/alltlEehJeI7UGkKDV0bXQ)** トラブルシューティングステップ識別 AI エージェントは、ケースからコンテキストをフェッチし、ナレッジ記事、類似ケース、および標準運用ドキュメントと比較して不足しているコンテキストを特定し、追加のトラブルシューティング手順を提案します。