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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケース管理対応 予測インテリジェンス

# ケース管理対応 予測インテリジェンス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

簡単な説明などの最小限の情報を要求し、カテゴリ、優先度、およびアサイン先グループの値を予測することで、エージェントのケースの作成を支援します。

エージェントは、エージェントワークスペースまたはプラットフォームインターフェイスのいずれかから、簡単な説明を入力することで、ケースの作成時にこの機能を使用できます。\[簡単な説明\] フィールドに入力された情報に基づいて、[予測インテリジェンス](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) 機能がカテゴリ、優先度、アサイン先グループを予測し、ケースを適切なキューにルーティングします。

## プラグイン {#agent-intelligence-case-mgmt__section_jgs_pps_jkb}

カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグイン (csm_ml snc) により、予測インテリジェンス機能が カスタマーサービス管理 (CSM) に提供されます。このプラグインにより、顧客は CSM で関連するケースを検索するための機械学習アルゴリズムを活用できます。このプラグインには次が必要です。

* カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
* コンテキスト検索の予測インテリジェンス (contextual_search_ml snc)

{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_dff_qps_jkb}

カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンプラグインは、新しい Orlando 顧客に対して自動的に有効化されます。Orlando リリースにアップグレードする既存の顧客は、手動でこのプラグインを有効にする必要があります。

## ソリューション定義 {#agent-intelligence-case-mgmt__section_lq2_54q_zhb}

予測インテリジェンス には、ケース管理の次のソリューション定義が含まれています。

* CSM ケースカテゴリ設定
* CSM ケースアサイン
* CSM ケース優先順位付け
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_f13_hs4_lbb}

ソリューション定義は、設定された入力フィールドに基づいて 1 つ以上の出力フィールドを予測します。カスタマーサービス管理 (CSM) で 予測インテリジェンス を使用するには、少なくとも 1 つのソリューション定義がアクティブである必要があります。

詳細については、[CSM ソリューション定義の予測インテリジェンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TqoAoYcndRl6P22XW~HE1w "インスタンスレコードを使用し、カスタマーサービス管理 (CSM) 固有のソリューションを作成します。")を参照してください。

## ビジネスルール {#agent-intelligence-case-mgmt__section_ymp_brq_zhb}

予測インテリジェンス には カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスルールも含まれています。

* デフォルトのケース ベース予測
* 予測結果の更新
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_y4b_3tq_zhb}

詳細については、[CSM ソリューション定義の予測インテリジェンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TqoAoYcndRl6P22XW~HE1w "インスタンスレコードを使用し、カスタマーサービス管理 (CSM) 固有のソリューションを作成します。")を参照してください。

## 拡張ポイント {#agent-intelligence-case-mgmt__section_tcr_ttq_zhb}

カスタマーサービス管理 (CSM) 対応の 予測インテリジェンス 機能には、CSMPredictionService 拡張ポイントが含まれています。この拡張ポイントには、次の情報を返すメソッドが含まれています。

* ケース作成時にフィールド値を予測するために使用されるソリューション定義のリスト。
* 入力フィールドの値に基づいて予測されたフィールドの処理。
{#agent-intelligence-case-mgmt__ul_cty_xtq_zhb}

システムアドミニストレーターは、この拡張ポイントを使用して、ソリューション定義をカスタマイズできます。