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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# スケジュールの順守

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 のスケジュール遵守 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

スケジュール遵守を使用して、チームメンバーがスケジュールを遵守しているかどうかを監視し、組織の運用効率を向上させることができます。

エージェントの対応可能性ステータスが変更されると、出勤イベントと退勤イベントが生成されます。出勤イベントと退勤イベントの間の時間が集計され、スケジュール遵守率と適合率のレポートが作成されます。

遵守率は、エージェントが割り当てられた作業を完了するためにどの程度スケジュールに従っているかを測定します。適合率は、遵守率に関係なく、エージェントの合計作業時間をスケジュールされた合計時間と比較して測定します。  
スケジュール遵守は、組織が次のアクションを実行するのに役立ちます。

* [デマンド予測](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jrcI7~FEr2JFnTK43vVAMQ#explore-demand-forecast-configurable-wfo-cs "デマンド予測 を使用すると、マネージャーは、チームカレンダーで 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示できます。この機能により、マネージャーは、サービス目標に影響を与えることなく、エージェントのスケジュール、タスク、休憩、および会議を調整し、優先順位を付けることができます。デマンド予測 を使用して、履歴データに基づいてリソースを予測する方法について説明します。")とチームメンバーのスケジューリングに費やされた労力が最適な方法で使用されているかどうかを測定する。
* エージェントリソースの過去の使用に関するインサイトに基づいて、より効果的な将来の人員配置のニーズを計画する。
* 遵守状況にギャップがある場合に、エージェントのコーチング機会を見い出す。詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J8Dciw4TIbA41cjR5vKIZA#coaching-configurable-wfo-cs "カスタマーサービスのワークフォース最適化 のコーチングでは、カスタマーサービスの重要な瞬間の作業をレビューすることで、チームの能力を評価し、ケースを効率的に解決できます。")」を参照してください。
{#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ul_rgj_cwq_cqb}  
マネージャーは、次のアクションを実行できます。

* 1 つの場所からすべてのチームのスケジュールにアクセスし、チームが公開されたスケジュールに準拠しているかどうかに関するインサイトを得る。
* 予期される遵守目標を設定することで、チームのパフォーマンスを向上させる。
* 出勤時間や退勤時間などの詳細を確認して、エージェントの出席時間を表示する。
* チームメンバーの過去の出席時間を分析する。
* チームと個々のエージェントの予定と実際の履歴データを表示する。
* エージェントの出勤時間や退勤時間を変更する。
{#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}

アドミニストレーターは、しきい値の割合を設定し、スケジュール遵守率と適合率を計算するための式を変更できます。

## 実行中のカスタマーサービスのスケジュール遵守 {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__section_sxd_p1t_yqb}

この短いビデオを見て、マネージャーとエージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 でスケジュール遵守を使用する方法を理解してください。  
スケジュールの遵守率と適合率は、たとえば次のようなステップで判断します。

1. アドミニストレーターが、 Agent Time Work Event Trigger ビジネスルールをアクティブに設定し、カスタマーサービスエージェントの出勤および退勤時間を記録します。
2. エージェントは、カスタマーサービスオペレーションチームで作業し、マネージャーに報告します。典型的な勤務日は、次のようなシナリオであると仮定します。
   1. エージェントが CSM Agent Workspace にログインします。
   2. エージェントは在席ステータスを \[利用可能\] に変更し、作業を開始します。出勤イベントが生成されます。
   3. エージェントが在席ステータスを \[ブレーク\] に変更し、昼食に出かけます。退勤イベントが生成されます。
   4. エージェントが昼食から戻って電話に応答すると、在席ステータスが \[多忙\] になり、出勤イベントが生成されます。
   5. その後、エージェントは CSM エージェントワークスペースからログアウトするか、在席ステータスを \[オフライン\] に変更します。退勤イベントが生成されます。
   6. 1 日の終わりに、エージェントの作業時間のサマリーが、開始時間、終了時間、予定作業時間、未作業時間、利用可能な予定外時間、作業時間、遵守率 (%)、適合率 (%) などの重要業績評価指標 (KPI) を使用して生成されます。
   {#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ol_nsw_1kb_cqb}
3. エージェントのマネージャーは、Manager Workspace にログインして、エージェントの作業時間をチームカレンダーで表示します。マネージャーは、エージェントの実際の作業時間とすべての過去の作業パターンを表示することもできます。必要に応じて、チームのカルチャに適した望ましいパフォーマンスについてエージェントにコーチングできます。
{#schedule-adherence-configurable-wfo-cs__ol_qmv_sm4_2qb}
**関連タスク**   

* [スケジュール遵守と適合性のプロパティの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/exvCXXcBINx6mzrkoKoIAw#configure-adherence-parameters-configurable-wfo-cs "スケジュール遵守のプロパティを構成して、エージェントの遵守率と適合率を計算し、組織の運用効率を向上させます。")
* [エージェントのスケジュール遵守の監視](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IwguEw0A2K~Sp5lCn5k0aw "スケジュール遵守を使用して、エージェントが割り当てられたスケジュールを遵守しているかどうかを評価します。価値の低いアクティビティを排除または削減可能な領域を探し、1 日を通したスタッフレベルをさらに分析できます。")
* [作業時間サマリから遵守率と適合率を分析する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z7x8fNZK0y1u7C0EHNphvg "チームメンバーの作業時間サマリを表示して、チームが予定されたスケジュールを遵守しているかどうかを判断します。また、リアルタイムの遵守率をレポート表示できるスケジュール遵守の履歴を使用して、エージェントが過去にどの程度スケジュールに従っていたかを確認することもできます。")