--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # インストールされるコンポーネント # 注文オペレーションケース管理とともにインストールされるコンポーネント {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：11分 注文オペレーションケース管理アプリケーションとともに、いくつかのタイプのコンポーネント (テーブル、ロール、サービス定義など) がインストールされます。 ## テーブル {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_dvq_42t_ncc} Order Operations Case Management アプリケーションは、以下のテーブルを追加します。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_v3g_jhj_jcc__entry__2} | テーブル | 説明 | |-|-| | [注文 ケース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aufKwm0zQW2z97bHf96P2g "注文ケースフォームには、注文ケースに関する詳細が表示されます。") \[sn_order_case\] | 注文ケースレコードを格納します。このテーブルは、ケース \[sn_customerservice_case\] テーブルを拡張します。 注文ケーステーブル内のレコードには、プリフィックス ORDCS が使用されます。 | | [注文ケースライン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Ru3usuE8DEJXyLN6yELzQ "注文ケースラインアイテムフォームには、ケースレコードの注文ケースラインに関する詳細が表示されます。") \[sn_order_case_line\] | 注文ケース用に作成されたケースラインアイテムを保存します。このテーブルは、ケースライン \[sn_case_line\] テーブルを拡張します。 要求者と履行者は、このテーブルを使用して、注文の変更の要求、異議申し立ての解決、または照会を行う注文ケースのラインアイテムとして、注文と注文ラインをキャプチャできます。 注文ケースラインテーブル内のレコードには、プリフィックス ORDCSL が使用されます。 | [表 : 1. Order Operations Case Management のテーブル] {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_v3g_jhj_jcc} Order Operations Case Management アプリケーションは、[Case lines and workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4KpojbddnAHiM3_ctE~qHA "ケースラインとワークフローアプリケーションには、ケースレコードの複数の品目を参照する機能があります。sn_customerservice.customer ロールを持つエージェントと顧客は、これらの品目を使用して、単一のケースで複数の関連する問題をキャプチャ、追跡、および解決できます。") アプリケーションからの以下のテーブルも使用します。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_jcd_55l_fdc__entry__2} | テーブル | 説明 | |-|-| | ケースライン \[sn_case_line\] | このケースラインテーブルは、ケースラインアイテムレコードを格納します。このテーブルはタスクテーブルを拡張します。 ケースラインレコードのプリフィックスは CSL です。 | | ケースライン特性 \[sn_case_line_characteristic\] | ケースライン特性フォームは、ケースレコード上のケースラインアイテムについての詳細を表示します。 ケースライン特性レコードのプリフィックスは CSLC です。 | | ケースラインタスク \[sn_case_line_task\] | ケースラインタスクテーブルは、ケースラインアイテムに関連するタスクを格納します。このテーブルはケースタスクテーブルを拡張します。 ケースラインタスクテーブルレコードのプリフィックスは CSLTASK です。 | [表 : 2. Case lines and workflows のテーブル] {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_jcd_55l_fdc} ## ロール {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_kph_rxx_2dc} Order Operations Case Management アプリケーションには、注文ケースや注文ケースラインアイテムへのアクセスを提供するロールが含まれています。また、これと同じアクセスを提供するために、いくつかの既存のロールも更新されます。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_nfd_kkj_jcc__entry__3} | ロール | 説明 | 含まれるロール | |-|-|-| | 注文ケースエージェント \[sn_order_case.agent\] | 次に対する作成、読み取り、更新のアクセス権を提供します。 * 注文ケース * 注文ケースラインアイテム * ケースライン特性 * 注文ケースタスク * 注文ケースラインタスク {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_e3q_1n3_lcc} 次に対する読み取りアクセス権を提供します。 * 注文 * 注文ラインアイテム * 注文ライン特性 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_k2r_dn3_lcc} | * sn_customerservice_agent * sn_order_case.creator * sn_order_case.writer * sn_order.navigation_menu * sn_order_case.delete {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_cqk_hn3_lcc} | | 注文ケースエージェントマネージャー \[sn_order_case.agent_manager\] | 次に対する作成、読み取り、更新のアクセス権を提供します。 * 注文ケース * 注文ケースラインアイテム * ケースライン特性 * 注文ケースタスク * 注文ケースラインタスク {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_kpm_nn3_lcc} このロールは、エージェントのアクションに対しても優先されます。 | * sn_customerservice_manager * sn_order_case.agent * sn_order_case.report_viewer {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_sh2_rn3_lcc} | | 注文ケース閲覧者 \[sn_order_case.viewer\] | 以下のレコードへの読み取りアクセス権を提供します。 * 注文ケース * 注文ケースラインアイテム * ケースライン特性 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_wqn_yvd_tcc} | sn_case_line.characteristic_viewer | | 注文ケース作成者 \[sn_order_case.creator\] | 以下のレコードへの作成アクセス権を提供します。 * 注文ケース * 注文ケースラインアイテム * ケースライン特性 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_d2n_dwd_tcc} | * sn_order_case.viewer * sn_case_line.characteristic_creator {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_cjz_jlj_jcc} | | 注文ケースライター \[sn_order_case.writer\] | 以下のレコードへの書き込みアクセス権を提供します。 * 注文ケース * 注文ケースラインアイテム * ケースライン特性 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_tsr_hwd_tcc} | * sn_order_case.viewer * sn_case_line.characteristic_writer {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_e14_llj_jcc} | | sn_order_case.delete | 注文ケースとケースラインアイテムへの削除アクセス権を提供します。 注: ケースの送信後は、アドミンロールを持つユーザーのみが、注文ケースやケースラインアイテムを削除できます。 | * sn_order_case.viewer * sn_case_line.characteristic_delete {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_mt4_mlj_jcc} | | 注文ケースレポート閲覧者 \[sn_order_case.report_viewer\] | 注文ケースおよび注文ケースラインテーブルに対するレポート閲覧者ロール。このロールは、注文ケースのレポートを表示できます。 | | | sn_order_case.navigation_menu | 注文ケースナビゲーションメニューへのアクセス権を提供します。 | | | sn_caseline_characteristic.viewer | ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの読み取りアクセス権を提供します。 | | | sn_caseline_characteristic.creator | ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの作成アクセス権を提供します。 | sn_caseline_characteristic.viewer | | sn_caseline_characteristic.writer | ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの更新アクセス権を提供します。 | sn_caseline_characteristic.viewer | | sn_caseline_characteristic.delete | ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの削除アクセス権を提供します。 | sn_caseline_characteristic.viewer | | sn_caseline_characteristic.report_viewer | ケースライン特性テーブルのレポート閲覧者ロール。 | | | ケースタスクエージェント \[sn_customerservice.case_task_agent\] | このロールは、ケースタスクおよび関連ケース情報へのアクセスを提供します。 Order Operations Case Management アプリケーションでは、ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされると、そのエージェントには以下のレコードへの読み取りアクセス権が付与されます。 * 注文ケース * 注文ケースラインアイテム * 注文ライン特性 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_l1k_mzs_tcc} ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされると、エージェントの名前とアサイン先グループが、注文ケースレコードの \[貢献者ユーザー\] フィールドと \[貢献者グループ\] フィールドに追加されます。ケースラインタスクレコードの \[アサイン先\] フィールドが変更されると、これらのフィールドも更新されます。 | * sn_customerservice.customer_data_viewer * sn_customerservice.csm_workspace_user * sn_customerservice.case_contributor_editor {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_n3t_hwx_tcc} | [表 : 3. Order Operations Case Management のロール] {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_nfd_kkj_jcc} ## サービス定義とサービス定義カテゴリ {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_dy2_pkw_tcc} Order Operations Case Management アプリケーションは、以下の注文ケースサービス定義を提供します。これらのサービス定義は、注文関連の問題に対するサービスを格納する、注文サービス定義カテゴリに属しています。ケースを作成する際、エージェントは[ケースタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")で目的のサービス定義を選択できます。 注: システムアドミニストレーターは、これらのサービス定義をアクティブ化する必要があります。移動先 すべてカスタマーサービスアドミニストレーションサービス定義 リストをフィルタリングして、注文ケース \[sn_order_case\] テーブルのサービス定義を表示します。 サービス定義とカテゴリの詳細については、以下のトピックを参照してください。 * [サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。") * [サービス定義カテゴリ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb) {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_yyl_flw_tcc}{#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_xwk_wkw_tcc__entry__2} | サービス定義 | 説明 | |-|-| | 受注変更要求 | 単一または複数の受注について、受注ラインの変更を要求します。 * タイプ：ポストセールス * テーブル：注文ケース \[sn_order_case\] * 製品：すべて * サービス定義カテゴリ：注文 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_mb1_ywk_tcc} | | 受注異議申し立て | 注文全体または注文の特定の注文ラインに対して異議申し立てを行います。 * タイプ：ポストセールス * テーブル：注文ケース \[sn_order_case\] * 製品：すべて * サービス定義カテゴリ：注文 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_ijv_fxk_tcc} | [表 : 4. 注文ケースサービス定義] {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_xwk_wkw_tcc} ## 特記事項の構成 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_sr3_5yk_tcc} Order Operations Case Management アプリケーションには、注文ケーステーブル \[sn_order_case\] に対する特記事項の構成が含まれています。このレコードを表示するには、次に移動します 特別処理メモ設定. 注文ケースの構成には、以下の関連フィールドが含まれています。 * アカウント * 連絡先 * 製品モデル * 販売済み製品 * インストールベース * アサイン先 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_jwf_czk_tcc} この構成には、優先度が \[P1 - 重大\] になっている注文ケースに対して特記事項を作成する際の条件が含まれています。これには以下の情報も含まれています。 * 簡単な説明：「緊急の問題が報告されました。 (Urgent issue reported.)」 * メッセージ：「このケースは重大として設定されています。すぐにフォローアップしてください (This case is set as critical. Follow up immediately.)」 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_esz_2gp_2dc} 詳細については、「[特記事項](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_2pDEOQYegDWrKrM2IBWnQ "特別処理メモアプリケーションを使用すると、ケースレコードやアカウントレコードなどの個々のレコードに関する重要な情報にユーザーの注意が向くようにメモを作成できます。")」を参照してください。 ## 注文ケースのアーカイブルール {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_j2q_pkk_tcc} Order Operations Case Management アプリケーションには、古い注文ケースをアーカイブするアーカイブルールが含まれています。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_bmp_vgp_2dc__entry__2} | アーカイブルール | 説明 | |-|-| | 注文ケースのアーカイブ | このルールは、2 年以上クローズされたままになっている注文ケースレコードをアーカイブします。これらの注文ケースレコードをアーカイブすると、以下のレコードもアーカイブされます。 * 注文ケースタスク * 注文ケースライン * ケースライン特性 * 注文ケースラインタスク {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_wkm_5kk_tcc} | | 注文ケースラインのアーカイブ | このルールは、2 年以上クローズされたままになっている注文ケースラインレコードをアーカイブします。これらの注文ケースレコードをアーカイブすると、以下のレコードもアーカイブされます。 * ケースライン特性 * 注文ケースラインタスク {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_x2c_q3p_2dc} | [表 : 5. Order Operations Case Management のアーカイブルール] {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__table_bmp_vgp_2dc} 5 年以上アーカイブされたままになっている注文ケースレコードを削除します。これらのレコードを削除すると、以下のレコードも削除されます。 * 注文ケースタスク * 注文ケースラインアイテム * ケースライン特性 * 注文ケースラインタスク {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_ajt_dlk_tcc} ## 注文ケースのワークフロー {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__section_e3y_hr2_5cc} Order Operations Case Management アプリケーションには、顧客注文と注文ケースの間のマッピングを提供するサブフローが含まれています。これらのサブフローは、エージェントが顧客の注文から注文ケースを作成するときに使用されます。 これらのサブフローは、2 つの異なるエンティティ (1) 顧客注文と (2) 注文ケースの間にデータマッピングを作成します。たとえば、顧客注文を注文ケースラインアイテムにマッピングする際には、これらのエンティティでいくつかのフィールド (\[アカウント\]、\[連絡先\]、\[契約\] など) が共通しています。データマッピングによって、これらのフィールド値が顧客注文から注文ケースの注文ケースラインにコピーされます。 * 顧客注文から \[ケースを作成\] を選択して、注文ケースを作成した場合： * \[要求の範囲\] が \[複数の注文\] に設定されます。 * マッピングにより、選択した注文ヘッダーからデータがコピーされ、注文ケースラインアイテムが作成されます。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_erw_3wx_fdc} * 顧客注文の注文ラインアイテムリストから \[ケースを作成\] を選択して、注文ケースを作成した場合： * \[要求の範囲\] が \[特定のラインアイテム、単一の注文 (Specific line items, Single order)\] に設定されます。 * マッピングにより、選択した注文ラインからデータがコピーされてケースラインアイテムが作成され、さらに注文ライン特性がコピーされてケースラインアイテム特性が作成されます。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_k1y_kwx_fdc} {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_fds_fwx_fdc} サブフロー： * プリミティブ - 複数の要求に対する「注文から注文ケース」 * 入力：注文 ID、注文ケース ID * アクション：ケースラインアイテムの作成 - 複数の要求顧客注文に基づいて、注文ケースに注文ケースラインアイテムを作成します。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_vx3_xt2_5cc} * プリミティブ - 単一要求に対する「注文から注文ケース」 * 入力：注文 ID、注文ケース ID、選択済み ID * アクション：ケースラインアイテムの作成 - 単一の要求顧客注文から選択した注文ラインアイテムに基づいて、注文ケースラインアイテムを作成します。 {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_l1x_152_5cc} {#csm-case-mgmt-order-ops-install-comp__ul_sv2_kt2_5cc} これらのサブフローを表示するには、 すべてプロセス自動化ワークフロースタジオ をクリックし、Workflow Studio ホームページで \[Subflows (サブフロー)\] を選択します。