インストールされるコンポーネント

テーブル

Order Operations Case Management アプリケーションは、以下のテーブルを追加します。

表 : 1. Order Operations Case Management のテーブル
テーブル	説明
注文ケース [sn_order_case]	注文ケースレコードを格納します。このテーブルは、ケース [sn_customerservice_case] テーブルを拡張します。注文ケーステーブル内のレコードには、プリフィックス ORDCS が使用されます。
注文ケースライン [sn_order_case_line]	注文ケース用に作成されたケースラインアイテムを保存します。このテーブルは、ケースライン [sn_case_line] テーブルを拡張します。要求者と履行者は、このテーブルを使用して、注文の変更の要求、異議申し立ての解決、または照会を行う注文ケースのラインアイテムとして、注文と注文ラインをキャプチャできます。注文ケースラインテーブル内のレコードには、プリフィックス ORDCSL が使用されます。

Order Operations Case Management アプリケーションは、Case lines and workflows アプリケーションからの以下のテーブルも使用します。

表 : 2. Case lines and workflows のテーブル
テーブル	説明
ケースライン [sn_case_line]	このケースラインテーブルは、ケースラインアイテムレコードを格納します。このテーブルはタスクテーブルを拡張します。ケースラインレコードのプリフィックスは CSL です。
ケースライン特性 [sn_case_line_characteristic]	ケースライン特性フォームは、ケースレコード上のケースラインアイテムについての詳細を表示します。ケースライン特性レコードのプリフィックスは CSLC です。
ケースラインタスク [sn_case_line_task]	ケースラインタスクテーブルは、ケースラインアイテムに関連するタスクを格納します。このテーブルはケースタスクテーブルを拡張します。ケースラインタスクテーブルレコードのプリフィックスは CSLTASK です。

ロール

Order Operations Case Management アプリケーションには、注文ケースや注文ケースラインアイテムへのアクセスを提供するロールが含まれています。また、これと同じアクセスを提供するために、いくつかの既存のロールも更新されます。

表 : 3. Order Operations Case Management のロール
ロール	説明	含まれるロール
注文ケースエージェント [sn_order_case.agent]	次に対する作成、読み取り、更新のアクセス権を提供します。注文ケース注文ケースラインアイテムケースライン特性注文ケースタスク注文ケースラインタスク次に対する読み取りアクセス権を提供します。注文注文ラインアイテム注文ライン特性	sn_customerservice_agent sn_order_case.creator sn_order_case.writer sn_order.navigation_menu sn_order_case.delete
注文ケースエージェントマネージャー [sn_order_case.agent_manager]	次に対する作成、読み取り、更新のアクセス権を提供します。注文ケース注文ケースラインアイテムケースライン特性注文ケースタスク注文ケースラインタスクこのロールは、エージェントのアクションに対しても優先されます。	sn_customerservice_manager sn_order_case.agent sn_order_case.report_viewer
注文ケース閲覧者 [sn_order_case.viewer]	以下のレコードへの読み取りアクセス権を提供します。注文ケース注文ケースラインアイテムケースライン特性	sn_case_line.characteristic_viewer
注文ケース作成者 [sn_order_case.creator]	以下のレコードへの作成アクセス権を提供します。注文ケース注文ケースラインアイテムケースライン特性	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_creator
注文ケースライター [sn_order_case.writer]	以下のレコードへの書き込みアクセス権を提供します。注文ケース注文ケースラインアイテムケースライン特性	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_writer
sn_order_case.delete	注文ケースとケースラインアイテムへの削除アクセス権を提供します。注: ケースの送信後は、アドミンロールを持つユーザーのみが、注文ケースやケースラインアイテムを削除できます。	sn_order_case.viewer sn_case_line.characteristic_delete
注文ケースレポート閲覧者 [sn_order_case.report_viewer]	注文ケースおよび注文ケースラインテーブルに対するレポート閲覧者ロール。このロールは、注文ケースのレポートを表示できます。
sn_order_case.navigation_menu	注文ケースナビゲーションメニューへのアクセス権を提供します。
sn_caseline_characteristic.viewer	ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの読み取りアクセス権を提供します。
sn_caseline_characteristic.creator	ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの作成アクセス権を提供します。	sn_caseline_characteristic.viewer
sn_caseline_characteristic.writer	ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの更新アクセス権を提供します。	sn_caseline_characteristic.viewer
sn_caseline_characteristic.delete	ユーザーにケースラインアイテムへのアクセス権がある場合、ケースライン特性レコードへの削除アクセス権を提供します。	sn_caseline_characteristic.viewer
sn_caseline_characteristic.report_viewer	ケースライン特性テーブルのレポート閲覧者ロール。
ケースタスクエージェント [sn_customerservice.case_task_agent]	このロールは、ケースタスクおよび関連ケース情報へのアクセスを提供します。 Order Operations Case Management アプリケーションでは、ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされると、そのエージェントには以下のレコードへの読み取りアクセス権が付与されます。注文ケース注文ケースラインアイテム注文ライン特性ケースラインタスクがケースタスクエージェントにアサインされると、エージェントの名前とアサイン先グループが、注文ケースレコードの [貢献者ユーザー] フィールドと [貢献者グループ] フィールドに追加されます。ケースラインタスクレコードの [アサイン先] フィールドが変更されると、これらのフィールドも更新されます。	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor

サービス定義とサービス定義カテゴリ

Order Operations Case Management アプリケーションは、以下の注文ケースサービス定義を提供します。これらのサービス定義は、注文関連の問題に対するサービスを格納する、注文サービス定義カテゴリに属しています。ケースを作成する際、エージェントはケースタイプセレクターで目的のサービス定義を選択できます。

注:

システムアドミニストレーターは、これらのサービス定義をアクティブ化する必要があります。移動先すべて > カスタマーサービス > アドミニストレーション > サービス定義リストをフィルタリングして、注文ケース [sn_order_case] テーブルのサービス定義を表示します。

サービス定義とカテゴリの詳細については、以下のトピックを参照してください。

表 : 4. 注文ケースサービス定義
サービス定義	説明
受注変更要求	単一または複数の受注について、受注ラインの変更を要求します。タイプ：ポストセールステーブル：注文ケース [sn_order_case] 製品：すべてサービス定義カテゴリ：注文
受注異議申し立て	注文全体または注文の特定の注文ラインに対して異議申し立てを行います。タイプ：ポストセールステーブル：注文ケース [sn_order_case] 製品：すべてサービス定義カテゴリ：注文

特記事項の構成

Order Operations Case Management アプリケーションには、注文ケーステーブル [sn_order_case] に対する特記事項の構成が含まれています。このレコードを表示するには、次に移動します特別処理メモ > 設定.

注文ケースの構成には、以下の関連フィールドが含まれています。

アカウント
連絡先
製品モデル
販売済み製品
インストールベース
アサイン先

この構成には、優先度が [P1 - 重大] になっている注文ケースに対して特記事項を作成する際の条件が含まれています。これには以下の情報も含まれています。

簡単な説明：「緊急の問題が報告されました。 (Urgent issue reported.)」
メッセージ：「このケースは重大として設定されています。すぐにフォローアップしてください (This case is set as critical. Follow up immediately.)」

詳細については、「特記事項」を参照してください。

注文ケースのアーカイブルール

Order Operations Case Management アプリケーションには、古い注文ケースをアーカイブするアーカイブルールが含まれています。

表 : 5. Order Operations Case Management のアーカイブルール
アーカイブルール	説明
注文ケースのアーカイブ	このルールは、2 年以上クローズされたままになっている注文ケースレコードをアーカイブします。これらの注文ケースレコードをアーカイブすると、以下のレコードもアーカイブされます。注文ケースタスク注文ケースラインケースライン特性注文ケースラインタスク
注文ケースラインのアーカイブ	このルールは、2 年以上クローズされたままになっている注文ケースラインレコードをアーカイブします。これらの注文ケースレコードをアーカイブすると、以下のレコードもアーカイブされます。ケースライン特性注文ケースラインタスク

5 年以上アーカイブされたままになっている注文ケースレコードを削除します。これらのレコードを削除すると、以下のレコードも削除されます。

注文ケースタスク
注文ケースラインアイテム
ケースライン特性
注文ケースラインタスク

注文ケースのワークフロー

Order Operations Case Management アプリケーションには、顧客注文と注文ケースの間のマッピングを提供するサブフローが含まれています。これらのサブフローは、エージェントが顧客の注文から注文ケースを作成するときに使用されます。

これらのサブフローは、2 つの異なるエンティティ (1) 顧客注文と (2) 注文ケースの間にデータマッピングを作成します。たとえば、顧客注文を注文ケースラインアイテムにマッピングする際には、これらのエンティティでいくつかのフィールド ([アカウント]、[連絡先]、[契約] など) が共通しています。データマッピングによって、これらのフィールド値が顧客注文から注文ケースの注文ケースラインにコピーされます。

顧客注文から [ケースを作成] を選択して、注文ケースを作成した場合：
- [要求の範囲] が [複数の注文] に設定されます。
- マッピングにより、選択した注文ヘッダーからデータがコピーされ、注文ケースラインアイテムが作成されます。
顧客注文の注文ラインアイテムリストから [ケースを作成] を選択して、注文ケースを作成した場合：
- [要求の範囲] が [特定のラインアイテム、単一の注文 (Specific line items, Single order)] に設定されます。
- マッピングにより、選択した注文ラインからデータがコピーされてケースラインアイテムが作成され、さらに注文ライン特性がコピーされてケースラインアイテム特性が作成されます。

サブフロー：

プリミティブ - 複数の要求に対する「注文から注文ケース」
- 入力：注文 ID、注文ケース ID
- アクション：ケースラインアイテムの作成 - 複数の要求
  顧客注文に基づいて、注文ケースに注文ケースラインアイテムを作成します。
プリミティブ - 単一要求に対する「注文から注文ケース」
- 入力：注文 ID、注文ケース ID、選択済み ID
- アクション：ケースラインアイテムの作成 - 単一の要求
  顧客注文から選択した注文ラインアイテムに基づいて、注文ケースラインアイテムを作成します。

これらのサブフローを表示するには、すべて > プロセス自動化 > ワークフロースタジオをクリックし、Workflow Studio ホームページで [Subflows (サブフロー)] を選択します。