AI インタラクションの最終作業

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • AI インタラクションの最終作業は、インタラクションの最終作業期間中にエージェントに AI 支援を提供します。この機能を使用して、ラップアップコードやメモなど、インタラクションレコードのラップアップコンテンツを生成します。

    AI インタラクションの最終作業機能では、 AI を使用して、最終作業期間中のインタラクションレコードの最終作業コンテンツを生成します。この機能は、顧客との会話のテキストを評価して最終作業コードを決定し、最終作業メモを作成します。

    エージェントは、AI で生成された最終作業コンテンツを送信する前に確認および変更できます。ラップアップコードを判別するための十分なコンテキストがない場合、システムはデフォルトのラップアップコードを使用します。
    注:
    AI インタラクションの最終作業機能では、最終作業完了スキルを使用して最終作業コンテンツを生成します。詳細については、「 Now Assist を有効にして最終作業コードとメモの概要を生成する」を参照してください。
    AI インタラクションの最終作業機能は、 CSM 構成可能ワークスペース の次のインタラクションレコードページで使用できます。

    仕組み

    最終作業期間は、エージェントまたは顧客のいずれかがインタラクションレコードの会話を終了したときに始まります。これにより、レコードが [最終作業] ステータスに移行し、最終作業期間が開始され、[最終作業モードレス] ダイアログが表示されます。

    図 : 1. AI インタラクションの最終作業を有効にしてモードレスダイアログをラップアップする
    AI インタラクションのラップアップを有効にしたモードレスダイアログの最終作業には、自動入力フィールドと、これらのフィールドの正確性を確認するためのメッセージが含まれています。

    [ 最終作業コード ] フィールドと [ メモ ] フィールドには、AI で生成されたコンテンツが自動入力されます。フィールドに値が入力されると、モーダルのバナーにメッセージが表示され、AI で生成されたコンテンツが正確かどうかを確認します。

    AI 生成が完了する前にエージェントがラップアップコードを選択するか、[ メモ ] フィールドにテキストを入力した場合、システムはエージェントの入力を保持します。

    [最終 作業コード ] フィールドまたは [メモ ] フィールドのコンテンツの更新に失敗した場合、[最終作業モードレス] ダイアログに「 GenAI コンテンツを利用できません」というバナーメッセージが表示されます。手動で入力してください。

    AI インタラクションの最終作業の使用

    AI インタラクションの最終作業機能は、 com.glide.interaction.auto_generate_ai_wrap_up システムプロパティによってデフォルトで有効になっています。エージェントが会話を終了すると、[最終作業モードレス] ダイアログが表示され、最終作業コードが選択され、最終作業メモが生成されます。

    この機能が非アクティブの場合、[モードレスをラップアップ (Wrap up modeless)] ダイアログには、エージェントが AI で生成されたメモを作成するために使用できる [ Now Assist を実行 ] ボタンが含まれます。

    AI Sparkle のアイコン

    AI で生成されたフィールドには、AI スパークルアイコンが表示されます。
    • このアイコンは、フィールドに AI で生成されたコンテンツが含まれている場合に表示されます。
    • エージェントがフィールドを編集すると、アイコンは消えます。
    • エージェントはアイコンにカーソルを合わせると、情報メッセージを表示できます。

    最終作業コード

    エージェントは、各インタラクションの件名または結果を示すラップアップコードをアサインします。エージェントは、[最終作業モードレス] ダイアログの [最終作業コード ] フィールドからこれらのコードを選択できます。

    [ 最終作業コード ] フィールドのコンテンツが AI によって生成されると、システムはデフォルトの AI コードを選択します。

    [ 最終作業コード] ドロップダウンメニューには、通信チャネル用に構成されたコードが含まれています。AI 推奨コードが構成されている場合、このコードはメニュー上部の AI 推奨事項 ヘッダーの下に表示されます。

    最終作業メモ

    システムは、顧客との会話のテキストを評価して最終作業メモを生成します。

    AI 生成が完了する前にエージェントが [ メモ ] フィールドにテキストを入力した場合、システムはエージェントの入力を保持し、AI で生成されたコンテンツをこのテキストの下に追加します。

    エージェントが [ メモ ] フィールドを編集すると、スパークルアイコンが [ AI メモを挿入 ] ボタンに置き換えられます。[AI メモを挿入] を選択すると、エージェントが入力したテキストの後に AI が生成したメモが追加されます。
    注:
    [ AI メモを挿入 ] ボタンは、以前に生成された AI メモを再生成するのではなく取得します。

    AI インタラクションの最終作業の構成

    1. 最終作業完了スキルを有効にします。詳細については、「 Now Assist を有効にして最終作業コードとメモの概要を生成する」を参照してください。
    2. 目的のインタラクションの最終作業構成情報レコードの [AI フォーム] セクションで AI インタラクションフィールドを有効にします。
      • AI コードを有効にする
      • AI メモを有効にする

      この機能は、AI がラップアップコードの決定、ラップアップメモの生成、またはその両方を行うように構成できます。詳細については、「Create an interaction wrap-up configuration」を参照してください。

    3. 必要に応じて、[ AI コードをデフォルトとして使用 ] フィールドを有効にします。

      タイマーの有効期限が切れた場合に AI 推奨コードをデフォルトコードとして扱う場合は、このチェックボックスをオンにします。[コード] タブの [デフォルトの最終作業コード ] フィールドで選択されたコードの代わりに、AI 推奨コードが使用されます。

    システムプロパティ

    com.glide.interaction.auto_generate_ai_wrap_up システムプロパティは、AI インタラクションの最終作業コンテンツを自動的に生成するか、手動実行を必要とするかを決定します。
    • true に設定すると、[ 最終作業コード ] フィールドと [最終作業メモ ] フィールドのコンテンツが自動的に生成されます。このシステムプロパティのデフォルト設定は true (デフォルト設定) です。
    • false に設定した場合:モードレスダイアログの最終作業に [ Now Assist を実行 ] ボタンが表示されます。エージェントはこのボタンを選択して、[ 最終作業コード ] フィールドと [最終作業メモ ] フィールドのコンテンツを生成できます。

    このプロパティを見つけるには、次に移動します すべて > システムプロパティ > すべてのプロパティ をクリックし、プロパティ名を検索します。