カスタマーサービスエージェントダッシュボード
カスタマーサービスエージェントダッシュボードを使用すると、作業の優先順位付けに役立つ基準に基づいて、ケースに迅速にアクセスできます。ダッシュボードには、組織の評価指標に関するサマリーデータも表示されます。
カスタマーサービスエージェントダッシュボードを表示するには、 .[すべて] タブをクリックし、[グループ] メニューから [カスタマーサービス管理 (CSM)] を選択します。[カスタマーサービスエージェント] または [カスタマーサービスエージェント - 詳細] タイルをクリックします。
カスタマーサービス管理 (CSM) - 高度なパフォーマンスアナリティクスソリューションは、カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードを追加します。詳細ダッシュボードには、チャットターゲット超過とケースターゲット超過の 2 つのインジケーターが追加されています。
エンドユーザーとロール
カスタマーサービスエージェントダッシュボードには、次のエンドユーザーとロールが含まれています。
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
| カスタマーサービスエージェント：アサインされたケースを表示し、優先順位付けを行います。すべてのエージェントのケース傾向を表示します。 | sn_customerservice_agent |
| カスタマーサービスマネージャ：アサインされたケースを表示し、優先順位付けを行います。すべてのエージェントのケース傾向を表示します。 | sn_customerservice_manager |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
レポート
カスタマーサービスエージェントダッシュボードには、次のレポートが含まれています。
| タイトル | 説明 |
|---|---|
| 自分のオープンケース | 自分に割り当てられている、解決、クローズ、またはキャンセルされていないケース。 |
| 問題のある自分のケース | 自分に割り当てられたケースで、システムアドミニストレーターが担当者となっている親ケースの一部であるもの。 注: このデータをダッシュボードに表示するには、sn_problem_read ロールを sn_customerservice_agent ロールに追加します。 |
| 自分の新規ケース | 自分がまだ回答していないケース。 |
| 自分のグループの P1 ケース | 自分のグループのメンバーが担当者である P1 ケース。 |
| 自分のグループのオープンケース | 自分のグループのメンバーに割り当てられた、解決、クローズ、またはキャンセルされていないケース。 |
| 作成された自分の KB | 自分が作成したすべての KB 記事のリスト。 |
インジケーター
カスタマーサービスエージェントダッシュボードには、次のインジケーターが含まれています。
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「カスタマーサービス満足度サーベイ」を参照してください。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決されたケースの割合。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 超過チャットターゲット | ターゲット待ち時間を超えたすべてのチャット作業アイテムの割合。チャットサービスチャネルの詳細については、「Advanced Work Assignment service channels (高度なワークアサインメントのサービスチャネル)」を参照してください。 注: このインジケーターは、カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。 |
| 超過ケースターゲット | ターゲット待ち時間を超えたすべてのケース作業アイテムの割合。ケースサービスチャネルの詳細については、「Advanced Work Assignment service channels (高度なワークアサインメントのサービスチャネル)」を参照してください。 注: このインジケーターは、カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。 注: カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| バックログの増加 | 経時におけるすべてのエージェントのバックログケースの数。 |