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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# カスタマーサービスエージェントダッシュボード

# カスタマーサービスエージェントダッシュボード {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

カスタマーサービスエージェントダッシュボードを使用すると、作業の優先順位付けに役立つ基準に基づいて、ケースに迅速にアクセスできます。ダッシュボードには、組織の評価指標に関するサマリーデータも表示されます。

カスタマーサービスエージェントダッシュボードを表示するには、 パフォーマンスアナリティクスダッシュボード.\[すべて\] タブをクリックし、\[グループ\] メニューから \[カスタマーサービス管理 (CSM)\] を選択します。\[カスタマーサービスエージェント\] または \[カスタマーサービスエージェント - 詳細\] タイルをクリックします。

カスタマーサービス管理 (CSM) - 高度なパフォーマンスアナリティクスソリューションは、カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードを追加します。詳細ダッシュボードには、チャットターゲット超過とケースターゲット超過の 2 つのインジケーターが追加されています。

## エンドユーザーとロール {#csm-agent-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

カスタマーサービスエージェントダッシュボードには、次のエンドユーザーとロールが含まれています。{#csm-agent-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|-|-|
| カスタマーサービスエージェント：アサインされたケースを表示し、優先順位付けを行います。すべてのエージェントのケース傾向を表示します。 | sn_customerservice_agent |
| カスタマーサービスマネージャ：アサインされたケースを表示し、優先順位付けを行います。すべてのエージェントのケース傾向を表示します。 | sn_customerservice_manager |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
[表 : 1. エージェントダッシュボードのエンドユーザーとロール]

{#csm-agent-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} 図 : 1. \[自分の作業\] タブ

## レポート {#csm-agent-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

カスタマーサービスエージェントダッシュボードには、次のレポートが含まれています。{#csm-agent-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__2}

| タイトル | 説明 |
|-|-|
| 自分のオープンケース | 自分に割り当てられている、解決、クローズ、またはキャンセルされていないケース。 |
| 問題のある自分のケース | 自分に割り当てられたケースで、システムアドミニストレーターが担当者となっている親ケースの一部であるもの。 注: このデータをダッシュボードに表示するには、sn_problem_read ロールを sn_customerservice_agent ロールに追加します。 |
| 自分の新規ケース | 自分がまだ回答していないケース。 |
| 自分のグループの P1 ケース | 自分のグループのメンバーが担当者である P1 ケース。 |
| 自分のグループのオープンケース | 自分のグループのメンバーに割り当てられた、解決、クローズ、またはキャンセルされていないケース。 |
| 作成された自分の KB | 自分が作成したすべての KB 記事のリスト。 |
[表 : 2. エージェントダッシュボードレポート]

{#csm-agent-dashboard__table_xvt_hl4_2fb} 図 : 2. \[組織の傾向\] タブ

## インジケーター {#csm-agent-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

カスタマーサービスエージェントダッシュボードには、次のインジケーターが含まれています。{#csm-agent-dashboard__table_ez3_gnx_23b__entry__2}

| インジケーター | 説明 |
|-|-|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「[カスタマーサービス満足度サーベイ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glCViP9BV1IAVile9FsMEQ "顧客は、カスタマーサービスポータルからケースソリューションを受け入れたり、ケースをクローズしたりすることで、満足度サーベイを完了できます。")」を参照してください。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決されたケースの割合。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 超過チャットターゲット | ターゲット待ち時間を超えたすべてのチャット作業アイテムの割合。チャットサービスチャネルの詳細については、「[Advanced Work Assignment service channels (高度なワークアサインメントのサービスチャネル)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 注: このインジケーターは、カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。 |
| 超過ケースターゲット | ターゲット待ち時間を超えたすべてのケース作業アイテムの割合。ケースサービスチャネルの詳細については、「[Advanced Work Assignment service channels (高度なワークアサインメントのサービスチャネル)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 注: このインジケーターは、カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。 注: カスタマーサービスエージェント - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| バックログの増加 | 経時におけるすべてのエージェントのバックログケースの数。 |
[表 : 3. Agent ダッシュボードのインジケーター]

{#csm-agent-dashboard__table_ez3_gnx_23b}