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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 自動化された品質保証

# 自動化された品質保証 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年02月02日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

定義された採点基準に基づく自動レビューを通じて、クローズ済みケースの品質保証スコアとフィードバックを生成するように、自動品質保証スキルを構成します。

## 始める前に

必要なロール：admin

## このタスクについて

パラメーター、表示オプション、可用性チェックを含む、自動品質保証スキルを追加、構成、レビュー、アクティブ化します。  
注:  
ベースシステムでは、アドミニストレーターは表示設定やロールのアサインを変更し、スキルにカスタムパラメーターを追加できます。他のフィールドはすべて読み取り専用です。追加の設定をカスタマイズするには、アドミニストレーターが最初にスキルのクローンを作成する必要があります。

## 手順

1. 移動先 すべてNow Assist アドミンスキル.
2. \[Customer\] ワークフローを選択し、製品として \[CSM\] を選択します。
3. 自動品質保証スキルのスキルをアクティブ化します。  
   各スキルには、複数のステップを含むガイド付きセットアップがあります。各ステップの横にあるチェック記号は、セットアップが完了しているか、部分的に完了しているか、または未完了であるかを示します。ステップを構成したら、\[ 保存して続行 \] を選択して進むか、\[ 戻る \] を選択して前のステップに戻ります。
4. \[ 一般的な詳細 \] を選択し、スキル名と説明を確認します。  
   注:  
   ベースシステムの入力データソースは変更できません。
5. \[ 入力を選択\] を選択し、入力テーブルとフィールドを確認して、データのプル元を決定するプロンプトを作成します。
6. \[ 採点パラメーターの定義 \] を選択して、品質保証スコアの計算に使用されるパラメーターとカテゴリを確認します。  
   注:  
   ベースシステムでは、重み付けの編集とパラメーターの無効化のみが可能です。アドミンは、クローンを作成せずに、カスタムパラメーターをスキルに直接追加できます。
   * パラメーターの詳細の表示
     1. 任意のパラメーターを選択して、詳細なスコア付けルーブリックを表示します。ルーブリックは、パラメーターの評価基準と採点方法を説明します。
     2. ルーブリックを確認して、このパラメーターに対してインタラクションがどのように採点されるかを理解してください。すべてのカテゴリとパラメーターの重み付けの合計は 100% になる必要があります。たとえば、9 つのカテゴリと 21 のパラメーターがある場合、100% の重み付けで 1 つのパラメーターをオンにするだけで要件が満たされます。
     {#quality-assurance-management__ul_jfj_gpq_23c}
     {#quality-assurance-management__choices_vpm_2pq_23c__entry__3}

     | カテゴリ | パラメーター | 測定対象 |
     |-|-|-|
     | 問題の理解と診断 | 根本原因の分析 | エージェントは、表面的な症状だけでなく、根本的な原因を特定して説明します。優れたエージェントは、問題が発生した理由を説明します。弱いエージェントは、顧客の発言を言い換えます。 |
     | 問題の理解と診断 | 解決の完全性と実行可能性 | お客様の質問のあらゆる部分にギャップなく対応します。顧客がすぐに従える明確なステップバイステップの指示であり、顧客の技術レベルに合わせたものです。 |
     | コミュニケーション品質と文章力 | 文法と力学 | スペルミス、タイプミス、文法ミス、句読点の問題はありません。トーンやスタイルではなく、基本的な文章の正確さを測定します。 |
     | コミュニケーション品質と文章力 | 明瞭さと簡潔さ | 専門用語や冗長性のない明確で直接的な表現。優れたエージェントは専門用語を説明します。弱いエージェントはとりとめのない話をしたり、曖昧に書いたりします。 |
     | コミュニケーション品質と文章力 | トーンとプロフェッショナリズム | 不満を抱いているお客様に対しても、親切で敬意を持った口調。優れたエージェントは懸念を認めます。弱いエージェントは、顧客を責めたり、過度にカジュアルな言葉遣いをしたりします。 |
     | コミュニケーション品質と文章力 | 書式設定と読みやすさ | テキストの壁ではなく、番号付きリスト、箇条書き、短い段落を使用して簡単にスキャンできるように構成された応答。 |
     | 顧客への共感 | 問題の確認 | エージェントは、ソリューションにジャンプする前に、応答の早い段階で顧客の懸念や不満を明示的に認めます。 |
     | 顧客への共感 | パーソナライズ | 応答では、一般的な返信ではなく、顧客の名前が使用され、特定のケースまたはアカウントの詳細が参照されます。 |
     | 顧客への共感 | アクティブなリスニング信号 | エージェントは、顧客のメッセージから特定の詳細を言い換えたり参照したりして、話された内容を吸収していることを示します。 |
     | ナレッジベースの使用状況 | KB 記事の共有 | エージェントは、一般的なリンクだけでなく、関連するナレッジベース記事やヘルプドキュメントをコンテキストの説明とともに積極的に共有します。 |
     | ナレッジベースの使用状況 | セルフサービスイネーブルメント | 提供されるリソースは、顧客が将来同様の問題を独立して処理するのに役立ちます。 |
     | ナレッジベースの使用状況 | プロアクティブガイダンス | エージェントは、関連する将来の問題を予測し、明示的に求められた以外の予防情報やベストプラクティスを提供します。 |
     | 最初の応対での解決インテント | 解決を完了 | フォローアップを必要とせずに最初のインタラクションで問題が完全に解決されました。優れたエージェントは、エスカレートする前にスコープ内のオプションを使い果たします。 |
     | 最初の応対での解決インテント | 情報収集効率 | 必要なすべての診断情報は、複数のやり取りにかけて断片的に尋ねるのではなく、事前に収集されます。 |
     | 最初の応対での解決インテント | 適切なエスカレーション | エスカレーションが必要な場合、エージェントはその理由を明確に説明し、次のステップとタイムラインに対する現実的な期待値を設定します。 |
     | クローズと次のステップ | 解決の確認 | エージェントは、曖昧に終わるのではなく、何が解決され、次に何が起こるかを確認します。 |
     | クローズと次のステップ | タイムラインと期待 | 未解決または保留中の問題に対して提供される具体的なタイムライン --- 「すぐに」や「できるだけ早く」などの曖昧な用語ではありません。 |
     | クローズと次のステップ | 専門家によるサインオフ | 丁寧でプロフェッショナルな締めくくりで、追加の質問に答えるための誠実な申し出を提供します。 |
     [表 : 1. ベースシステムのパラメーターのリスト]

   * パラメーターの有効化または無効化
     1. 有効または無効にするパラメーターの \[ アクティブ\] トグルまたはチェックボックスを見つけます。
     2. パラメーターステータスの切り替え:トグルを有効にして品質スコアリングのパラメーターをアクティブにし、トグルを無効にしてパラメーターを品質スコアから除外します。パラメーターを無効にすると、残りのアクティブなパラメーター間でその重みを再配分するように求められます。他のパラメーターの重みを調整して、合計が 100% に等しくなるようにします。正確なスコアリングを行うには、すべてのアクティブなパラメーターの重みの合計が 100% になる必要があるため、重みの再配分が必要です。
     {#quality-assurance-management__ul_rtw_rpq_23c}
   * パラメータの重み付けの調整
     1. 任意のアクティブなパラメーターの重み付けフィールドを選択して編集します。
     2. 新しい重み付けの値をパーセンテージで入力します。
     3. 必要に応じて他のパラメーターの重みを調整し、合計が 100% に等しくなるようにします。  
        注:  
        変更の保存を許可する前に、アクティブなパラメーターの重み付けの合計が正確に 100% になることが検証されます。
     {#quality-assurance-management__ol_rml_cqq_23c}
   {#quality-assurance-management__choices_vpm_2pq_23c}
7. \[ 可用性を定義 \] を選択して、スキル機能がアクティブでアクセス可能になったら確認します。
8. \[ 表示 \] を選択してスキルをアクティブ化し、特定のロールの製品内デスクトップに表示できるようにします。  
   注:  
   スキルはフォームとワークスペースに表示されます。デフォルトでは、このスキルはカスタマーサービスマネージャーとカスタマーサービスエージェントのロールで使用できます。アドミンは、構成の正確性のテスト中にスキルを非アクティブ化して、マネージャーやエージェントから非表示にすることができます。
9. 品質ダッシュボードへのアクセス権を持つ必要があるロールをアサインします。
10. \[ レビューとアクティブ化 \] を選択して、デフォルトのセットアップを確認します。
11. \[ スキルをアクティブ化 \] を選択してエージェントのスキルをオンにし、構成を完了します。  
    エージェントのスキルがアクティブになり、\[Now Assist スキルに戻る\] オプションを含む成功モーダルが表示されます。