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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースとアカウントのエスカレーションの管理

# ケースとアカウントのエスカレーションの管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

エスカレーションテンプレートとエスカレーション重大度の定義を作成し、ケースとアカウントのエスカレーションプロセスを制御します。

## エスカレーションテンプレート {#administer-case-account-escalation__section_escalation_template}

エスカレーションテンプレートは、次の情報を定義することで、エスカレーション要求の処理方法を決定します。

* エスカレーションのタイプ (ケースまたはアカウント)
* 承認が必要かどうか
  * 必要ない場合、エスカレーション要求は自動的に承認されます。
  * 「はい」の場合は、デフォルトの承認サブフローで必要な承認者リストを指定するか、別の承認サブフローを指定します。
  {#administer-case-account-escalation__ul_itk_clg_lbb}
* エスカレーションのウォッチリスト。ウォッチリストに追加されたユーザーは、エスカレーションレコードが更新されたときにメール通知を受信します。
{#administer-case-account-escalation__ul_exd_pkg_lbb}

エスカレーション機能には 2 つの標準エスカレーションテンプレートが用意されています。1 つはケースのエスカレーション用、もう 1 つはアカウントのエスカレーション用です。必要に応じて、システムアドミニストレーターロールを持つユーザーはこれらのテンプレートを変更したり、テンプレートを作成したりできます。

## エスカレーションの重大度 {#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity}

エスカレーションの重大度レコードでは、エスカレーションの重大度とユーザーインターフェイスでエスカレートされたケースまたはアカウントのレコードをハイライト表示するために使用する色を定義します。このアサインされた重大度によって、エージェントは、リストやフォーム上で、エスカレートされたケースやアカウントを簡単に識別できます。エスカレーション機能には、2 つのエスカレーション重大度定義があります。

* 重大度が高：エスカレーションされたレコードは赤で強調表示されます。
* 重大度が中：エスカレーションされたレコードはオレンジで強調表示されます。
{#administer-case-account-escalation__ul_kjb_mrg_lbb}  
ユーザーインターフェイスは、エスカレーションされたケースとアカウントに対してどのフィールドを強調表示するかを決定します。{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b__entry__2}

| ユーザーインターフェイス | 説明 |
|-|-|
| CSM エージェントワークスペース | フィールドインジケーターとフィールドのハイライトは、エスカレートされたケースの \[簡単な説明\] フィールドとエスカレートされたアカウントの \[名前\] フィールドに表示されます。 注: インジケーターや強調表示は、ハイパーリンクが設定されたフィールドでない任意のフィールドに移動できます。 |
| プラットフォームインターフェイス | エスカレートされたケースおよびアカウントの番号は、リストでは色のついた〇とともに表示され、フォームでは背景が色で塗りつぶされた状態で表示されます。 |
[表 : 1. エスカレーションされたケースとアカウントを識別するユーザーインターフェイスインジケーター]

{#administer-case-account-escalation__table_zb4_t2n_45b}  
図 : 1. エスカレーションされたケースを含む CSM エージェントワークスペースケースリスト  
CSM エージェントワークスペースケースリストには、次のエスカレーションの詳細が表示されます。

* 番号：自動的に生成されるケース番号。
* 簡単な説明：ケースについて説明します。
* アクションステータス：ケースのステータスを示します。
* 連絡先：ケースの連絡先担当者を表示します。
{#administer-case-account-escalation__ul_xmk_frf_lwb}

重大度は、エスカレートされたケースまたはアカウントのフィールドインジケーターとフィールドの強調表示を定義する以外に、SLA の設定時にも使用できます。追加のエスカレーション重大度の定義を設定するには、システムアドミニストレーターが希望する色で新しいスタイルを設定する必要があります。詳細については、「[リストフィールドをハイライト表示](https://www.servicenow.com/docs/access?context=highlight-list-fields-platform&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## エスカレーション SLA {#administer-case-account-escalation__section_jz2_plg_lbb}

通常、エスカレーション SLA は、さまざまなタイプと重大度のエスカレーションで必要な更新の頻度を制御するために使用されます。エスカレーション SLA は、SLA 定義のエスカレーション重大度に関連付けられます。ユーザーがエスカレーション要求を作成すると、\[エスカレーション重大度\] フィールドでの選択によってエスカレーションレコードの SLA が決定されます。エスカレーション機能は、次のケースとアカウントのエスカレーション SLA を提供します。次のテーブルに、エスカレーション SLA とその説明に関する情報を示します。  
{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b__entry__2}

| エスカレーション SLA | 説明 |
|-|-|
| ケースエスカレーション SLA | ケースのエスカレーションでは、エスカレーションがケースと 1 対 1 対応であるため、デフォルトの SLA がケースに関連付けられています。 * エスカレーションされたケース応答 - 4 時間：ケースを 4 時間以内にエスカレーション解除します。 * エスカレーションされたケース応答 - 8 時間：ケースを 8 時間以内にエスカレーション解除します。 {#administer-case-account-escalation__ul_pjq_my2_5bb} ケースのエスカレーションの場合は、SLA リセット条件を「ケースに新しいコメントがある場合は古い SLA を完了して新しい SLA を開始」するように更新します。 |
| アカウントエスカレーション SLA | アカウントのエスカレーションは、通常は SLA をサポートしていないアカウントに対応するため、SLA はエスカレーションに関連付けられます。 * エスカレーションされたアカウント応答 - 4 時間：アカウントを 4 時間以内にエスカレーション解除します。 * エスカレーションされたアカウント応答 - 8 時間：アカウントを 8 時間以内にエスカレーション解除します。 {#administer-case-account-escalation__ul_o1c_ztg_lbb} |
[表 : 2. ケースおよびアカウントエスカレーション SLA]

{#administer-case-account-escalation__table_ws1_vfn_45b}  
システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、エスカレーションタイプ、重大度、傾向などのエスカレーション属性に基づいて、ケースおよびアカウントのエスカレーション SLA を設定できます。エスカレーション SLA は次の場所に保存されます。

* アカウントレコードの場合は、\[タスク SLA\] 関連リストのエスカレーションフォーム。
* ケースレコードの場合は、\[タスク SLA\] 関連リストのケースフォーム。
{#administer-case-account-escalation__ul_csj_xxh_lbb}