CSM 音声インタラクションレコードページ

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：21分

    • CSM 音声インタラクションレコードページは、顧客がサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) プロバイダーとの統合に使用できるコンポーネントと、エージェントが顧客の電話対応を行うためのインターフェイスを提供します。

    図 : 1. CSM 音声インタラクションレコードページ
    サイドパネルにインタラクションコントロールコンポーネントと顧客履歴コンポーネントが表示された CSM 音声インタラクションレコードページ。
    CSM 音声インタラクションレコードページを使用することで、CCaaS プロバイダーはネイティブ音声統合を CSM 構成可能ワークスペースで表示できるようになります。ページに統合された CCaaS コールコントロールを使用して、エージェントは次のことができます。
    • エージェント受信ボックスから直接コールを受ける
    • 通話の転送と会議を管理する
    • 通話の保留とミュート

    CCaaS プロバイダーとの統合の詳細については、「 インタラクションコントロールコンポーネント と OpenFrame 構成」を参照してください。

    ページ構造

    CSM 音声インタラクションレコードページは、次の 2 つの異なるページで構成されています。
    • CSM 音声インタラクションレコードページ
    • インタラクションコントロールページ

    これらのページは一緒に表示され、OpenFrame 構成が有効になっている場合は、エージェントが電話インタラクションの際に見ることができます。

    左側のパネルには、インタラクションコントロールページが表示されます。これには、以下のコンポーネントが含まれています。
    CSM 音声インタラクションレコードページには、以下のコンポーネントが含まれています。

    プラグイン

    CSM 音声インタラクションレコードページテンプレートとページバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) に含まれています。

    CSM 音声インタラクションレコードページテンプレートとページバリアントは、インタラクションコントロールコンポーネントプラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされている場合に、ユーザーが使用できます。

    インタラクションコントロールコンポーネントプラグインには、次の依存関係があります。
    • com.app_openframe_store
    • com.sn_component_workspace_openframe

    CSM 音声インタラクションレコードテンプレート

    顧客は、CSM 音声インタラクションレコードテンプレートを使用して、音声インタラクションレコードページバリアントを作成し、必要に応じてカスタマイズできます。このテンプレートには、さまざまな CCaaS プロバイダー向けのカスタマイズ可能なビューと、リアルタイムの更新と通知が含まれています。

    エージェントは、このテンプレートを使用して作成されたレコードページとページバリアントを使用して、顧客や外部ユーザーとの通話を管理し、エージェントの問題解決に役立つ情報を表示できます。このテンプレートを使用して、電話インタラクション管理に関する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張します。さらに、CCaaS プロバイダーを構成して、通話の転写などの機能を統合できます。

    CSM 音声インタラクションレコードページバリアント

    CSM 音声インタラクションレコードページバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースプラグインに含まれており、インタラクションコントロールコンポーネントプラグインに依存しています。このページバリアントは、インタラクションコントロールが有効になっているユーザーが利用できます。詳細については、「OpenFrame 構成」を参照してください。

    このページバリアントには、次の設定が含まれています。
    表 : 1. CSM 音声インタラクションレコードページバリアントの設定
    設定 説明
    アクティブ [アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。CSM 音声インタラクションレコードページバリアントは、デフォルトでは非アクティブです。

    アクティブ設定とページ順序によって、CSM 構成可能ワークスペースがレコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order (レコードページの順序の設定)」を参照してください。
    順番 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。

    CSM 音声インタラクションレコードページバリアントのデフォルトの順序は -2000 です。
    条件 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。CSM 音声インタラクションレコードページバリアントには、次の条件があります。
    • table = interaction：CSM 音声インタラクションページバリアントの使用をインタラクション [interaction] テーブルのレコードに制限します。
    • csm.interactionRecordValid = true：インタラクションレコードがデータベースで利用可能かどうかを確認します。
    • csm.interactionType = phone：インタラクションレコードの [タイプ] フィールドが [電話] に設定されているかどうかを確認します。
    • csm.interactiveControlsEnabled = true：[OpenFrame 構成] レコードを照会し、以下をチェックします。
      • [インタラクションコントロールの有効化] フィールドが有効になっていること
      • ユーザーが、[ユーザーグループ] フィールドで選択したグループに属していること
    これらの条件がすべて満たされると、CSM 音声インタラクションレコードページバリアントが表示されます。
    対象者 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。CSM 音声インタラクションレコードページには対象者が定義されていません。

    詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。
    このページバリアントの設定にアクセスするには、次の手順に従います。
    1. 移動先 すべて > Now Experience フレームワーク > UI ビルダー.
    2. [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
    3. [ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[CSM 音声インタラクションレコードページ] を選択します。
    4. ページの上部にある [設定] を選択します。

    CSM 音声インタラクションレコードページのコンポーネント

    CSM 音声インタラクションレコードページには、以下のコンポーネントが含まれています。
    コンポーネント 説明
    フォーム見出し フォーム見出しには、インタラクションの簡単な説明が表示され、アクションバーとレコードタグも含まれています。
    レコードタグ エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。
    アクションバー アクションバーには、電話インタラクションレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。
    • 作成：ケース、インシデント、要求、コンシューマーなど、インタラクションに関連するレコードを作成します。
    • 保存：インタラクションレコードへの変更を保存します。
    • その他のアクション：ディスカッションの開始やレコードの関連付けなどの追加アクションを実行します。
    注:
    使用可能な具体的なアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。
    インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) インタラクションコントロールコンポーネントを使用すると、CCaaS プロバイダーがネイティブ音声統合を表示できるようになります。エージェントは、このコンポーネントを使用して、受信箱から直接、顧客のコールを管理できます。

    詳細については、「 OpenFrame 構成」を参照してください。
    連絡先またはコンシューマールックアップコンポーネント [顧客] タブには、連絡先またはコンシューマーのルックアップコンポーネントが含まれており、エージェントはこれを使用して次のことを実行できます。
    • 連絡先またはコンシューマーを検索する
    • 検索結果のリストから連絡先またはコンシューマーを選択し、その連絡先またはコンシューマーをインタラクションレコードにリンクします。
    • 連絡先またはコンシューマーを確認します。
    • 連絡先またはコンシューマーの情報を編集します。
    顧客履歴コンポーネント 顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。
    このコンポーネントでは、ライブ通話の転写も表示できます。
    注:
    ライブ通話の転写には追加の構成が必要です。
    インタラクションの詳細 インタラクションの詳細には、アカウントと連絡先、簡単な説明、レコードのステータスなど、インタラクションに関する情報が含まれます。
    「コンテキストサイドパネルコンポーネント」 コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。CSM 音声インタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルには、以下のタブが含まれています。
    • 推奨アクションの検索
    • 関連リスト
    • 添付ファイル
    • フォームテンプレート
    • 共同作業
    シンコンポーズモードレスダイアログ エージェントがアクティビティストリームで作業メモまたはメールを開始し、モードレスダイアログでテキストを開くことができるようにします。
    注:
    CSM 音声インタラクションレコードページでは、シン構成モードレスダイアログ機能はデフォルトでは非表示になっており、アドミニストレーターが有効にできます。

    インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)

    インタラクションコントロールコンポーネントは、CSM 音声インタラクションレコードページの左パネル上部に表示されます。このコンポーネントにより、CCaaS プロバイダーはネイティブ音声統合を表示できるようになります。エージェントは、このコンポーネントを使用して、受信箱から直接、顧客のコールを管理できます。

    次の条件が満たされると、ICC コンポーネントが含まれた CSM 音声インタラクションレコードページが表示されます。
    • インタラクションのタイプが電話であること
    • OpenFrame 設定レコードの [インタラクションコントロールの有効化] フィールドが有効になっていること
    • エージェントが、OpenFrame 構成情報レコードで選択された ユーザーグループ に属していること
      • 構成情報レコードでユーザーグループが選択されている場合、そのグループに属するエージェントのみが CSM 音声インタラクションレコードページを表示できます。
      • グループが選択されていない場合は、すべてのエージェントが CSM 音声インタラクションレコードページを表示できます。

    この機能では、コールバック [sys_cs_callback] テーブルへの参照を含むインタラクションテーブルを使用します。コールバックテーブルは、コールバックコンテキストテーブルを参照します。

    CCaaS プロバイダーとの統合の詳細については、次のトピックを参照してください。

    コールバックアクションコンポーネント

    コールバックアクションコンポーネントは、コールバックタスクに関連付けられている場合、CSM 音声インタラクションレコードページの左パネルの上部に表示されます。エージェントは、このコンポーネントを使用して、CSM/FSM 構成可能ワークスペースから直接顧客のコールバック要求を管理できます。

    コールバックアクションコンポーネントには次のものが含まれます。

    • [コールバック番号] ドロップダウン:顧客のすべての連絡先番号のリストが含まれています。
    • タイマー:ドロップダウンで選択した番号を自動ダイヤルするか、タスクを自動的にクローズするまでの残り時間を表示します。
    • [番号に発信] ボタン: ドロップダウンの番号に電話をかけることができます。
    • コールの再試行:顧客がコールに応答しない場合に、顧客番号をリダイヤルできます。
    • コールバックボタンを閉じる:コールバックインタラクションをまとめることができます。
    • 顧客へのコールが始まる前に、すぐにコールバックまたはスケジュールされたコールバックを別のキューまたはエージェントに転送できるようにします。詳細については、「構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理」を参照してください。
    図 : 2. コールバックアクションコンポーネント
    CCaaS コールバックアクションコンポーネントには、コールバック番号ドロップダウン、タイマー、転送コールバック、コール番号、およびクローズコールバックボタンが表示されます。
    図 : 3. 転送コールバックサブコンポーネント
    CCaaS コールバックサブコンポーネントには、キューとエージェントのリストが表示されます。
    図 : 4. コールバック転送サブコンポーネントをキャンセル
    コールバック転送をキャンセルするための [コールバック転送をキャンセル] ボタン

    コールバックコンテキストカード

    CSM 音声インタラクションレコードページの中央には、コールバックコンテキストカードが含まれています。

    コールバックコンテキストカードは、インタラクションレコードにリンクされたコールバックタスクがある場合に表示されます。

    図 : 5. コールバックコンテキストカード
    コールバックカードには、コールの理由、コールバックタイプソースチャネルなど、顧客関連情報が表示されます。
    コールバックコンテキストカードには、次の情報が含まれています。
    • 名前
    • コールの理由
    • コールバックタイプ:スケジュール済みまたは至急
    • 予定開始時間
    • ソースチャネル (CCaaS コールバックの場合にのみ表示)
    • キュー (CCaaS コールバックの場合にのみ表示)
    • IVR パス (CCaaS コールバックの場合にのみ表示)
    • コールバックタスク
    • コールバックコンテキスト
      注:
      関連情報が存在する場合、このフィールドはネイティブコールバック環境と CCaaS コールバック環境の両方で表示されます。
    • エージェントスケジュールコールバック
      注:
      関連情報が存在する場合、このフィールドはネイティブコールバック環境と CCaaS コールバック環境の両方で表示されます。
    注:
    [コールバックタスク] フィールドはデフォルトでオフになっています。

    UI ビルダーでは、コールバックコンテキストカードは 、ルックアップコンポーネントを使用するように構成されています。ルックアップコンポーネントは、任意のテーブルのレコードをカード形式で検索するために使用できます。また、特定のインタラクションのコールバックタスクを返すデータリソースも使用します。

    コールバック機能の詳細については、次のトピックを参照してください。

    顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントは、左パネルのインタラクションコントロールコンポーネントの下に表示されます。このコンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションの一部としてアクティブ化される顧客セントラルプラグインに含まれています。

    顧客履歴コンポーネントには [顧客] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターも含まれています。

    表 : 2. 顧客タブ情報
    インタラクションレコード情報 顧客タブ情報
    顧客情報が提供されている場合 インタラクションレコードで顧客が選択され、顧客履歴が利用可能な場合、[顧客履歴] タブに顧客履歴が表示されます。

    顧客履歴が利用できない場合、[顧客履歴] タブにまだアクティビティがないことを示すメッセージが表示されます。
    顧客情報が指定されていません インタラクションレコードで顧客が選択されていない場合、[顧客履歴] タブに顧客へのリンクを提案するメッセージが表示されます。
    アカウント情報が提供されている場合 インタラクションレコードでアカウントが選択されている場合、[顧客履歴] タブにアカウント履歴が表示されます。
    顧客履歴情報のリフレッシュ：
    • エージェントがインタラクションレコードで別の顧客を選択してレコードを保存する場合、エージェントは顧客履歴コンポーネントで [更新 ] を選択して情報を更新する必要があります。エージェントは、レコードページをリフレッシュすることもできます。
    • ページが開いている間に新しいアクティビティがある場合、エージェントは顧客履歴コンポーネントまたはレコードページを更新して、[顧客履歴] タブに新しいアクティビティを表示する必要があります。たとえば、エージェントがインタラクションレコードで [ケースを作成 ] を選択した場合などです。

    ライブ通話の転写

    顧客履歴コンポーネントを構成して、ライブ通話の転写を表示する [通話の転写] タブを表示できます。
    • インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブには通話の転写のテキストが表示されます。
    • インタラクションレコードに会話レコードが存在しない場合、このタブには次のテキストが表示されます。 通話の転写はまだ利用できません。

    [通話の転写] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで構成されている場合に、ユーザーに表示されます。

    アクションバーコンポーネント

    アクションバーコンポーネントには、電話インタラクションレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。
    注:
    使用可能な具体的なアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。
    • 作成：インタラクションに関連するレコードを作成します。
      • ケースを作成:サブタブにケースレコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストと [オープンケース] 関連リストに追加します。
      • [インシデントを作成]:サブタブにインシデントレコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
      • 要求の作成:サブタブに要求レコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
      • 問題を作成:サブタブに問題レコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
      • コンシューマーを作成:サブタブにコンシューマーレコードを作成し、そのレコードを [コンシューマー] リストに追加します。
    • 保存:インタラクションレコードへの変更を保存します。
    • その他のアクション：ディスカッションの開始やレコードの関連付けなどの追加アクションを実行します。
      • ディスカッション:サイドバーディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。
      • レコードの関連付け:エージェントがレコードを現在のインタラクションにリンクするために使用できる新しいレコードをサブタブで開きます。この新しいレコードが [関連タスク] 関連リストに表示されます。
    CSM 音声インタラクションレコードページでは、以下のカスタマーサービス管理 (CSM) プラグインと CSM 構成可能ワークスペースプラグインのアクションがサポートされています。
    • カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
    • CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
    • CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
    • CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm)
    • 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
    • Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
    • 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
    • Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording)
    • オムニエクスペリエンスの標準機能セット

    追加のプラグインを使用する場合は、それらのプラグインのアクションを CSM 音声インタラクションレコードページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「 フロントラインケースページのアクションバーの構成」トピックの構成手順を参照してください。

    コンテキストサイドパネルコンポーネント

    CSM 音声インタラクションレコードページには、コンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。これらは、エージェントに以下の機能を提供します。

    表 : 3. コンテキストサイドパネルの CSM 音声インタラクションレコードページのタブ
    タブ 説明
    推奨アクション

    [ 推奨アクション ] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。

    [推奨アクション] タブには、 AI 検索 機能と推奨アクションが含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。

    この検索機能は、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットを表示します。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。

    エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのソースタイプの検索結果を表示できます。

    ソースタイプに応じて、エージェントは以下を実行できます。
    • サブタブで記事を全画面表示で開きます。
    • 記事にフラグを設定します。
    • 役に立つとして記事をマークする
    • カタログアイテムを注文する
    詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。
    注:
    コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
    関連リスト [関連リスト] タブで、インタラクション関連リストにアクセスできます。

    CSM 音声インタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルには、関連リスト機能が組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。

    インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。

    CSM 音声インタラクションレコードページには、以下の関連リストが含まれています。
    • 関連タスク
    • 最近のインタラクション
    • オープンケース
    添付ファイル [添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。
    テンプレート [テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力できる利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などのレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。
    共同作業 コラボレーションコンポーネントを使用すると、エージェントはステークホルダーや他のユーザーと通信し、ケース解決のための情報を収集できます。詳細については、「 コラボレーションコンポーネント」を参照してください。

    OpenFrame 構成

    CSM 音声インタラクションレコードページバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) に含まれています。このページバリアントは、以下の場合にユーザーが使用できます。
    • インタラクションコントロールコンポーネントプラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされている場合
    • OpenFrame 構成のインタラクションコントロールが有効になっている場合
    インタラクションコントロールを有効にするには、以下の手順を実行します。
    1. 移動先 すべて > OpenFrame > 構成管理.
    2. 構成情報レコードを選択します。たとえば、[CTI] を選択します。
    3. [インタラクションコントロールの有効化] チェックボックスをオンにして、OpenFrame のインタラクションコントロールを有効にします。
    4. [ユーザーグループ] 列で利用可能なグループを選択し、そのグループを [選択済み] 列に移動します。このユーザーグループに、OpenFrame 構成が適用されます。
    5. [URL] フィールドのロックを解除し、サードパーティの URL を追加します。

      この URL は、コンタクトセンタープロバイダーのアドミニストレーターから取得できます。

    6. [更新] をクリックします。
    以下の条件が満たされると、インタラクションコントロールコンポーネントと [顧客履歴] タブコンポーネントが含まれた CSM 音声インタラクションレコードページがエージェントに表示されます。
    • インタラクションのタイプが電話であること
    • OpenFrame 設定レコードの [インタラクションコントロールの有効化] フィールドが有効になっていること
    • エージェントが、OpenFrame 構成情報レコードで選択された ユーザーグループ に属していること

    エージェントは、電話インタラクションとチャットインタラクションを切り替えることができます。インタラクションのタイプがチャットの場合、エージェントには CSM デフォルトレコードページが表示されます。