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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースルーティングの一致ルールの作成

# ケースルーティングの一致ルールの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

ケース属性とエージェントリソースを識別する、カスタマーサービスケースの一致ルールを作成します。

## 始める前に

必要なロール：assignment_rule_admin

## 手順

1. 移動先 すべてルーティングとアサイン一致ルール.
2. \[New\] をクリックします。
3. 一致ルールフォームのフィールドに入力します。  
   このフォームには、次のセクションが含まれています。
   * 基本ルール情報
   * 適用先：このセクションを使用して、ルール条件を作成します
   * リソース：このセクションを使用して、エージェントとエージェントグループの条件を作成します

   {#t_CreateARoutingRule__ul_bdl_p3d_gt}  
   {#t_CreateARoutingRule__table_czw_ftc_nr__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 名前 | 一致ルールの名前。 |
   | 実行順序 | この一致ルールが実行される順番。ビジネスルールと同様に、一致ルールは、低から高への実行順序に基づいて処理されます。 |
   | アクティブ | 一致ルールを有効にするには、このチェックボックスをオンにします。 |
   | 適用先 ||
   | テーブル | 一致ルールの作成対象であるタスクを格納するテーブル。デフォルトはケース \[sn_customerservice_case\] テーブルです。 |
   | 条件 | このフィールドのボタンを使用して、選択したテーブルで 1 つ以上の条件を作成します。条件は、選択したフィールド、演算子、および値で構成されます。\[AND\] および \[OR\] ボタンを使用して条件を追加します。条件を削除するには、条件の右側にある \[X\] をクリックします。 |
   | リソース ||
   | 一致 | このルールに使用するリソース一致方法のタイプ：簡易、詳細、スクリプト化、選択基準。 \[簡易\] を選択して、特定のユーザーにタスクをアサインします。 1. \[リソース\] フィールドの横にあるルックアップアイコンをクリックします。 2. \[テーブル名\] を選択します。 3. テーブルから \[ドキュメント\] を選択します。 4. \[OK\] をクリックします。 {#t_CreateARoutingRule__ol_u5k_zfk_rx} \[詳細\] を選択して、特定のリソース条件セットを作成します。次に、\[リソース\] フィールドで条件ビルダーを使用して、これらの条件を特定します。 \[スクリプト化\] を選択して、タスクと同じスキルを持つユーザーのリストを返すことを目的に、リソースを特定するためのカスタマイズされたスクリプトを作成します。考慮対象のタスクは、スクリプトのコンテキストで設定されます。たとえば、 //current has the task record for which the rule is being executed. var task = current; var skills = task.getValue("skills"); var skillUtil = new global.SkillsUtils(); var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills); return skilledUsers; |
   | リソース | このフィールドは、\[一致\] フィールドで選択されたリソース一致タイプに応じて変わります。 \[簡易\] 一致の場合、このフィールドを使用してテーブルとユーザーを選択します。 \[詳細\] 一致の場合は、このフィールドで条件ビルダーを使用して、リソースを特定するための 1 つ以上の条件を作成します。これらの条件は、ユーザーロール、エージェントグループ、特定のスキル、作業負荷、またはエージェントの可用性に基づいています。 |
   | スケジュール基準のフィルタリング | このフィールドは、\[詳細\] 一致に適用されます。このチェックボックスをオンにすると、ルーティング時にスケジュール (作業時間) 内にあるリソースをフィルタリングできます。 |
   | スクリプト | \[スクリプト化\] 一致の場合は、このフィールドを使用して、リソースを特定するためのカスタマイズされたスクリプトを作成します。スクリプト例が含まれています。カスタマイズされたスクリプトからの予期される戻り値は、リソース sys_ids のアレイです。 |
   [表 : 1. 一致ルールフォーム]

   {#t_CreateARoutingRule__table_czw_ftc_nr}
4. \[送信\] をクリックします。  
   ルールが \[一致ルール\] リストに表示されます。
5. \[一致ルール\] リストから新しく作成したルールを開き、目的の一致基準を追加します。
6. \[基準を選択\] 関連リストから、\[新規\] をクリックします。
7. \[基準\] を選択します。
8. \[用途\] フィールドで、一致基準を使用する方法を指定します。

   | オプション | 説明 |
   | ランキングおよび表示 | 基準を使用してエージェントのランク付けを決定し、ワークベンチの列に表示します。 |
   | 表示専用 | ワークベンチの列に基準を表示しますが、エージェントのランキングを決定するためには使用しません。 |
   | ランキングのみ | 基準を使用してエージェントのランキングを決定しますが、ワークベンチには表示されません。 |
   |-|-|

   {#t_CreateARoutingRule__choicetable_wzv_ztm_sx}
9. \[ランキング方法\] を選択します。

   | オプション | 説明 |
   | 多いほど良い | たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。 |
   | 少ないほど良い | たとえば、エージェントのランク付けを決定する場合は、アサインされるケースの数が少なくなります。 |
   |-|-|

   {#t_CreateARoutingRule__choicetable_ccn_j5m_sx}
10. \[送信\] をクリックします。  
    基準は、\[一致ルール\] フォームの \[基準を選択\] 関連リストに表示されます。
11. **オプション:** \[基準を選択\] 関連リストから、基準の \[しきい値\] を設定します。  
    しきい値は、基準の最小要件を設定します。必要に応じて、リストをパーソナライズして、\[しきい値\] フィールドを追加します。