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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 音声通話用の ICC

# インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

この ServiceNow® 構成可能ワークスペース は、音声インタラクションとコール制御機能を 1 つのペインビュー内でエージェントに提供し、エージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールをエージェントに提供します。

## ICC統合によるCSM 構成可能ワークスペースの概要 {#contact-center-integration-with-icc__section_ypn_1bk_52c}

ICCCSM 構成可能ワークスペース との統合により、エージェントはコールコントロールを使用して、インタラクション画面内で音声通話を直接 管理できます。この機能により、コンタクトセンターアプリケーションと 構成可能ワークスペースを切り替える必要性が軽減されます。

CSM 構成可能ワークスペース は、コンタクトセンタープラットフォームを カスタマーサービス管理 (CSM) サービスオファリングと統合する統一されたインターフェイスを提供します。この統合により、受信と送信のやり取りを 単一のインターフェイス内で 管理できます。

「[CSM 構成可能ワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pXcryua7npIwhqFVZYGo_Q "CSM 構成可能ワークスペース は、顧客を支援し、質問に回答し、問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なツールをカスタマーサービスエージェントに提供するユーザーインターフェイスです。")」を参照してください。

この拡張されたフレームワークにより、コンタクト センター プラットフォームとネイティブ デジタル チャネルからの音声インタラクション シームレスにルーティングできます。スキル、キュー、エージェント、在席ステータスを自動的に同期して、アドミンエクスペリエンスを最適化し、運用コストを削減できます。  
次の CCaaS ストア アプリは、音声チャネル統合を提供します。

* [Genesys - Core の統一されたエクスペリエンス](https://store.servicenow.com/store/app/6ebe67ea1b646a50a85b16db234bcb54)
* [ジェネシスの統一されたエクスペリエンス](https://store.servicenow.com/store/app/cdff6b621ba46a50a85b16db234bcba3#linksAndDocuments)
* [Amazon Connect 用 ServiceNow 音声アシスト機能](https://store.servicenow.com/store/app/9d6927ee1be06a50a85b16db234bcb4a)
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次のビジュアルは、CCaaS が CSM 構成可能ワークスペース 内の ICC と統合されたときの音声ワークフローを示しています。  
図 : 1. 音声通話フロー

## 主な特長 {#contact-center-integration-with-icc__section_qdl_lbk_52c}

この統合の主なメリットは次のとおりです。

集中ルーティング
:   インターフェイスを切り替えることなく、部門間やチャネル間のルーティングを管理します。

一貫したエージェントエクスペリエンス
:   ユニバーサル受信ボックスで、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを促進します。

迅速な解決
:   CCaaS と ServiceNow ワークスペース を切り替える必要性を減らすことで、解決時間を短縮します。

効率の向上
:   CSM 構成可能ワークスペースのコンサルトおよびブラインドコール転送コントロールへの直接アクセスにより、ワークフローを簡素化します。