--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # メールインタラクションレコードページ # メールインタラクションレコードページ {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：13分 メールインタラクションレコードページで、エージェントはインタラクションレコードを使用して顧客とのメール会話を管理できます。 ## メールインタラクションレコードページのバリアント {#csm-email-interaction-record-page__section_yhg_tng_pdc} メールインタラクションレコードページのバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) に含まれています。このページバリアントには、次の設定が含まれています。 {#csm-email-interaction-record-page__table_zqv_lvv_q1c__entry__2} | 設定 | 説明 | |-|-| | アクティブ | \[アクティブ\] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。メールインタラクションレコードページのバリアントは、デフォルトでは非アクティブです。 アクティブ設定とページ順序の組み合わせによって、 CSM 構成可能ワークスペース レコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「[Set record page order (レコードページの順序の設定)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0PhxAn6RsZDs6ydK~8yuIQ "レコードページの順序値を設定して、 CSM 構成可能ワークスペースでレコードを表示するためのデフォルトページを決定します。")」を参照してください。 | | 順序 | 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。 メールインタラクションレコードページのバリアントのデフォルト順序は -1001 です。 | | 条件 | 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。メールインタラクションレコードページのバリアントには、次の条件があります。 * table = interaction:メールインタラクションページバリアントの使用をインタラクション \[interaction\] テーブルのレコードに制限します。 * csm.isEmailInteractionVisible = true: \. {#csm-email-interaction-record-page__ul_adm_tdm_ydc} これらの条件がすべて満たされると、メールインタラクションレコードページのバリアントが表示されます。 | | 対象者 | 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。メールインタラクションレコードページに対象者が定義されていません。 詳細については、「[Learn about audiences (対象者の詳細)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-audiences&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)」を参照してください。 | [表 : 1. メールインタラクションレコードページのバリアント設定] {#csm-email-interaction-record-page__table_zqv_lvv_q1c} このページバリアントの設定にアクセスするには、次の手順に従います。 1. 移動先 すべてNow Experience フレームワークUI ビルダー. 2. \[CSM/FSM 構成可能ワークスペース\] エクスペリエンスを選択します。 3. \[ページとバリアント\] リストの \[レコード\] セクションで、\[ メールインタラクション\] ページを選択します。 4. ページの上部にある \[設定\] を選択します。 {#csm-email-interaction-record-page__ol_b14_bjh_s1c} ## メールインタラクションレコードページのコンポーネント {#csm-email-interaction-record-page__section_dhd_m2m_ydc} メールインタラクションレコードページには、次のコンポーネントが含まれています。{#csm-email-interaction-record-page__table_pk2_g1w_q1c__entry__2} | コンポーネント | 説明 | |-|-| | フォーム見出し | フォーム見出しには、インタラクションの簡単な説明とレコードタグが表示されます。 アクションボタンはドックにあります。 | | レコードタグ | エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。 | | ドック | ドックは、ページの下部にあるツールバーで、メール、コメント、作業メモなどのモードレスダイアログを最小化して表示します。\[メールインタラクション\] ページには、ドックに次のアクションボタンも含まれています。 * クローズ:インタラクションレコードをクローズします。 * ケースを作成:ケース、インシデント、要求、コンシューマーなどのインタラクションに関連するレコードを作成します。 * 保存：インタラクションレコードへの変更を保存します。 * その他のアクション：ディスカッションの開始やレコードの関連付けなどの追加アクションを実行します。 {#csm-email-interaction-record-page__ul_acv_bcv_51c} 注: 使用可能な特定のアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。 | | 連絡先とコンシューマーのルックアップコンポーネント | ルックアップコンポーネントは、ページの左側に連絡先とコンシューマーのルックアップカードを表示します。エージェントはこれらのカードを使用して、次のことを実行できます。 * 連絡先またはコンシューマーを名前、電話番号、またはメールアドレスで検索します。 * 検索結果のリストから連絡先またはコンシューマーを選択し、そのカードをインタラクションレコードにリンクします。ルックアップコンポーネントが選択したカードに置き換わります。 * 連絡先またはコンシューマーを確認します。 * 連絡先またはコンシューマーの情報を編集します。 * 連絡先またはコンシューマーのリンクを解除します。 * 連絡先カードまたはコンシューマーカードを折りたたんだり、展開したりします。 {#csm-email-interaction-record-page__ul_j5h_jr2_yfc} 詳細については、「 [ルックアップコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VHfa0nDozaXMy3l7S6ACqg "CSM 構成可能ワークスペースのインタラクションレコードページでルックアップコンポーネントを使用して、インタラクションレコードで連絡先またはコンシューマーを検索、リンク、および検証します。")」を参照してください。 | | 顧客履歴コンポーネント | 顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。 このコンポーネントでは、ライブ通話の転写も表示できます。 注: ライブ通話の転写には追加の構成が必要です。 | | インタラクションの詳細 | インタラクションの詳細には、アカウントと連絡先、簡単な説明、レコードのステータスなど、インタラクションに関する情報が含まれます。 | | アクティビティストリーム | アクティビティストリームにはアクティビティが新しい順に表示され、最新のアクティビティが一番下に表示され、古いアクティビティが一番上に表示されます。このレイアウトは、メッセージングアプリケーションと同様の自然な会話フローを提供します。エージェントは、アクティビティストリームの下部にあるシンコンポーザーを使用して、アクティビティストリームを使用して作業メモまたはメールを作成できます。 | | コンテキストサイドパネルコンポーネント | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。メールインタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。 * 推奨アクションの検索 * 関連リスト * 添付ファイル * フォームテンプレート * 共同作業 {#csm-email-interaction-record-page__ul_sfk_wcw_q1c} | [ ] {#csm-email-interaction-record-page__table_pk2_g1w_q1c} ## 顧客履歴コンポーネント {#csm-email-interaction-record-page__section_imd_r1b_ldc} 顧客履歴コンポーネントは、左パネルのインタラクションコントロールコンポーネントの下に表示されます。このコンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションの一部としてアクティブ化される[顧客セントラル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nivy0~KKyWmO4wNjAk74fA "顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。")プラグインに含まれています。 顧客履歴コンポーネントには \[顧客\] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターも含まれています。 {#csm-email-interaction-record-page__table_pyc_pgl_ydc__entry__2} | インタラクションレコード情報 | 顧客タブ情報 | |-|-| | 顧客情報が提供されている場合 | インタラクションレコードで顧客が選択され、顧客履歴が利用可能な場合、\[顧客履歴\] タブに顧客履歴が表示されます。 顧客履歴が利用できない場合、\[顧客履歴\] タブに、まだアクティビティがないことを示すメッセージが表示されます。 | | 顧客情報が提供されていない場合 | インタラクションレコードで顧客が選択されていない場合、\[顧客履歴\] タブに顧客へのリンクを提案するメッセージが表示されます。 | | アカウント情報が提供されている場合 | インタラクションレコードでアカウントが選択されている場合、\[顧客履歴\] タブにアカウント履歴が表示されます。 | [表 : 2. 顧客タブ情報] {#csm-email-interaction-record-page__table_pyc_pgl_ydc} 顧客履歴情報のリフレッシュ： * エージェントがインタラクションレコードで別の顧客を選択してレコードを保存した際には、エージェントは顧客履歴コンポーネントで \[リフレッシュ\] を選択して情報を更新する必要があります。エージェントは、レコードページをリフレッシュすることもできます。 * ページが開いている間に新しいアクティビティがあった場合、エージェントは顧客履歴コンポーネントまたはレコードページをリフレッシュして、\[顧客履歴\] タブに新しいアクティビティを表示する必要があります。たとえば、エージェントがインタラクションレコードで \[ケースを作成 \] を選択した場合などです。 {#csm-email-interaction-record-page__ul_fcl_rll_ydc} ## ワークスペースドック {#csm-email-interaction-record-page__section_mjh_fh1_ldc} [ワークスペースドック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0b1KA0kRFkYfXvnBxbnD8Q "ドックはワークスペースの下部にあるバーで、エージェントは現在のコメント、作業メモ、またはメールのドラフトを一目で確認できます。")コンポーネントは、現在のすべてのドラフトを一目で確認できる一元的な場所をエージェントに提供します。ドックには、メールインタラクションレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションも含まれています。 注: 使用可能な特定のアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。 * 作成：インタラクションに関連するレコードを作成します。 * ケースを作成：サブタブに新しいケースレコードを作成し、そのレコードを \[関連タスク\] および \[オープンケース\] 関連リストに追加します。 * インシデントを作成：サブタブに新しいインシデントレコードを作成し、そのレコードを \[関連タスク\] 関連リストに追加します。 * 要求を作成：サブタブに新しい要求レコードを作成し、そのレコードを \[関連タスク\] 関連リストに追加します。 * 問題を作成：サブタブに新しい問題レコードを作成し、そのレコードを \[関連タスク\] 関連リストに追加します。 * コンシューマーを作成：サブタブに新しいコンシューマーレコードを作成し、そのレコードをコンシューマーのリストに追加します。 {#csm-email-interaction-record-page__ul_gmh_pgm_ydc} * 保存:インタラクションレコードへの変更を保存します。 * 閉じる:インタラクションレコードを閉じます。 * その他のアクション：ディスカッションの開始やレコードの関連付けなどの追加アクションを実行します。 * ディスカッション：サイドバーディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。 * レコードを関連付け：サブタブで新しいレコードを開き、エージェントはこれを使用してレコードを現在のインタラクションにリンクできます。この新しいレコードが \[関連タスク\] 関連リストに表示されます。 {#csm-email-interaction-record-page__ul_epr_shm_ydc} {#csm-email-interaction-record-page__ul_dpv_ngm_ydc} メールインタラクションレコードページでは、次のカスタマーサービス管理 (CSM) プラグインと CSM 構成可能ワークスペース プラグインのアクションがサポートされています。 * カスタマーサービス (com.sn_customerservice) * CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace) * CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace) * CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm) * 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt) * Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm) * 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request) * Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording) * オムニエクスペリエンスの標準機能セット {#csm-email-interaction-record-page__ul_q1p_shs_mbc} 追加のプラグインを使用する場合は、それらのプラグインのアクションをメールインタラクションレコードページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「 [フロントラインケースページのアクションバーの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3cycXaUoTgxP~az1Kk8hRw "フロントラインケースページのアクションバーを構成して、他のプラグインからのアクションを含めます。")」トピックの構成手順を参照してください。 ## シンコンポーズモードレスダイアログ {#csm-email-interaction-record-page__section_lp2_qlf_dhc} シンコンポーザーはアクティビティストリームの下部にあり、\[メール\] タブが最初のタブです。エージェントは、コンポーザーをモードレスダイアログと呼ばれる別のウィンドウにポップアウトできます。 ドラフトは、エージェントがコンポーザーでコンテンツを追加または変更するときに作成されます。最小化されたモードレスダイアログが [ワークスペースドック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0b1KA0kRFkYfXvnBxbnD8Q "ドックはワークスペースの下部にあるバーで、エージェントは現在のコメント、作業メモ、またはメールのドラフトを一目で確認できます。")に表示されます。 モードレス ダイアログの詳細については、「 [シン コンポジション モードレス ダイアログ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Je1TKc1vX94RLubTUWl8WA#csm-front-line-case-page-modeless-dialogs__section_nws_1rs_rfc)」を参照してください。 ## コンテキストサイドパネルコンポーネント {#csm-email-interaction-record-page__section_uyq_2l1_ldc} メールインタラクションレコードページには、エージェントに次の機能を提供するコンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。 {#csm-email-interaction-record-page__table_orh_5rr_m1c__entry__2} | タブ | 説明 | |-|-| | 推奨アクション | \[ 推奨アクション \] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。 \[推奨アクション\] タブには、 [AI 検索](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~0nGITr5W1DTb99oP_9k7A "エージェントが 推奨アクションで AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースや解決策を検索できるようにします。") 機能と推奨アクションが含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。 この検索機能は、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットを表示します。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。 エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのソースタイプの検索結果を表示できます。 ソースタイプに応じて、エージェントは以下を実行できます。 * サブタブ内に全画面表示で記事を開く * 記事にフラグを設定する * 役に立つとして記事をマークする * カタログアイテムを注文する {#csm-email-interaction-record-page__ul_d4d_ymc_1bc} 詳細については、「[推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L1GWi4O1fGoo6ZWk5LMUAg "エージェントは 推奨アクション で AI 検索を使用して、顧客の問題解決を支援し、ケースを迅速に解決します。")」を参照してください。 注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている[推奨アクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cpe5VrKHsPqMiNlM8ijANg "推奨アクション アプリケーションを使用して、レコードコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示、またはエージェントが AI 検索を実行して関連リソースを検索できるようにします。エージェントは、顧客を支援して問題を解決するアクションを迅速かつ簡単に実行できます。")アプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。 | | 関連リスト | \[関連リスト\] タブでは、インタラクション関連リストにアクセスできます。 メールインタラクションレコードページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。 インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。 メールインタラクションレコードページには、次の関連リストが含まれています。 * 関連タスク * 最近のインタラクション * オープンケース {#csm-email-interaction-record-page__ul_gj2_l5q_ydc} | | 添付ファイル | \[添付ファイル\] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。 | | テンプレート | \[テンプレート\] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。 | | 共同作業 | コラボレーションコンポーネントを使用すると、エージェントはステークホルダーや他のユーザーと通信し、ケース解決のための情報を収集できます。詳細については、「 [コラボレーションコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jQmyhVgIwc4LO6poP1NIbw "CSM 構成可能ワークスペース のコラボレーションコンポーネントを使用して、ステークホルダーとコミュニケーションを取り、ケース解決のための情報を収集します。")」を参照してください。 | [表 : 3. コンテキストサイドパネルのメールインタラクションレコードページのタブ] {#csm-email-interaction-record-page__table_orh_5rr_m1c} ## メールインタラクションタブの通知 {#csm-email-interaction-record-page__section_rfs_4lt_13c} 未読メールカウンターはメールインタラクションタブに表示され、エージェントが複数のインタラクションにわたる新しいメールアクティビティを追跡するのに役立ちます。非アクティブなタブで開いているメールインタラクションに対して新しいメールが到着すると、タブに未読カウンターが表示されます。カウンターは追加のメールが受信するとインクリメントされ、タブを選択するとクリアされます。 たとえば、複数のメールインタラクションを開いているとします。顧客が非アクティブなタブでインタラクションに返信します。このタブには未読カウンター (「2」など) が表示されるため、コンテキストを失うことなく、どのインタラクションに新しいアクティビティがあるかを特定できます。構成要件については、「 [インタラクションタブで未読メールカウンターを表示する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/95arejWVysI6Zl~n1wD0_Q "CSM 構成可能ワークスペースのメールインタラクションタブに未読メールカウンターが表示され、エージェントが複数のインタラクションにわたる新しいメールアクティビティを追跡するのに役立ちます。")」を参照してください。