重大なケース

重大なケースには、複数の顧客に影響を与える特定の問題に関する情報が含まれています。アカウント、連絡先、またはコンシューマーには関連付けられていません。この顧客固有の情報は、重大なケースに関連付けられた子ケースに存在します。

重大なケースに関連付けられた受信者リストは、問題によって影響を受ける顧客を特定します。重大なケースフォームの [重大なケース情報] セクションで、[影響を受ける顧客] フィールドのリストを選択します。リストを追加した後、リスト上のすべての顧客の子ケースを自動的に作成することができます。これらのケースは、重要なケースフォームの [子ケース] 関連リストに追加されます。

同期が有効になっている場合、親の重大なケースが更新されると、関連付けられている子ケースが自動的に同期されます。重大なケースがクローズされると、新規、オープン、顧客情報待ちの状況の関連子ケースもクローズされます。

enable_case_type_for_major_caseプロパティが true に設定されている場合、システムはデフォルトでベースケーステーブルを使用するのではなく、候補ケースのsys_class_nameを使用して、結果として生成される重大なケースとその子ケースのケースタイプを決定します。

リストビューで重大なケースを特定するには、[重大なケースのステータス] フィールドの値を確認します。

• 重大なケースは、[承認済み] ステータスです。
• 重大なケース候補は、[提案済み] または [却下] のいずれかのステータスです。
• 通常のケースの値は空です。

重大なケース候補

カスタマーサービスエージェントは、重大なケース候補、または候補ケースを使用して、複数の顧客に影響する広範な問題となる可能性のある問題にフラグを付けます。エージェントは、次の方法で重大なケース候補を作成できます。

• 報告された問題の既存のカスタマーサービスケースを重大なケース候補に昇格させる。
• 新しい重大なケース候補を作成する。

重大なケース候補を重大なケースに昇格させるには、その前にカスタマーサービスマネージャーまたは重大なケースマネージャーの承認が必要です。

• 重大なケース候補が既存のケースから昇格された場合には、新しい重大なケースが作成され、候補ケースがその重大なケースの子ケースになります。
• 新しい重大なケース候補が直接作成された場合には、同じケースが重大なケースとなります。

子ケース

子ケースは、重大なケースに関連付けられています。重大なケースの問題によって影響を受ける各アカウント (B2B) またはコンシューマー (B2C) ごとに 1 つの子ケースが作成されます。子ケースは、重大なケースの受信者リストから作成され、重大な問題マネージャーが手動で追加することもできます。

子ケースが作成されると、重大なケースの簡単な説明が各子ケースにコピーされます。重複する子ケースは作成されません。アカウントまたはコンシューマーに対して子ケースが既に存在する場合、再度作成されることはありません。

子ケースが作成されると、子ケースフォームの [追加コメント] フィールドに追加されたポップアップウィンドウにテキストを入力できます。これらのコメントは、新しく作成された子ケースにのみ追加されます。重大なケースと、既存の関連する子ケースは更新されません。

アカウントの主連絡先は、子ケースの連絡先であり、子ケースウォッチリストに自動的に追加されます。

重大なケースと関連する子ケース間の同期

システムアドミニストレーターは、重大なケースと関連する子ケース間の同期を有効または無効にするシステムプロパティを設定し、同期するフィールドも定義できます。同期は、重大なケースから子ケースに対して発生します。子ケースの状態が [解決済み]、[クローズ済み]、または [キャンセル] の場合、同期は行われません。