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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 重大、候補、および子ケース

# 重大、候補、および子ケース {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

重大な問題管理では、重大なケース候補を使用して複数の顧客に影響する潜在的な問題を特定します。承認により、候補ケースは重大なケースに昇格され、それを使用して解決に向けて問題を管理できます。子ケースは、問題の影響を受ける顧客のために作成され、対応する重大なケースに関連付けられています。

## 重大なケース {#major-candidate-child-case-types__section_oc4_2sv_ndb}

重大なケースには、複数の顧客に影響を与える特定の問題に関する情報が含まれています。アカウント、連絡先、またはコンシューマーには関連付けられていません。この顧客固有の情報は、重大なケースに関連付けられた子ケースに存在します。

重大なケースに関連付けられた受信者リストは、問題によって影響を受ける顧客を特定します。重大なケースフォームの \[重大なケース情報\] セクションで、\[影響を受ける顧客\] フィールドのリストを選択します。リストを追加した後、リスト上のすべての顧客の子ケースを自動的に作成することができます。これらのケースは、重要なケースフォームの \[子ケース\] 関連リストに追加されます。

[同期](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8UCrh9ciAoVZO599KUATAA#major-candidate-child-case-types__section_lx3_1tv_ndb)が有効になっている場合、親の重大なケースが更新されると、関連付けられている子ケースが自動的に同期されます。重大なケースがクローズされると、新規、オープン、顧客情報待ちの状況の関連子ケースもクローズされます。

`enable_case_type_for_major_case`プロパティが true に設定されている場合、システムはデフォルトでベースケーステーブルを使用するのではなく、候補ケースの`sys_class_name`を使用して、結果として生成される重大なケースとその子ケースのケースタイプを決定します。

リストビューで重大なケースを特定するには、\[重大なケースのステータス\] フィールドの値を確認します。

* 重大なケースは、\[承認済み\] ステータスです。
* 重大なケース候補は、\[提案済み\] または \[却下\] のいずれかのステータスです。
* 通常のケースの値は空です。

{#major-candidate-child-case-types__ul_jkp_fsv_ndb}フォームビューでは、重大なケース情報フォームセクションに重大なケースと重大なケース候補が表示されます。  
注:  
重大なケースのフォーム上の関連リンクは、関連する子ケースに同期されません。

## 重大なケース候補 {#major-candidate-child-case-types__section_dxr_lsv_ndb}

カスタマーサービスエージェントは、重大なケース候補、または候補ケースを使用して、複数の顧客に影響する広範な問題となる可能性のある問題にフラグを付けます。エージェントは、次の方法で重大なケース候補を作成できます。

* 報告された問題の既存のカスタマーサービスケースを重大なケース候補に昇格させる。
* 新しい重大なケース候補を作成する。

{#major-candidate-child-case-types__ul_nln_qsv_ndb}

重大なケース候補を重大なケースに昇格させるには、その前にカスタマーサービスマネージャーまたは重大なケースマネージャーの承認が必要です。

* 重大なケース候補が既存のケースから昇格された場合には、新しい重大なケースが作成され、候補ケースがその重大なケースの子ケースになります。
* 新しい重大なケース候補が直接作成された場合には、同じケースが重大なケースとなります。
{#major-candidate-child-case-types__ul_oln_qsv_ndb} 重大なケース候補が却下された場合には、その候補は通常のケースに戻ります。

## 子ケース {#major-candidate-child-case-types__section_mlv_ssv_ndb}

子ケースは、重大なケースに関連付けられています。重大なケースの問題によって影響を受ける各アカウント (B2B) またはコンシューマー (B2C) ごとに 1 つの子ケースが作成されます。子ケースは、重大なケースの受信者リストから作成され、重大な問題マネージャーが手動で追加することもできます。

子ケースが作成されると、重大なケースの簡単な説明が各子ケースにコピーされます。重複する子ケースは作成されません。アカウントまたはコンシューマーに対して子ケースが既に存在する場合、再度作成されることはありません。

子ケースが作成されると、子ケースフォームの \[追加コメント\] フィールドに追加されたポップアップウィンドウにテキストを入力できます。これらのコメントは、新しく作成された子ケースにのみ追加されます。重大なケースと、既存の関連する子ケースは更新されません。

アカウントの主連絡先は、子ケースの連絡先であり、子ケースウォッチリストに自動的に追加されます。

## 重大なケースと関連する子ケース間の同期 {#major-candidate-child-case-types__section_lx3_1tv_ndb}

システムアドミニストレーターは、重大なケースと関連する子ケース間の同期を有効または無効にするシステムプロパティを設定し、同期するフィールドも定義できます。同期は、重大なケースから子ケースに対して発生します。子ケースの状態が \[解決済み\]、\[クローズ済み\]、または \[キャンセル\] の場合、同期は行われません。  
sn_customerservice.case_fields_to_sync プロパティで特定されたフィールドでは、重大なケースと関連する子ケースが引き続き同期されます。このプロパティは、重大なケースから関連する子ケースに同期するフィールドのリストを指定します。デフォルトでは、次のフィールドが含まれています。

* 優先度
* 状況
* コメント
* 作業メモ
* クローズメモ
* 解決コード
{#major-candidate-child-case-types__ul_bc5_btv_ndb}  
\[状態\] フィールドが重大なケースから子ケースに同期されている場合は、\[クローズメモ\] および \[解決コード\] フィールドも同期する必要があります。  
注:  
子ケースは、いつでも重大なケースに手動で追加できます。新しく追加された子ケースの遡及同期はありません。  
同期が有効になっている場合に、重大なケースに変更を保存すると、ポップアップウィンドウが表示されます。\[OK\] をクリックして更新を確認します。  
注:  
ベースシステムでは、親子ケースの同期はケーステーブル (sn_customerservice_case) でのみ使用できます。この機能は、ケーステーブルを拡張するテーブルに対して構成する必要があります。