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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースのルーティングとアサイン

# カスタマーサービスケースのルーティングおよびアサイン {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。

## 概要

ケースをエージェントにルーティングする前に、ケースが満たす必要がある特定の条件を確立する 1 つ以上の一致ルールを作成します。その後、アサインルールを使用して、製品のナレッジと可用性に基づいてそれらのケースをエージェントにルーティングします。また、MatchingRuleProcessor API を呼び出して一致ルールを実行し、ユーザーのリスト (sys_ids) を返すこともできます。{#c_CaseRouting__t_intro}

## 一致ルール

一致ルールは、定義済みの 2 つの一連の条件に基づいています。1 つは特定のケース属性を指定し、もう 1 つはそれらの属性を持つケースを処理するのに最適なエージェントリソースを指定します。マッチングルールはマッチングルールフォームを使用して作成されます。{#c_CaseRouting__hr_intro}

ケース属性を識別するには、タスクタイプ (ケーステーブルなど) を格納するテーブルを選択し、条件ビルダーを使用してルーティング前にケースが満たす必要がある条件を 1 つ以上作成します。たとえば、特定のアカウントと製品、または特定の製品と優先度レベルの条件を作成できます。  
エージェントリソースを識別するには、次のいずれかのリソース一致方法を使用します。

* 簡易：ユーザーのリストからリソース名を選択します。
* 詳細：利用可能なエージェントリソースをフィルタリングする条件を作成します。これらの条件は、ユーザーロール、エージェントグループ、特定のスキル、作業負荷、またはエージェントの可用性に基づいています。
* スクリプト化：エージェントリソースを識別するためのカスタマイズされたスクリプトを作成します。
{#c_CaseRouting__ul_lx4_dhd_gt}別のリソース一致方法である \[選択基準\] を使用して、アサインワークベンチで使用するために選択した一致基準を使用した一致ルールを作成することができます。

## アサインルール

タスクをユーザーとグループに自動的に割り当てるには、アサインルールを使用します。一致ルールフォームにある \[アサインルールを作成\] 関連リンクを選択し、一致ルールのアサインルールを作成します。一致するルール条件が満たされると、アサインルールを使用してケースをユーザーまたはグループにルーティングできます。アサインルールは、そのタスクが別のユーザーまたはグループにまだアサインされていない場合にのみ適用されます。  
注:  
一致ルールとアサインルールは、同期のない独立したレコードです。一致ルールの \[適用先\] コンポーネントに変更を加えても、アサインルールにこの変更は反映されません。  
アサインルールを作成するときは、次のアイテムを選択します。

* タスクタイプのテーブル、およびそのタスクを割り当てるために満たす必要のある条件
* タスクが割り当てられるユーザーまたはグループ
{#c_CaseRouting__ul_abj_m1s_rx}または、アサインルールをさらにカスタマイズするスクリプトを作成できます。
* **[MatchingRuleProcessor API の呼び出し](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8OdrFYr_qghfksfUmcZAsQ)**   
  1 つ以上の一致ルールを作成した後、MatchingRuleProcessor API を呼び出してルールを実行することができます。
* **[逆一致](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OaQwpDN4o0_7whRkp2ImQA)**   
  逆一致では、タスクをリソースに一致させるのではなく、タスクをリソースに一致させるために、同じ一致ルールを使用します。

**関連情報**   

* [アサインルールモジュール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AssignmentRulesModule&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)