カスタマーサービスケースのルーティングおよびアサイン
ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。
概要
ケースをエージェントにルーティングする前に、ケースが満たす必要がある特定の条件を確立する 1 つ以上の一致ルールを作成します。その後、アサインルールを使用して、製品のナレッジと可用性に基づいてそれらのケースをエージェントにルーティングします。また、MatchingRuleProcessor API を呼び出して一致ルールを実行し、ユーザーのリスト (sys_ids) を返すこともできます。
一致ルール
一致ルールは、定義済みの 2 つの一連の条件に基づいています。1 つは特定のケース属性を指定し、もう 1 つはそれらの属性を持つケースを処理するのに最適なエージェントリソースを指定します。マッチングルールはマッチングルールフォームを使用して作成されます。
ケース属性を識別するには、タスクタイプ (ケーステーブルなど) を格納するテーブルを選択し、条件ビルダーを使用してルーティング前にケースが満たす必要がある条件を 1 つ以上作成します。たとえば、特定のアカウントと製品、または特定の製品と優先度レベルの条件を作成できます。
エージェントリソースを識別するには、次のいずれかのリソース一致方法を使用します。
- 簡易：ユーザーのリストからリソース名を選択します。
- 詳細：利用可能なエージェントリソースをフィルタリングする条件を作成します。これらの条件は、ユーザーロール、エージェントグループ、特定のスキル、作業負荷、またはエージェントの可用性に基づいています。
- スクリプト化：エージェントリソースを識別するためのカスタマイズされたスクリプトを作成します。
アサインルール
タスクをユーザーとグループに自動的に割り当てるには、アサインルールを使用します。一致ルールフォームにある [アサインルールを作成] 関連リンクを選択し、一致ルールのアサインルールを作成します。一致するルール条件が満たされると、アサインルールを使用してケースをユーザーまたはグループにルーティングできます。アサインルールは、そのタスクが別のユーザーまたはグループにまだアサインされていない場合にのみ適用されます。
注:
一致ルールとアサインルールは、同期のない独立したレコードです。一致ルールの [適用先] コンポーネントに変更を加えても、アサインルールにこの変更は反映されません。
アサインルールを作成するときは、次のアイテムを選択します。
- タスクタイプのテーブル、およびそのタスクを割り当てるために満たす必要のある条件
- タスクが割り当てられるユーザーまたはグループ