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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# コンピューター電話統合 (CTI) との統合

# コンピューター電話統合 (CTI) との統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

カスタマーサービス管理 (CSM)コンピューター電話統合 (CTI) と統合して、ワークスペースの音声機能を有効にしてサポートします。

CTI は、OpenFrame と インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) を介して電話システムを ServiceNow ワークスペース に統合するのに役立ちます。サードパーティの Contact Center as a Service (CCaaS) プラットフォーム ( Amazon Connect や Genesys など) は、 ServiceNow CRM プラットフォームに統合できます。CCaaS は、音声通話コントロールとワークフローをプロビジョニングされた ServiceNow インスタンスに統合して、エージェントが ワークスペース内で直接電話を処理できるようにします。  
CTI は、次の機能を有効にし、サポートします。

画面ポップ:
:   コールが着信すると、インタラクションレコードが ServiceNow インスタンスで自動的に開きます。

クリックしてダイヤル:
:   エージェントが ServiceNowで電話番号を選択すると、コールは中断なしで CCaaS 経由で発信されます。

プレゼンス同期:
:   ServiceNow ワークスペースでエージェントによって更新されたエージェントステータス (対応可能、不在、対応不可) は、CCaaS に反映されます。

UI のコールコントロール:
: 保留、転送、ミュート、および切断コントロールは、エージェントが電話システムと個別にやり取りすることなく、 ServiceNow ワークスペースで直接使用できます。  
開発者は CTI フレームワークを使用して、いずれかまたは両方のアプローチで音声機能を統合できます。CTI は製品ではなく統合の概念であるため、関連付けられたロールはありません。CTI 統合を有効にするには、開発者は統合された音声機能を使用するエージェントに sn_openframe_user ロールをアサインする必要があります。どちらのアプローチでも、CTI は CCaaS プラットフォームをプロビジョニングされた ServiceNow インスタンスに接続する基本的なメカニズムとして機能します。

* OpenFrame は、iFrame を介して外部 CCaaS プロバイダーのテレフォニーインターフェイスを ServiceNow ワークスペース 内に直接埋め込みます。
* ICC有効にすると、CSM 構成可能ワークスペース内の別のウィンドウにServiceNowネイティブ音声通話コントロールが表示されます。
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CTI を使用する場合、ユーザーには OpenFrame ユーザー (sn_openframe_user) ロールが必要です。  
詳細は、以下のトピックを参照してください。

* [コンピューター電話統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_ComputerTelephonyIntegration&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)
* [コンピューター電話統合ワークフロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D8mWVvesYP6Ss2DFf7WVIA "コンピューター電話統合 (CTI) を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、ServiceNow アプリケーションで電話を発信および受信できます。")
* [インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y3H0_wb0eQAUnSNY1nBwjA "この ServiceNow 構成可能ワークスペース は、音声インタラクションとコール制御機能を 1 つのペインビュー内でエージェントに提供し、エージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールをエージェントに提供します。")
{#cti-csm-integration__ul_hcq_gdg_3cc}