スキルパフォーマンスダッシュボードは、CSMレコードやインタラクション全体でCSM 向け Now Assistスキルがどのように使用されているかを監視するのに役立ちます。このダッシュボードを使用して、パフォーマンスの高いスキルを特定し、アダプション傾向を追跡し、注意が必要なスキルを特定します。

次のことを確認します。

• 必要な admin ロールがある。
• CSM 向け Now Assist スキルがインスタンスでアクティブです。
• アナリティクスデータ収集が有効になっています。
• 少なくとも 1 つの CSM 向け Now Assist 製品が構成されています。

スキルパフォーマンスダッシュボードの表示

1. 移動先 Now Assist アドミン > アナリティクス > スキルパフォーマンス.
2. フィルターを使用してビューを絞り込みます。
   • 日付:分析する期間を選択します
   • 製品:特定の Now Assist 製品でフィルタリング
   • スキル:個々のスキルを選択するか、すべてのスキルを表示します

   フィルターの選択は、ページ上のすべての可視化に適用されます。

3. パフォーマンスインジケーターを確認して、スキルの使用パターンを把握します。

次の CSM 向け Now Assist スキルの使用状況メトリクスは次のとおりです。

• メールの推奨事項
• チャットの推奨事項
• ケースの要約
• チャットの要約
• 感情分析ケース
• アクティビティ応答の生成
• サイドバーの要約
• 解決内容のメモ自動生成
• KB の生成

パフォーマンスインジケーターを理解する

Platform Analytics 内の GenAI スキルダッシュボードは、 CSM レコードページとインタラクションページ全体のスキル使用状況を追跡するための包括的なメトリクスを提供します。ダッシュボードには、スキルのパフォーマンスとユーザーアダプションに関するインサイトを提供するいくつかのデフォルトウィジェットが含まれています。スキルパフォーマンスダッシュボードには、次の主な可視化が表示されます。

デフォルトウィジェット:

• スキル使用傾向:各スキルが選択、トリガー、正常に実行された頻度を経時的に表示し、スキルエンゲージメントを経時的に監視できます。
• 日次アクティブユーザー:生成 AI スキルを毎日アクティブ化している一意のユーザーの数を示し、導入率の測定に役立ちます。
• 受け入れ率:手動で作成されたコンテンツと比較して、ユーザーが承認して適用する生成 AI 生成コンテンツの割合を追跡し、コンテンツの品質とユーザーの信頼を明確に測定します。
• スキルフィードバック:生成された出力に対する賛成および反対の応答を通じて、エンドユーザーのフィードバックをキャプチャします。

カスタムウィジェット:

• カスタマーエージェント別のスキル使用傾向:生成 AI スキルを最も頻繁に使用しているカスタマーエージェントを強調表示するカスタマイズ可能なウィジェットで、個々のエージェントレベルで使用パターンを特定するのに役立ちます。
• アサイン先グループごとの Now Assist アクション:生成 AI スキルを最も頻繁に使用しているアサイン先グループを強調表示するカスタマイズ可能なウィジェットで、アサイン先グループレベルで使用パターンを特定するのに役立ちます。

注:

• ケースの感情分析、KB 生成スキルに 6 つのウィジェットすべてがあるわけではありません。
• 感情分析には、デイリーアクティブユーザー、カスタマーエージェント別のスキル使用傾向、アサイン先グループごとの Now Assist アクションがありません。
• KB の生成に受け入れ率とスキルのフィードバックはありません。

詳細なスキル情報の表示

特定のスキルパフォーマンスにドリルダウンするには:

1. [ スキルパフォーマンス ] ダッシュボードで、[ スキルの詳細を表示] を選択します。
2. 分析するスキルを選択します。
3. そのスキルの使用状況とパフォーマンスの詳細なメトリクスを確認します。