ケースアクションサマリー
ケースアクションサマリーを使用して、ケースの進行中に顧客と内部のステークホルダーに更新を提供できます。
カスタマーサービスエージェントは、通常、ケースアクションサマリーを使用して、高優先度のケースと大規模機能停止ケースに関する情報を伝達します。ケースアクションサマリーには、内部コンテンツと顧客に表示される情報の両方を含めることができます。顧客が使用できるサマリーには、顧客に表示される情報のみが含まれます。内部ユーザーが利用できるサマリーには、顧客に表示される情報と内部コンテンツの両方が含まれます。
カスタマーサービスエージェントは次のことを実行できます。
- 処理中のケースのケースアクションサマリーを作成する。
- 公開前に概要をプレビューする。
- サマリーを顧客および内部のステークホルダーに公開する。または、顧客に公開して、内部のステークホルダーにメール通知を送信する。
- 必要に応じてサマリーを更新し、再送信する。
カスタマーサービスエージェントは、[ケースアクションサマリーを送信] UI アクションを使用して、ケースアクションサマリーを作成できます。このアクションにより、ケースアクションサマリーレコードが作成され、ケースフォームの [関連レコード] セクションの [ケースアクションサマリー] フィールドにレコードが追加されます。
カスタマーサービスエージェントはケースに公開する前にケースアクションサマリーをプレビューできます。プレビューでは、内部コンテンツが顧客に表示される情報の後に表示され、次のメッセージによって識別されます：以下のコンテンツは、顧客には表示されません。
ケースアクションサマリーを公開する場合、エージェントには 2 つのオプションがあります。
- エージェントが [ケースに公開] をクリックすると、システムは次のアクションを実行します。
- 顧客に表示されるフィールドの情報を [追加コメント] フィールドに追加します。
- すべてのフィールドの情報を [作業メモ] フィールドに追加します。
- また、エージェントが [ケースに公開して通知] をクリックすると、[追加の内部受信者] フィールドで選択した受信者リストに含まれている内部ユーザーに、ケースアクションサマリーとともにメール通知が送信されます。 注:[ケースに公開して通知] UI アクションは、[追加の内部受信者] フィールドでリストが選択されている場合に利用できます。
ケースをクローズすると、対応するケースアクションサマリーが自動的に閉じられます。