--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 使用方法 # カスタマーサービス管理 (CSM) を使用しています {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 エージェントおよびマネージャーは、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用して、顧客のケースを作成し、必要なスキルを備えた利用可能なエージェントにケースをルーティングして、顧客情報とケースアクティビティを管理し、さらに、他のアプリケーションや部門と接続してケースの解決を支援できます。 |-|-|-| | [ケースの管理 ケースを作成し、顧客とやり取りし、質問や問題を解決するためのツールを検索します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Hijwf1x~mzG3ZK52vveVg "ケース管理は、さまざまなサービス要求、インシデント、問い合わせを処理するための構造化された効率的なアプローチを提供します。ケース管理には、個々のケースを初期段階から解決まで管理するために使用されるプロセスとツールが含まれています。これらにより、サービスデリバリの一貫性と適時性、そして組織の目標との整合性が確保されます。") | [スケジュールとサイトを管理 カレンダーを管理したり、モバイルアプリを使用して作業を管理したり、インストールベースのタスクを計画したりするためのツールを検索します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yo0SrDJWdpBvkkHBu9y11w "エージェントのスケジュールと可用性を管理し、モバイルアプリを使用して外出先で一般的なタスクを実行し、インストールベースの計画と契約で顧客ベースを管理およびサポートします。") | [自動化と最適化 作業を自動化するツールを見つけ、AI ツールを使用してケースを簡素化します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ddRdjHoyGIRSBDkckxdq2A "自動化されたワークフロー、AI を活用したチャットボット、予測分析、データ分析とレポート作成により、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) プラットフォームの効率と有効性を高めます。") | | [エージェント管理 チームのエージェントのタスクとスケジュールを管理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/giOcbWfo7AeCgAdmq_s6oA "エージェントを効果的に管理して、優れたカスタマーサービスを提供します。エージェントを継続的に採用してトレーニングし、彼らのパフォーマンスを継続的にモニタリングします。カスタマーサービスエージェントを継続的にサポートします。顧客満足度と運用効率を高めるために、エージェントに十分なスキルとモチベーションを与えます。") | [顧客管理 場所とアクセスの管理、契約とエンタイトルメントの処理、ソーシャルメディアの管理、カスタマーサービスのアウトソーシングなど、顧客に関連するタスクを監督します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7TVk2aqcHAK9Fvrk43W7gA "すべてのやり取りを管理し、シームレスで効率的なサービスエクスペリエンスを確保することで、顧客エンゲージメントと満足度を高めます。プロセスを簡素化し、コミュニケーションを改善し、パーソナライズされたサービスを提供します。") | [顧客とのコミュニケーション ポータルとケース転送用のツールについて説明します。セルフサービスツールの使用とエージェントにサポートを求める場合の問い合わせに関する例と情報を入手できます。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7oeM49mE4i5Zwz4mFQprDw "明確でタイムリー、かつ有意義な顧客とのインタラクションを心がけ、満足度とロイヤルティを確保します。包括的なツールスイートを活用して、顧客との確実なコミュニケーションを促進し、サービス管理プラクティスを強化します。") | [ ] {#using-csm__table_iwv_lpv_klb} ケースの管理 : チャット、メール、電話などのさまざまなチャネルを通じて受領ケースを作成、アサイン、解決することで、顧客とコンシューマーとのインタラクションを効率的に管理します。 高度なツール、構成可能なワークスペース、ナレッジリソースを使用してワークフローを簡素化し、パーソナライズされたタイムリーなサポートを実現します。 スケジュールとサイトの管理 : エージェントカレンダー、CSM と統合された Microsoft Outlook、CSM モバイルアプリなどのツールを使用して、エージェントのスケジュール、カスタマーサービスケース、インストールベースの計画を管理します。 リアルタイムの更新、簡素化されたコラボレーション、サービス契約により、カスタマーサービスの効率とサポートを強化できます。 自動化と最適化 : 仮想エージェントを統合して自動化し、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを統合して問題の早期解決を実現します。タスクインテリジェンス、ガイド付きディシジョン、プレイブックを使用して、ケース管理を簡素化します。 エージェント管理 : エージェント管理には、カスタマーサービスを向上させるためのエージェントの採用、トレーニング、モニタリングが含まれます。主なタスクには、時間の入力、ケースのアサイン、特記事項の管理、チャットサポート、サービスプロバイダーのアウトソーシングタスクの監督などがあります。 顧客管理 : 顧客アクセス、契約管理、ソーシャルメディアの統合を簡素化して、サービス効率を高めます。B2B2C モデルをサポートすることで、顧客との関係を改善し、複数のサービスチャネルにわたるワークフローを向上します。 顧客とのコミュニケーション : プレイブックを使用してカスタマーサービスを最適化し、解決時間を短縮し、タスクを通じてユーザーをガイドします。自動応答、Omnichannel Callback、パーソナライズされたポータルエクスペリエンスを介してシームレスなサービスで顧客を支援し、より迅速でスマートなサポートを提供します。