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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# WhatsApp と カスタマーサービス管理 (CSM) を Twilio でデータ連携する。

# WhatsApp と カスタマーサービス管理 (CSM) を Twilio でデータ連携する。 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

コンシューマーと顧客連絡先用の WhatsApp メッセージアプリとの間に、事前にデータ連携したチャット会話エクスペリエンスを実現します。ServiceNow® WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用した WhatsApp のデータ連携。

アドミニストレーターとして WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントで WhatsApp のチャット会話を開始できます。エージェントは、会話を開始するか、WhatsApp のチャット会話から開始された会話を受け入れることができます。詳細については、次を参照してください。 [構成 WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=messg-whatsapp-configure&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).  
注:  
アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「[カスタマーサービス仮想エージェントの会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dAluoKp200tbpJs7rSDYxg "事前定義されたカスタマーサービス仮想エージェントチャットボットの会話により、顧客は製品のサポートを受けられます。自然言語理解 (NLU) モデルを仮想エージェントチャットボットトピックと統合することにより、チャットボットは、推測されたインテントに基づいて、ユーザーを分析および理解し、適切なトピックに移動できます。")」を参照してください。  
データ連携の主な機能は次のとおりです。

* 仮想エージェント、ライブエージェント、または顧客との WhatsApp チャット会話を開始する。
* チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
* エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された WhatsApp のチャット会話の詳細を表示する。
* WhatsApp サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示す。
* 顧客の WhatsApp チャット会話に接続するための送信チャット会話を作成し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化する。
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## ワークフロー例 {#messg-integrate-whatsapp-csm__section_dbh_plh_jnb}

次のワークフロー例では、コンシューマーの問題を解決する際に WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示します。

1. 顧客は製品に関する問題を抱えており、仮想エージェント ボットを使用して WhatsApp のチャット会話を開始しています。
2. カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
3. 顧客は製品を選択し、製品に関連付けられたナレッジ記事を表示します。
4. その後、顧客はライブエージェントとのチャットを選択します。
5. ライブエージェントは顧客の要求を承認します。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、タイプがメッセージングである別のインタラクションを開始します。
6. ライブエージェントは、その製品のケースを作成してから会話をクローズします。

{#messg-integrate-whatsapp-csm__ol_ebh_plh_jnb}

次のワークフロー例では、顧客フィードバックに対処する際に WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示します。

1. 顧客が新しい製品を購入し、WhatsApp アプリでビジネスからの通知の受信をオプトインします。
2. 顧客は、カスタマーサポートからようこそメッセージを受け取ります。
3. 2 か月後、顧客は製品に関するフィードバックを求める別のメッセージを受け取ります。
4. 顧客は否定的なフィードバックを共有します。
5. エージェントはフィードバックをレビューし、顧客との会話を開始してサポートを提供し、製品のカスタマーエクスペリエンスについて詳しく調べます。
{#messg-integrate-whatsapp-csm__ol_rfn_q1n_4qb}

## エンドユーザーとロール {#messg-integrate-whatsapp-csm__section_kcl_jnh_jnb}

次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用できます。
{#messg-integrate-whatsapp-csm__using-chat-zoom-connector__table_n1q_3rc_tmb__entry__2}

| ロール | タスク |
|-|-|
| agent_workspace_user | 高度な作業アサイン で WhatsApp サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている WhatsApp チャット会話を承認します。 |
| sn_customerservice_manager | タイプがメッセージング、サブタイプが WhatsApp のインタラクションレコードを使用して、WhatsApp チャット会話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | コミュニティ と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと WhatsApp のチャット会話を開始します。 |
[表 : 1. WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 に必要なロール]

{#messg-integrate-whatsapp-csm__using-chat-zoom-connector__table_n1q_3rc_tmb}