WhatsApp と カスタマーサービス管理 (CSM) を Twilio でデータ連携する。
コンシューマーと顧客連絡先用の WhatsApp メッセージアプリとの間に、事前にデータ連携したチャット会話エクスペリエンスを実現します。ServiceNow® WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用した WhatsApp のデータ連携。
アドミニストレーターとして WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントで WhatsApp のチャット会話を開始できます。エージェントは、会話を開始するか、WhatsApp のチャット会話から開始された会話を受け入れることができます。詳細については、次を参照してください。 構成 WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合.
注:
アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「カスタマーサービス仮想エージェントの会話」を参照してください。
データ連携の主な機能は次のとおりです。
- 仮想エージェント、ライブエージェント、または顧客との WhatsApp チャット会話を開始する。
- チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
- エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された WhatsApp のチャット会話の詳細を表示する。
- WhatsApp サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示す。
- 顧客の WhatsApp チャット会話に接続するための送信チャット会話を作成し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化する。
ワークフロー例
次のワークフロー例では、コンシューマーの問題を解決する際に WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示します。
- 顧客は製品に関する問題を抱えており、仮想エージェント ボットを使用して WhatsApp のチャット会話を開始しています。
- カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
- 顧客は製品を選択し、製品に関連付けられたナレッジ記事を表示します。
- その後、顧客はライブエージェントとのチャットを選択します。
- ライブエージェントは顧客の要求を承認します。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、タイプがメッセージングである別のインタラクションを開始します。
- ライブエージェントは、その製品のケースを作成してから会話をクローズします。
次のワークフロー例では、顧客フィードバックに対処する際に WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示します。
- 顧客が新しい製品を購入し、WhatsApp アプリでビジネスからの通知の受信をオプトインします。
- 顧客は、カスタマーサポートからようこそメッセージを受け取ります。
- 2 か月後、顧客は製品に関するフィードバックを求める別のメッセージを受け取ります。
- 顧客は否定的なフィードバックを共有します。
- エージェントはフィードバックをレビューし、顧客との会話を開始してサポートを提供し、製品のカスタマーエクスペリエンスについて詳しく調べます。
エンドユーザーとロール
次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 アプリケーションを使用できます。
| ロール | タスク |
|---|---|
| agent_workspace_user | 高度な作業アサイン で WhatsApp サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている WhatsApp チャット会話を承認します。 |
| sn_customerservice_manager | タイプがメッセージング、サブタイプが WhatsApp のインタラクションレコードを使用して、WhatsApp チャット会話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | コミュニティ と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと WhatsApp のチャット会話を開始します。 |