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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ICC 経由の音声通話用 Amazon Connect

# Amazon Connect での インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)コールコントロールの使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

エージェントは、 CSM 構成可能ワークスペース から直接アクティブなコールコントロールにアクセスして、電話インタラクションを管理できます。これにより、コンテキストの切り替えが減り、 Amazon Connectの生産性が向上します。

## Amazon Connect 音声通話の概要 {#amazon-connect-for-voice-calls__icc-amazon-connect-overview}

Amazon ConnectICC との統合により音声コントロールが提供され、エージェントはワークスペースを離れることなく電話インタラクションを処理できます。コール機能には、電話帳への応答、保留、転送、ミュート、終了、アクセスなどのアクションが含まれます。エージェントのプレゼンスのリアルタイム同期、コンプライアンス、およびさまざまなコール管理機能のサポートは、この統合の主な成果です。

この機能を使用するには、コンポーネントを構成するためのAmazon Connectガイド付きセットアップの「インタラクションコントロールを有効にする」セクションの手順を完了します。「[Integrate ServiceNow
Voice with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-ccc-amazonconnect&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## Amazon Connect 統合の主な機能とメリット {#amazon-connect-for-voice-calls__section_kh1_4s1_13c}

コールコントロール:
:   エージェントは、 ServiceNow ワークスペース内で直接コールに応答、保留、転送、ミュート、および終了できます。

エージェントの在席状況のリアルタイム更新:
:   エージェントのステータスは、 Amazon Connect ステータスの変更に基づいてリアルタイムで自動的に更新されます。

コールをダイヤルするための電話帳へのアクセス:
:   エージェントは、電話帳を使用して顧客を検索し、発信コールを発信できます。また、アクティブなコールでこれを使用して、コンサルトまたはブラインド転送を介して顧客コールを転送する内部エージェントを検索することもできます。

エージェントは、 ワークスペース内で次の主要なアクションを実行します。

## Amazon Connectへのログイン {#amazon-connect-for-voice-calls__log-in-to-amazon-connect}

Amazon Connectにログインし、ワークスペース内でステータスを「利用可能」に設定すると、Amazon Connectステータスの変更に基づいてプレゼンスステータスがリアルタイムで更新されます。これで対応可能になり、顧客との着信コールを受ける準備が整いました。

## ステータスプレゼンス {#amazon-connect-for-voice-calls__state-presence}

プレゼンスステータスが Amazon Connectと同期されます。システムイベントや上司のアクションによるステータスの変更は、受信ボックスにリアルタイムで反映され、可用性が更新されたことが確認されます。  
注:  
双方向同期を確実に行うために、プレゼンスステータスの値は ServiceNow と Amazon Connect の間で一致する必要があります。

## 着信コールの受信と受信 {#amazon-connect-for-voice-calls__receiving-accepting-inbound-calls}

受信ボックスのアラートカードを使用して、コールを受信または拒否します。保留、転送、ミュート、または転送ターゲットリストへのアクセスなどのアクションを使用してコールを管理し、コールを他のエージェントまたはキューに転送します。ワークスペースから離れている場合は、アラートがタイムアウトし、「不在着信」ステータスに設定されます。引き続きコールを受けるには、ステータスを「利用可能」に戻します。また、アクティブな通話中に電話のキーパッドを開閉することもできます。

## アフターコール作業 (ACW) {#amazon-connect-for-voice-calls__after-call-work}

アフターコール作業 (ACW) とは、コールを終了した後にエージェントが完了するタスクを指します。これには、会話の詳細の文書化、顧客レコードの更新、未解決の問題のフォローアップなどが含まれます。コールを切ると、AmazonはエージェントのステータスをACWにします。エージェントは、新しいコールの受信を開始するために、ステータスを \[ACW\] から \[利用可能\] に変更する必要があります。コールを切断した後、エージェントがすぐに \[利用可能\] ステータスに移行できるようにするには、Amazon Connect アドミンが ACW をゼロに設定できます。

## 発信コールの開始 {#amazon-connect-for-voice-calls__outbound-calls}

キーパッド、電話帳、またはクリックコールを使用して、発信コールを行います。キーパッドの番号に対応する文字を使用して、発信コールを行うこともできます。

発信コールでは、コールの詳細を表示するエージェントの ワークスペース に表示されるインタラクションレコードが作成されます。

## エージェントまたはキューへのコールの転送 {#amazon-connect-for-voice-calls__call-transfer-to-agent-or-queue}

\[アクティブなコール\] ウィンドウで転送ターゲットリストにアクセスし、エージェントまたはキューを検索してコールを他のエージェントまたはキューに転送します。連絡先を選択し、コンサルトまたはブラインド転送を介して他のエージェントへのコールの転送を開始します。

2 番目のエージェントがコールを受け入れると、最初のエージェントはコールを終了するか、コールを続行することができます。最初のエージェントが 2 番目のエージェントに転送した後にコールを終了すると、コールインタラクションは最終作業の準備が整います。