---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 苦情ケース処理の収集の迅速化

# カスタマーサービス管理 (CSM) 苦情ケース処理の加速 AI エージェントコレクション {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

Accelerate 苦情ケース処理エージェントは、人間の苦情エージェントと連携して、苦情の取り込み、苦情のトリアージ、ケースの要約、および調査クエリへの回答を行うことができます。エージェントは、以前に試行したトラブルシューティング手順を確認し、類似の苦情ケースまたはナレッジ記事に基づいて解決計画を提案します。
Accelerate 苦情ケース処理コレクションには、AI エージェントと、苦情ケースを体系的に分析し、最適な処理パスを決定し、専門のサブエージェント間のシームレスな引き継ぎを調整する特殊な AI ワークフローが含まれています。このエージェントは、苦情の取り込み、コンテキストに基づくトリアージ、優先順位付けロジック、およびケースのステータス、複雑さの要素、および過去の解決パターンに基づいて包括的なケース解決を確実に行うことに長けています。

## 苦情ケース処理の収集の加速と苦情ケース処理の加速エージェント型ワークフローで使用される AI エージェント {#accelerate-complaint-case-handling__section_k4l_wlt_mhc}

苦情ケース処理の加速収集とエージェント型ワークフローでは、AI エージェントとスキルのチームを使用して、顧客の苦情をトリアージし、ケースを要約し、顧客ケースの調査を支援します。苦情ケース取り込みエージェントは、 仮想エージェント で使用されるため、エージェント型ワークフローの一部ではありません。

苦情ケース処理の収集の加速のための AI エージェントとスキルをインストールするには、「 [苦情ケース (CSM) 向け Now Assist アプリケーションをインストールする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fHRXv~OnvDGLPKhRdyRYwQ "admin ロールをお持ちであれば、 苦情ケース (CSM) アプリケーション (sn_cmpl_gen_ai) 向け Now Assist をインストールできます。このアプリケーションは、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします (まだインストールされていない場合)。")」を参照してください。

苦情ケース処理の促進エージェント型ワークフローの構成の詳細については、「 [苦情ケース処理の促進エージェント型ワークフローの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q6B0A_kwcwcLTEvW_Kf6WQ "主要な要件とセキュリティコントロールを定義して、苦情ケース処理の促進エージェント型ワークフローを構成します。その後、ワークフローがテストされ、さまざまなチャネルを通じて利用できるようになります。")」を参照してください。
{#accelerate-complaint-case-handling__table_bst_k4t_mhc__entry__2}

| エージェント | 説明 |
|-|-|
| 苦情ケース取り込みエージェント | 解決プロセスを開始する前に、顧客の詳細、苦情の性質、サポートドキュメントなどの関連情報を収集することで、顧客の苦情を管理します。 |
| 苦情ケーストリアージエージェント | ケースのカテゴリ、サブカテゴリ、および優先度を導出します。また、エージェントは、口調、感情、単語の選択、および発話パターンを分析して、顧客の不満を検出します。この情報を使用して、ケースの優先度が決定されます。 |
| 苦情ケース調査エージェント | 調査クエリに対して最適な回答を提供することで、人間のエージェントを支援します。関連するナレッジベース記事や類似のケースを取得し、必要に応じて他のシステムから関連情報を取得して正確な回答を提供し、コンテキストに基づいてケースタスクを作成します。 |
| 苦情ケースの要約スキル | 苦情の中心にある製品または場所、関係する関係者、実行された主なアクション、残り時間別にランク付けされた SLA の緊急度など、苦情固有のコンテキストを示す苦情ケースの構造化されたサマリーを生成します。このスキルを使用すると、エージェントはアクティビティストリーム全体を読まなくても苦情の全体像を把握できます。 これは、苦情の受付レビュー、エスカレーション、チーム間の引き継ぎの際、または一定期間の非アクティブ状態を経てアクティブな苦情に戻る場合に特に役立ちます。 |
[表 : 1. 実行順にリストされた AI エージェントとスキル、およびそのロール]

{#accelerate-complaint-case-handling__table_bst_k4t_mhc}