問題管理との CSM 統合
問題管理 アプリケーションとのデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから問題レコードを作成したり、既存の問題レコードをケースに関連付けたりすることができます。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。
- ケースから問題を作成する。
- 既存のオープンな問題をケースに関連付ける。
- ケースから関連付けられた問題を削除する。
- ケース作業メモの問題ステータスの変更を表示します。
注:
1 つのケースを 1 つの問題に関連付けることができます。ケースが既に問題に関連付けられている場合、[問題を作成] アイテムは [他のアクション] メニューに表示されません。
プラグイン
問題管理 とのデータ連携には、サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm) が必要です。
ロール
カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースの問題を表示して作成することができます。
- sn_problem_read
- sn_problem_write
詳細については、「CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)」を参照してください。
問題とケース間でのデータの同期
問題管理のベストプラクティス：Madrid プラグインが有効であるカスタマーサービスエージェントは、ケース作業メモで次の情報を表示できます。
- 関連問題のステータスが更新されると、作業メモのテキストに問題へのリンクが含まれます。
- 関連する問題から [ワークアラウンドの連絡] が選択されると、ワークアラウンドのテキストがケース作業メモにコピーされます。
- 関連する問題から [修正を連絡] が選択されると、修正テキストがケース作業メモにコピーされます。
- 問題が解決されたか、特定の解決コードでクローズされた場合：
- ステータスが [クローズ済み] で、解決コードが [キャンセル済み] です。[キャンセル理由] テキストがケース作業メモにコピーされます。
- ステータスが [クローズ済み] で、解決コードが [リスク受容] の場合、原因のメモ、リスク受容の理由、および修正メモがケース作業メモにコピーされます。
- ステータスが [解決済み] で、解決コードが [修正完了] の場合、原因のメモおよび修正メモがケース作業メモにコピーされます。
- ステータスが [クローズ済み] で、解決コードが [修正完了] の場合、原因のメモおよび修正メモがケース作業メモにコピーされます。
問題管理のベストプラクティス：Madrid：ナレッジデータ連携プラグインが有効である、カスタマーサービスエージェントは、既知のエラーが関連する問題について作成されたか、関連する問題に関連付けられた場合に、ケース作業メモで情報を表示できます。作業メモには、記事へのリンクが含まれています。