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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 問題管理との CSM 統合

# 問題管理との CSM 統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

問題管理 アプリケーションとのデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、ケースから問題レコードを作成したり、既存の問題レコードをケースに関連付けたりすることができます。
このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、次のことを実行できます。

* ケースから問題を作成する。
* 既存のオープンな問題をケースに関連付ける。
* ケースから関連付けられた問題を削除する。
* ケース作業メモの問題ステータスの変更を表示します。

{#csm-integration-sm-problem__ul_ujx_cng_5fb}  
注:  
1 つのケースを 1 つの問題に関連付けることができます。ケースが既に問題に関連付けられている場合、\[問題を作成\] アイテムは \[他のアクション\] メニューに表示されません。

## プラグイン {#csm-integration-sm-problem__section_rhq_nm3_5fb}

問題管理 とのデータ連携には、サービス管理によるカスタマーサービスプラグイン (com.sn_cs_sm) が必要です。

## ロール {#csm-integration-sm-problem__section_rbs_253_bmb}

カスタマーサービスエージェントは、次のロールを使用して、カスタマーサービスケースの問題を表示して作成することができます。

* sn_problem_read
* sn_problem_write
{#csm-integration-sm-problem__ul_wff_1gl_cmb}

詳細については、「[CSM/ITSM データ連携ロールのアサイン (Assign CSM/ITSM integration roles)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yJItEoJHicTm55SW5k3VOQ#assign-csm-itsm-integration-roles "サービス管理データ連携機能を有効にするには、インシデント管理アプリケーションに含まれる CSM/ITSM データ連携ロールをアサインします。")」を参照してください。

## 問題とケース間でのデータの同期 {#csm-integration-sm-problem__section_vbw_zsl_vfb}

問題管理のベストプラクティス：Madrid プラグインが有効であるカスタマーサービスエージェントは、ケース作業メモで次の情報を表示できます。

* 関連問題のステータスが更新されると、作業メモのテキストに問題へのリンクが含まれます。
* 関連する問題から \[ワークアラウンドの連絡\] が選択されると、ワークアラウンドのテキストがケース作業メモにコピーされます。
* 関連する問題から \[修正を連絡\] が選択されると、修正テキストがケース作業メモにコピーされます。
* 問題が解決されたか、特定の解決コードでクローズされた場合：
  * ステータスが \[クローズ済み\] で、解決コードが \[キャンセル済み\] です。\[キャンセル理由\] テキストがケース作業メモにコピーされます。
  * ステータスが \[クローズ済み\] で、解決コードが \[リスク受容\] の場合、原因のメモ、リスク受容の理由、および修正メモがケース作業メモにコピーされます。
  * ステータスが \[解決済み\] で、解決コードが \[修正完了\] の場合、原因のメモおよび修正メモがケース作業メモにコピーされます。
  * ステータスが \[クローズ済み\] で、解決コードが \[修正完了\] の場合、原因のメモおよび修正メモがケース作業メモにコピーされます。
  {#csm-integration-sm-problem__ul_a43_d5l_vfb}
{#csm-integration-sm-problem__ul_k2k_n43_5fb}

問題管理のベストプラクティス：Madrid：ナレッジデータ連携プラグインが有効である、カスタマーサービスエージェントは、既知のエラーが関連する問題について作成されたか、関連する問題に関連付けられた場合に、ケース作業メモで情報を表示できます。作業メモには、記事へのリンクが含まれています。