--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # プレイブックページ # プレイブックページ {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分 CSM 構成可能ワークスペースでプレイブックページを使用すると、エージェントはプレイブックのステージとアクティビティを表示し、アクティビティを処理して、コンテキスト内の情報にすばやくアクセスできます。 ## テンプレート、ページ、およびページバリアントの概要 {#csm-playbook-pages__section_qjh_sxd_3xb} ページは、システムが CSM 構成可能ワークスペースにレコード情報を表示する方法の基本構造を提供します。[UI ビルダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) (Web ユーザーインターフェイスビルダー) を使用してページを作成およびカスタマイズできます。 ページテンプレートは、事前定義されたページ構成です。UI ビルダー でページを作成する際には、開始点としてページテンプレートを選択できます。ページを最初から作成することも、別のページをコピーしてニーズに合わせてページをカスタマイズすることもできます。 ページバリアントは、対象者、条件、ページ順序などの一意の設定を含むページのバージョンです。テンプレート、ページ、およびページバリアントの詳細については、「[Creating pages and page variants (ページおよびページバリアントの作成)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zc6FeNYXhxTTAU0XBhqJ3A#config-csm-ws-create-page-variant__section_bt3_stk_1bc)」を参照してください。 ページとページバリアントには、ワークフロースタジオで作成されたプレイブックを含めることもできます。プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。特定のケースタイプに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、プレイブックに詳細が記載されています。 ## プレイブックページ {#csm-playbook-pages__section_os3_12w_cxb} カスタマーサービス管理向けプレイブックプラグインは、次のプレイブックページを提供します。 * [ケースプレイブック：水平ステージ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ofeGDE9aZ_TjEIxYMdSzuA "ケースプレイブック：水平ステージページは、CSM 構成可能ワークスペースで使用できるレコードページです。このページには、ユーザーインターフェイスの上部に水平ステージピッカー、左側のパネルに永続的な情報を表示するプレイブックが含まれています。")ページ * [ケースプレイブック：垂直ステージ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LXF1_40A6emMEL0rNXIhXg "ケースプレイブック：垂直ステージページは、CSM 構成可能ワークスペースで使用できるレコードページです。このページには、左側のパネルに垂直ステージピッカーを備えたプレイブックが含まれ、垂直ビューの UI で全体的な進行状況を追跡できます。")ページ {#csm-playbook-pages__ul_tdc_vbz_rbc} 追加の CSM 向けプレイブックアプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペースでアクティブ化してケースタイプに応じて利用できるプレイブックページが用意されています。 {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb__entry__3} | アプリケーション | ページバリアント | 説明 | |-|-|-| | Case Playbook for Complaints v5.0 | 苦情ケースプロセスページ | 苦情プロセスのエンドツーエンドのビューを提供する水平ステージピッカーが含まれます。 | | Case Playbook for Onboarding v5.0 | オンボーディングケースプロセスページ | このプレイブックページには、レコードの先頭に水平ステージピッカーが含まれ、オンボーディングプロセスをエンドツーエンドで表示します。 | | 製品サポートのケースプレイブック v4.0 | 製品サポートプロセスページ | このプレイブックページには、レコードの先頭に水平ステージピッカーが含まれ、製品サポートプロセスをエンドツーエンドで表示します。 | [表 : 1. プレイブックアプリケーションとプレイブックページ] {#csm-playbook-pages__table_od3_slw_cxb} 詳細については、「[プレイブックプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)」を参照してください。 注: デフォルトでは、プレイブックページは読み取り専用です。プレイブックページを使用するには、[ページをアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QNvGmGd39LAwa8EMIFqdoQ "プレイブックページまたはページバリアントをアクティブ化して、ページ順序を設定します。最も低い順序番号のアクティブなページを使用して、CSM 構成可能ワークスペースにレコードが表示されます。")してページの順序を設定します。 ## プレイブックページを使用するメリット {#csm-playbook-pages__section_kyz_qtv_qbc} 顧客の問題または要求を解決する際に、複数のユーザー、部門、およびシステムにわたってタスクを実行することがよくあります。解決プロセス内では、全体でさまざまなユーザーがさまざまなタスクを担当します。プレイブックを使用すると、次のメリットがあります。 * カスタマーサービスエージェントや他のユーザーに合わせて調整されたエクスペリエンスを提供する。 * 解決プロセス全体、プロセスの現在のステージ、およびそのステージ内で完了する必要があるアクティビティに対する可視性を提供する。 * コンテキスト内の情報へのアクセスを提供する。 {#csm-playbook-pages__ul_ynq_b5v_qbc} ## プレイブックページの構成 {#csm-playbook-pages__section_uyk_sp3_cxb} 次の表には、プレイブックページの構成タスクが含まれます。{#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb__entry__2} | タスク | 説明 | |-|-| | [プレイブックページまたはページバリアントのアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QNvGmGd39LAwa8EMIFqdoQ "プレイブックページまたはページバリアントをアクティブ化して、ページ順序を設定します。最も低い順序番号のアクティブなページを使用して、CSM 構成可能ワークスペースにレコードが表示されます。") | プレイブックページまたはページバリアントをアクティブ化して、ページ順序を設定します。 注: 一部のプレイブックページとページバリアントは、デフォルトでアクティブではありません。 | | [プレイブックページのページヘッダーのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VdMmxlZmo4lpvnwvxlxEsw "CSM 構成可能ワークスペースに表示されるプライマリフィールドとセカンダリフィールドを定義して、ページヘッダーをカスタマイズします。") | プレイブックページのページヘッダーを構成します。ページヘッダーには、1 つのプライマリ値と複数のセカンダリ値があります。これらのフィールドでは、ケース、アカウント、および連絡先情報を一目で確認できます。 | | [プレイブックページの UI アクションのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NrQlRtXc1ZABg74m3H5R1A "プレイブックページまたはページバリアントのアクションバーに表示される UI アクションをカスタマイズできます。") | プレイブックページのアクションバーに表示する UI アクションを構成します。 | | [プレイブックページの左側パネルのコンテンツのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DQrFGzXXQ7rNYo~xFyhiNw "Customer360、タイムライン、アクティブな SLA、またはカスタムリボンコンポーネントなどのコンポーネントを左側のパネルに追加できます。プレイブックページの左パネルに表示するフィールドに基づいて、リボンコンポーネント属性を更新できます。") | サイドパネルでカスタムコンポーネントを追加します。デフォルトでは、このパネルには Customer 360、タイムライン、およびアクティブ SLA コンポーネントが含まれています。 | | [プレイブックページのコンテキストサイドパネルのタブのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zXKFFH_b2JlC1rsVTThnww "コンテキストサイドパネルにカスタマイズされたタブを追加します。エージェントはこれらのタブを使用して、ケース情報の表示、添付ファイルの追加、推奨事項の表示、およびその他のケース関連のアクションを実行できます。") | コンテキストサイドパネルのタブを追加または削除します。エージェントはこれらのタブを使用して、添付ファイルの追加や推奨事項の表示などのタスクを実行できます。 | | [プレイブックページの動的関連レコードのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uM8Uvgpu7ISDZW~V4WlxhA "プレイブックページの動的関連レコードをカスタマイズして、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに表示されるようにします。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに応じて動的に変更されます。") | 関連するレコードをコンテキストサイドパネルに表示するように動的関連レコード機能を構成します。 | | [既存のサブページを使用するようにアプリルートを構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jb3i4zP4MZFSGtZ6MEIsAA "アプリルートを作成して、既存のページをページコレクションの一部にします。たとえば、動的関連レコードは、任意のアプリケーションレベルで使用できるグローバルサブページです。") | アプリルートを作成して、既存のページをページコレクションの一部にします。 | | [プレイブックのオプションアクティビティの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lsWGa9CG9bzwuyi5M6_~GQ "プレイブックの実行中にエージェントと履行者が挿入できるオプションのプレイブックアクティビティを構成します。たとえば、顧客が訪問予約などのオプションのアクティビティをスケジュール設定したい場合があります。") | プレイブックのさまざまなステージで、ワークフロースタジオでオプションのアクティビティを構成し、エージェントと履行者がプレイブックの使用中にアクティビティを挿入できるようにします。 | | [ケースタイプのレコードジェネレーターの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/krfqIzDC_hlseuWJkbJzYA "プレイブックレコードジェネレーターを使用して、ケースタイプに応じたレコードを作成します。レコードジェネレーターにより、プレイブックの最初のステップとしてレコードが作成されます。") | プレイブックレコードジェネレーターを使用して、プレイブックの最初の手順としてケースタイプに応じたレコードを作成します。 | | [Configure an email template](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) | エージェントが一般的な問題に対するメールを作成できるように、新しいメールテンプレートを構成します。 | [表 : 2. プレイブックページ構成タスク] {#csm-playbook-pages__table_sth_yrb_dxb} ## プレイブックページの使用 {#csm-playbook-pages__section_zzh_msb_dxb} プレイブックを使用すると、エージェントはタスクをより効率的に表示して完了できます。{#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb__entry__2} | ユーザータスク | 説明 | |-|-| | [プレイブックを使用してレコードを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ppuq9SNSWa~QULIpzPZvA "レコードフォームの代わりにプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成します。") | プレイブックがプレイブックレコードジェネレーター機能を使用するように構成されている場合、エージェントはプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成できます。レコードを作成するとプレイブックが開き、最初のアクティビティが開始されます。これは、レコード作成プロセスを通じたエージェントのガイドです。 ケースを保存した後、エージェントは現在のステージの次のアクティビティまたは次のステージの最初のアクティビティに移動します。 | | [プレイブックを使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OOtsuL8XJgNGafKYtER1JA "カスタマーサービスエージェントは、プレイブックを使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。") | ケースを開くと、エージェントはアサインされた最初のオープンなアクティビティに移動します。エージェントは、プレイブックのアクティビティの作業中に次のアクションを実行できます。 * [水平ステージピッカー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb)でプレイブックプロセス全体を表示します。 * スタックした[プレイブックアクティビティビュー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7SWRWKo~mbFkLiq61O8S3w#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)に各ステージのアクティビティを表示します。 * [コンテキストサイドパネルでアクティビティストリームを使用します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yq~MsFQMdWhNm0GRuRFCA "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキトサイドパネルでアクティビティストリームにアクセスできます。")。 * [アクティビティカードをフィルタリングします](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Hw7wosvg6g8ApcsTIlsxiQ "選択したユーザーまたはアクティビティのステータスでプレイブックステージのアクティビティをフィルタリングします。")。 * アクティビティを選択し、メイン作業領域で必要な作業を実行します。 * \[詳細を表示\] ボタンを使用して、ケースの詳細を表示および更新します。 * 左側のパネルに、アカウントや連絡先など継続して使用されるコンテキスト情報を表示します。 * コンテキストサイドパネルの[動的関連レコード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mK_k4_bgvg43tbWK0QHR_Q "現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを CSM 構成可能ワークスペース のコンテキストサイドパネルに表示します。")コンポーネントに関連リストタブを表示します。 * アクティビティストリーム、フォームリボン、エージェントアシスト、動的関連レコード、添付ファイル、テンプレートなど、コンテキストサイドパネルの情報にアクセスします。 * タスクを作成し、メールを作成し、作業メモを追加します。 * \[セッション\] タブのサブタブで参照フィールドを開きます。 {#csm-playbook-pages__ul_pfw_xzg_2xb} | | [Add an activity to a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-add-optional-activity&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | 必要に応じて、プレイブックのステージにオプションのアクティビティを追加します。 | | [ケースの詳細を要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ajzh_1QBzmlL_lqNXsFVtg "CSM 向け Now Assist のケースの要約スキルを使用すると、エージェントはケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示できます。") | CSM 向け Now Assist のケースの要約スキルを使用して、ケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示します。 | | [メールテンプレートからのメールの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y4bC6ps4ZpxrL3Rx9GTcow "エージェントはメールテンプレートを使用してメールを作成できます。これらのテンプレートには、ケースレコードの [作成] パネルでメールメッセージに簡単に追加できるフィールドのデフォルト値が含まれています。") | メールを手動で作成するのではなく、\[メールの作成\] ページでメールテンプレートを選択することで、一般的な問題に対するメールをすばやく作成します。 | [表 : 3. プレイブックのユーザータスク] {#csm-playbook-pages__table_l2b_p5g_2xb} 注: エージェントがプレイブックの外部で完了したタスクについては、プレイブックアクティビティが自動的に更新されます。