プレイブックページ
CSM 構成可能ワークスペースでプレイブックページを使用すると、エージェントはプレイブックのステージとアクティビティを表示し、アクティビティを処理して、コンテキスト内の情報にすばやくアクセスできます。
テンプレート、ページ、およびページバリアントの概要
ページは、システムが CSM 構成可能ワークスペースにレコード情報を表示する方法の基本構造を提供します。UI ビルダー (Web ユーザーインターフェイスビルダー) を使用してページを作成およびカスタマイズできます。
ページテンプレートは、事前定義されたページ構成です。UI ビルダー でページを作成する際には、開始点としてページテンプレートを選択できます。ページを最初から作成することも、別のページをコピーしてニーズに合わせてページをカスタマイズすることもできます。
ページバリアントは、対象者、条件、ページ順序などの一意の設定を含むページのバージョンです。テンプレート、ページ、およびページバリアントの詳細については、「Creating pages and page variants (ページおよびページバリアントの作成)」を参照してください。
ページとページバリアントには、ワークフロースタジオで作成されたプレイブックを含めることもできます。プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。特定のケースタイプに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、プレイブックに詳細が記載されています。
プレイブックページ
追加の CSM 向けプレイブックアプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペースでアクティブ化してケースタイプに応じて利用できるプレイブックページが用意されています。
| アプリケーション | ページバリアント | 説明 |
|---|---|---|
| Case Playbook for Complaints v5.0 | 苦情ケースプロセスページ | 苦情プロセスのエンドツーエンドのビューを提供する水平ステージピッカーが含まれます。 |
| Case Playbook for Onboarding v5.0 | オンボーディングケースプロセスページ | このプレイブックページには、レコードの先頭に水平ステージピッカーが含まれ、オンボーディングプロセスをエンドツーエンドで表示します。 |
| 製品サポートのケースプレイブック v4.0 | 製品サポートプロセスページ | このプレイブックページには、レコードの先頭に水平ステージピッカーが含まれ、製品サポートプロセスをエンドツーエンドで表示します。 |
プレイブックページを使用するメリット
- カスタマーサービスエージェントや他のユーザーに合わせて調整されたエクスペリエンスを提供する。
- 解決プロセス全体、プロセスの現在のステージ、およびそのステージ内で完了する必要があるアクティビティに対する可視性を提供する。
- コンテキスト内の情報へのアクセスを提供する。
プレイブックページの構成
| タスク | 説明 |
|---|---|
| プレイブックページまたはページバリアントのアクティブ化 | プレイブックページまたはページバリアントをアクティブ化して、ページ順序を設定します。 注: 一部のプレイブックページとページバリアントは、デフォルトでアクティブではありません。 |
| プレイブックページのページヘッダーのカスタマイズ | プレイブックページのページヘッダーを構成します。ページヘッダーには、1 つのプライマリ値と複数のセカンダリ値があります。これらのフィールドでは、ケース、アカウント、および連絡先情報を一目で確認できます。 |
| プレイブックページの UI アクションのカスタマイズ | プレイブックページのアクションバーに表示する UI アクションを構成します。 |
| プレイブックページの左側パネルのコンテンツのカスタマイズ | サイドパネルでカスタムコンポーネントを追加します。デフォルトでは、このパネルには Customer 360、タイムライン、およびアクティブ SLA コンポーネントが含まれています。 |
| プレイブックページのコンテキストサイドパネルのタブのカスタマイズ | コンテキストサイドパネルのタブを追加または削除します。エージェントはこれらのタブを使用して、添付ファイルの追加や推奨事項の表示などのタスクを実行できます。 |
| プレイブックページの動的関連レコードのカスタマイズ | 関連するレコードをコンテキストサイドパネルに表示するように動的関連レコード機能を構成します。 |
| 既存のサブページを使用するようにアプリルートを構成する | アプリルートを作成して、既存のページをページコレクションの一部にします。 |
| プレイブックのオプションアクティビティの構成 | プレイブックのさまざまなステージで、ワークフロースタジオでオプションのアクティビティを構成し、エージェントと履行者がプレイブックの使用中にアクティビティを挿入できるようにします。 |
| ケースタイプのレコードジェネレーターの設定 | プレイブックレコードジェネレーターを使用して、プレイブックの最初の手順としてケースタイプに応じたレコードを作成します。 |
| Configure an email template | エージェントが一般的な問題に対するメールを作成できるように、新しいメールテンプレートを構成します。 |
プレイブックページの使用
| ユーザータスク | 説明 |
|---|---|
| プレイブックを使用してレコードを作成する | プレイブックがプレイブックレコードジェネレーター機能を使用するように構成されている場合、エージェントはプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成できます。レコードを作成するとプレイブックが開き、最初のアクティビティが開始されます。これは、レコード作成プロセスを通じたエージェントのガイドです。 ケースを保存した後、エージェントは現在のステージの次のアクティビティまたは次のステージの最初のアクティビティに移動します。 |
| プレイブックを使用したケースの解決 |
ケースを開くと、エージェントはアサインされた最初のオープンなアクティビティに移動します。エージェントは、プレイブックのアクティビティの作業中に次のアクションを実行できます。
|
| Add an activity to a playbook | 必要に応じて、プレイブックのステージにオプションのアクティビティを追加します。 |
| ケースの詳細を要約 | CSM 向け Now Assist のケースの要約スキルを使用して、ケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示します。 |
| メールテンプレートからのメールの作成 | メールを手動で作成するのではなく、[メールの作成] ページでメールテンプレートを選択することで、一般的な問題に対するメールをすばやく作成します。 |