--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # CSM 向け AWA # CSM 向け AWA {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 カスタマーサービス管理 (CSM) 向け ServiceNow® 高度な作業アサイン (AWA) 機能を使用し、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。CSM 向け AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用されて、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace (エージェントワークスペース) の受信ボックスでアサインを確認します。 ## プラグイン {#awa-csm-overview__section_y33_wqm_dfb} CSM 向けの高度なワークアサインメント機能は、 カスタマーサービスプラグイン (com sn_customerservice) で利用できます。 カスタマーサービスケースに対してシフトベースでの割り当て機能を使用するには、高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) に加えて、カスタマーサービスのワークフォース最適化 プラグイン (com.snc.wfo.csm) を有効にする必要があります。詳細については、「[カスタマーサービスのワークフォース最適化 のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gDu6ugw1g~zzHJAPQHShkA "カスタマーサービスのワークフォース最適化 ソリューションは高度にモジュール化されており、CSM Manager Workspace でチャネルマネジメント、Scheduling、コーチング、および Teams アプリケーションなどの幅広い機能を提供します。CSM 構成可能ワークスペースのワークフォース最適化 (sn_csm_wfo_workspa) プラグインは、他のすべての依存プラグインをアクティブ化して、ユーザーが カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネルマネジメント、Scheduling、コーチング、および Teams のアプリケーションを利用できるようにします。")」を参照してください。 CSM 向け高度なワークアサインメントでチャット機能を使用するには、エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) も有効化する必要があります。 詳細については、「 [Activate related plugins for Advanced Work Assignment (高度なワークアサインメントの関連プラグインの有効化)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## 受信ボックスのレイアウト {#awa-csm-overview__section_bc5_5gj_2gb} チャットサービスチャネルには、3 つのチャット受信ボックスレイアウトが含まれています。 {#awa-csm-overview__table_sp1_xgj_2gb__entry__2} | チャットレイアウト | 含まれているフィールド | |-|-| | デフォルトチャットレイアウト | 簡単な説明 | | 連絡先チャットレイアウト | 簡単な説明、連絡先、アカウント | | コンシューマーチャットレイアウト | 簡単な説明、コンシューマー | [表 : 1. チャットサービスチャネルのチャットレイアウトとフィールド] {#awa-csm-overview__table_sp1_xgj_2gb} ケースサービスチャネルには、2 つのケース受信ボックスレイアウトが含まれています。 {#awa-csm-overview__table_xr2_53j_ack__entry__2} | ケースレイアウト | 含まれているフィールド | |-|-| | デフォルトケースレイアウト | 簡単な説明、連絡先、アカウント、優先度、カテゴリ | | コンシューマーケースレイアウト | 簡単な説明、コンシューマー、優先度、カテゴリ | [表 : 2. ケースサービスチャネルのケースレイアウトとフィールド] {#awa-csm-overview__table_xr2_53j_ack} ## 可変の作業アイテムのサイジング {#awa-csm-overview__section_enc_4db_4jb} 組織は、作業の完了に必要なケース、時間、労力の複雑さに基づいてケースのサイズを変更したい場合があります。これは、エージェントの使用状況を正確に予測するのに役立ちます。高度なワークアサインメントでは、すべてのケースが 1 つの作業単位として扱われます。ただし、ケースによっては、他のケースよりも多くの作業が必要になる場合があります。これらのケースは、エージェントキャパシティの大きなシェアを考慮している場合があります。作業アイテムのサイズを変更すると、ケース属性に基づいてケースのサイズを変えることができます。詳細については、「[サービスチャネルのキャパシティと使用率](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channel-capacity&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## エージェントの親和性 {#awa-csm-overview__section_wck_rxz_pkb} エージェントの親和性は、作業アイテムのルーティングを合理化できる高度なワークアサインメント機能拡張です。高度なワークアサインメントでは、履歴、タスクベース、またはアカウントチームの親和性に基づいて作業アイテムが自動的に割り当てられます。エージェントの親和性の詳細については、「[Using Agent Affinity (エージェントの親和性の使用)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-agent-affinity-concept&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 **関連情報** * [高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)