Now Assistが最終作業コードとメモのサマリーを生成できるようにします

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • ServiceNowインスタンスでNow Assistを構成して、インタラクショントランスクリプトを自動的に分析し、ラップアップコードを推奨し、メモの要約を生成する機能を有効にします。この構成により、エージェントは最終作業プロセス中に AI が生成した提案を使用したり、スキルを手動で呼び出したりすることができます。

    始める前に

    インタラクションが終了するか、新しいエージェントに転送された後、インタラクションは最終作業ステータスになることがあります。このステータスの間、エージェントは最終作業コードを選択し、メモを入力してインタラクションを文書化する必要があります。 Now Assist インタラクショントランスクリプトを分析し、会話と利用可能な最終作業コードオプションに基づいて適切な最終作業コードを推奨できます。スキルは、メモフィールドに入力するインタラクションのサマリーも生成します。最終作業が開始されたときにこれらの推奨事項を自動的に生成するようにシステムを構成することも、必要に応じてエージェントがボタンをクリックしてスキルを呼び出す手動生成を有効にすることもできます。手動生成では、要求された場合にのみ LLM を呼び出すことで、顧客はトークンの使用を制御できます。

    「AI を使用して最終作業コードとメモの概要を生成」および「AI インタラクションの最終作業」を参照してください。

    必要なロール：admin

    次の依存関係を確認して、構成へのアクセス権を確保します。
    • Now Assist for Customer Service Management プラグインがインストールされ、アクティブ化されている
    • 最終作業向け Now Assist スキルがインスタンスでアクティブ化されている
    • 最終作業コードは、詳細な説明とともにインタラクション最終作業コードテーブルに存在します

    手順

    1. 最終作業スキルのNow Assistがアクティブ化されていることを確認します。
      最終作業完了スキルのアクティブ化
      1. 移動先 すべて > Now Assist アドミン > スキル
      2. 左側のパネルで、 カスタマー > CSM 使用可能な Now Assist スキルを表示します。
      3. [Wrap Up Completion (最終作業完了)] スキルを見つけて、アクティブ化されていることを確認します。
        スキルがアクティブ化されていない場合は、スキルカードの [アクティブ化 ] ボタンをクリックします。
    2. 次の詳細な説明を含む最終作業コードを作成します。
      詳細な説明を含む最終作業コードを作成
      1. 移動先 すべて > インタラクション > 最終作業コード.
      2. 詳細な説明を含む最終作業コードレコードを作成または更新します。
        スキルは、最終作業コードの説明を使用して、最適な推奨事項を決定します。詳細な説明によって、推奨事項の精度が向上します。
    3. インタラクションタイプの最終作業コードを構成します。
      インタラクションの最終作業構成
      1. 移動先 すべて > インタラクション > 最終作業の構成 をクリックし、インタラクションタイプの最終作業構成レコードを開きます。
      2. [コード] タブで、[ラップアップコードを有効にする] チェックボックスをオンにします。
      3. この構成で利用できるようにする最終作業コードを選択して追加します。
      4. [ デフォルトの最終作業コード] フィールドで、エージェントがコードを選択する前に最終作業タイマーが期限切れになった場合に使用するコードを選択します。
    4. 最終作業構成の AI 機能を有効にします。
      1. [ AI ] タブを選択します。
      2. 有効にする AI 機能を選択します。
        • [AI コードを有効にして最終作業コードを自動入力できるようにする (Enable AI code to auto-populate wrap up codes)] を選択する:AI が生成した最終作業コードの推奨事項を有効にします。
        • [ AI メモを有効にし てメモを自動入力する] を選択する:AI で生成されたメモの概要を有効にします。
        要件に基づいて、いずれかまたは両方のオプションを有効にすることができます。
      3. 最終作業タイマーが期限切れになった場合に AI が推奨する最終作業コードを自動的に送信するには、[AI コードをデフォルトとして使用] を選択します。
      4. [ 更新 ] をクリックして構成を保存します。
    5. 自動または手動による推奨に対して AI 生成メソッドを有効にする手順を構成します。
      1. 移動先 すべて > システムプロパティ > すべてのプロパティ をクリックし、以下を検索します。 sn_csm_workspace.auto_generate_ai_wrap_up
      2. 必要に応じて値を設定します。
        値を true に設定すると、最終作業が開始されたときに AI 推奨事項が自動的に生成されます。値を false に設定すると、[ Now Assist を実行 ] ボタンが表示され、エージェントが推奨事項を生成するためにクリックします。
      3. [更新] をクリックします。
      プロパティを false に設定すると、エージェントはスキルが呼び出されるタイミングを管理でき、トークン使用状況の管理に役立ちます。

    タスクの結果

    インタラクションが最終作業ステータスになると、インタラクション、トランスクリプト、および最終作業の構成をマップする インタラクションの最終作業セグメント レコードが作成されます。自動生成が有効になっている場合、AI の推奨事項はすぐに [最終作業] フィールドに表示されます。手動生成が有効になっている場合、エージェントは [最終作業を生成 ] ボタンを選択して推奨事項を生成します。

    エージェントは、AI の推奨事項を受け入れるか、独自の値を入力できます。[ AI メモを挿入 ] ボタンを使用すると、エージェントがフィールドを変更して元の提案に戻したい場合に、AI が生成したメモを復元できます。

    注:
    AI の推奨事項を表示するときに、エージェントの入力が上書きされることはありません。