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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースまたはアカウントのエスカレート

# ケースまたはアカウントのエスカレート {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エスカレーション要求者ロールを持つユーザーは、ケースまたはアカウントをエスカレートすることができます。

## 始める前に

必要なロール：

* sn_customerservice.escalation_requester、sn_customerservice.deescalation_requester 、または ケースをエスカレートするsn_crm_escalation_admin。
* アカウントをエスカレートする場合は、sn_customerservice.escalation_requester、sn_customerservice.deescalation_requester、 sn_crm_escalation_admin、または sn_crm_account_data_manager を指定できます。
{#escalate-csm-case__ul_vl4_cbp_l3c}

## 手順

1. 目的のケースまたはアカウントに移動します。
2. \[ケースをエスカレート\] または \[アカウントをエスカレート\] 関連リンクをクリックします。
3. 必要に応じて、エスカレーションフォームのフィールドに入力します。  
   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf__entry__2}

   | フィールド | 説明 |
   |-|-|
   | 番号 | エスカレーション要求に自動的にアサインされた番号。 |
   | ソースレコード | エスカレーションが要求されているケースまたはアカウント。 |
   | 要求ソース | ケースのエスカレーションの要求元： * 顧客 * 内部 {#escalate-csm-case__ul_wpn_z2r_kbb} |
   | 理由 | ケースのエスカレーションを要求する理由： * 非稼働 * 進行なし * 顧客が設定した期限 {#escalate-csm-case__ul_d51_jfr_kbb} |
   | エスカレーションの重大度 | このエスカレーションに関連付けられたエスカレーション重大度。エスカレーションの重大度レベルと、ユーザーインターフェイスでエスカレートされたレコードを強調表示するために使用される色を定義します。 * 高の重大度：エスカレートされたレコードは赤で強調表示されます。 * 中の重大度：エスカレートされたレコードはオレンジで強調表示されます。 {#escalate-csm-case__ul_ljc_n2j_mbb} |
   | エスカレーションテンプレート | エスカレーションを要求したユーザーによって選択されたエスカレーションテンプレート。 |
   | ウォッチリスト | このエスカレーションレコードのウォッチリスト。ウォッチリストには、エスカレーションテンプレートのユーザーと、このレコードに追加したユーザーが含まれています。 アカウントのエスカレーションでは、\[ウォッチリストにアカウントチームメンバーを追加\] を実行できます。 |
   | アサイン先グループ | アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントのエスカレーションのアサイン先グループ。 |
   | 担当者 | アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントにアサインされたカスタマーサービスエージェント。 |
   | 要求者 | エスカレーションを要求したユーザー。 |
   | エスカレーションの理由 | このエスカレーションが必要な理由を説明する補足情報。 |
   [表 : 1. エスカレーションフォームのフィールド]

   {#escalate-csm-case__table_jks_bws_mf}
4. \[Submit (送信)\] を選択します。  
   エスカレーションテンプレートに承認フローが含まれている場合、承認者はエスカレーション要求をレビューし、要求を承認または拒否します (理由を入力します)。エスカレーション要求が承認されると、顧客に通知されます。  
   注:  
   同じケースに対して複数のエスカレーションを作成することはできません。

   詳細については、「 [ケースとアカウントのエスカレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jpYMPA~Q0Uh1FEBkrlHHeA "ケースとアカウントのエスカレーション機能を使用して特定のケースまたはアカウントを強調表示し、顧客の重要な問題について注意を喚起します。")」を参照してください。