ケースまたはアカウントのエスカレート

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • エスカレーション要求者ロールを持つユーザーは、ケースまたはアカウントをエスカレートすることができます。

    始める前に

    必要なロール：
    • sn_customerservice.escalation_requester、sn_customerservice.deescalation_requester 、または ケースをエスカレートするsn_crm_escalation_admin。
    • アカウントをエスカレートする場合は、sn_customerservice.escalation_requester、sn_customerservice.deescalation_requester、 sn_crm_escalation_admin、または sn_crm_account_data_manager を指定できます。

    手順

    1. 目的のケースまたはアカウントに移動します。
    2. [ケースをエスカレート] または [アカウントをエスカレート] 関連リンクをクリックします。
    3. 必要に応じて、エスカレーションフォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. エスカレーションフォームのフィールド
      フィールド 説明
      番号 エスカレーション要求に自動的にアサインされた番号。
      ソースレコード エスカレーションが要求されているケースまたはアカウント。
      要求ソース ケースのエスカレーションの要求元：
      • 顧客
      • 内部
      理由 ケースのエスカレーションを要求する理由：
      • 非稼働
      • 進行なし
      • 顧客が設定した期限
      エスカレーションの重大度 このエスカレーションに関連付けられたエスカレーション重大度。エスカレーションの重大度レベルと、ユーザーインターフェイスでエスカレートされたレコードを強調表示するために使用される色を定義します。
      • 高の重大度：エスカレートされたレコードは赤で強調表示されます。
      • 中の重大度：エスカレートされたレコードはオレンジで強調表示されます。
      エスカレーションテンプレート エスカレーションを要求したユーザーによって選択されたエスカレーションテンプレート。
      ウォッチリスト このエスカレーションレコードのウォッチリスト。ウォッチリストには、エスカレーションテンプレートのユーザーと、このレコードに追加したユーザーが含まれています。

      アカウントのエスカレーションでは、[ウォッチリストにアカウントチームメンバーを追加] を実行できます。
      アサイン先グループ アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントのエスカレーションのアサイン先グループ。
      担当者 アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントにアサインされたカスタマーサービスエージェント。
      要求者 エスカレーションを要求したユーザー。
      エスカレーションの理由 このエスカレーションが必要な理由を説明する補足情報。
    4. [Submit (送信)] を選択します。
      エスカレーションテンプレートに承認フローが含まれている場合、承認者はエスカレーション要求をレビューし、要求を承認または拒否します (理由を入力します)。エスカレーション要求が承認されると、顧客に通知されます。
      注:
      同じケースに対して複数のエスカレーションを作成することはできません。

      詳細については、「 ケースとアカウントのエスカレーション」を参照してください。