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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 受信メールのプロセスルールの設定

# ケースを作成およびアサインする受信メールのルールを構成する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

\[受信メールフロー\] を使用してメール関連のビジネスプロセスを作成します。指定されたサポートメールアドレスでメールを受信した後で、ルールを定義してケースを作成し、そのケースを特定のチームにアサインできます。

以前のリリースでは、受信メールアクションによって受信メールが処理されました。アドミニストレーターは、スクリプトを使用して異なるビジネスフローをサポートするために、個別のメールアクションを作成していました。  
\[受信メールフロー\] には、視覚的なフローデザイナーインターフェイスを通じて、カスタマーサービスプロセスと連携してメールを管理するための強力な構成機能が備わっています。ビジネスマネージャーは、 複雑なスクリプトを記述するためにアドミンや開発者に依存する必要なく、受信メールフローを定義できます。メールフローでは、条件付きロジックを使用して複数のビジネスプロセスを 1 つのフローに組み込んでいます。  
注:  
\[受信メール\] トリガーの \[メール条件\] では、大文字と小文字が区別されます。フローデザイナーの条件を確認し、送信者がヘッダーにメールアドレスをどのように配置するかに応じて、小文字と大文字のオプションを検討してください。

カスタマーサービス管理 (CSM) プラグインをアクティブ化した後で、デフォルトで以下のメールフローの例が利用可能になります。ケースを自動的に作成および更新するためのメール処理ルールを有効にするメールフローを有効にします。  
* メールからケースを作成
* 返信を使用してケースを更新

{#create-rules-incoming-emails-create-assign-cases__ul_q4q_1mq_yhb}  
注:  
* 受信メールフローの実行順序は、受信アクションよりも優先度が高くなります (メールフローが実行されている場合、受信アクションの実行は停止されます)。
* メールを送信するユーザーには、フローに指定された操作を実行するためのロールが必要です。このロールがない場合は、実行中に操作が停止されます。
{#create-rules-incoming-emails-create-assign-cases__ul_skc_lg3_f3b}  
次の例のメールフローは、プラットフォームと併せてインストールされています。これらのフローは、CSM メールの処理ルールのいずれに対しても不要です。

* メールの返信を処理
* 問題をログに記録
{#create-rules-incoming-emails-create-assign-cases__ul_bss_cvp_13b}
**関連タスク**   

* [受信メールを処理するためのルールの定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PtOCzSOTZsMeVSUV1aGj0Q "[受信メールフロー] を使用して、メール関連のビジネスプロセスを定義します。複雑なスクリプトを設計したり要求したりしなくても、フローデザイナーのビジュアルなインターフェイスを介して、カスタマーサービスプロセスとともにメールを管理できます。")
* [カスタマーサービス管理 (CSM) のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aGugwKv98brjDdvAUjtO9g "admin ロールを持っている場合は、カスタマーサービス (com.sn_customerservice) プラグインをアクティブ化できます。このプラグインにはデモデータが含まれ、関連プラグインがまだ有効になっていない場合は、アクティブ化されます。")