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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# カスタマーサービスマネージャーダッシュボード

# カスタマーサービスマネージャーダッシュボード {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分

カスタマーサービスマネージャーダッシュボードには、バックログ、解決率、SLA、顧客満足度、エージェントごとの KPI などのメトリクスに関するチャートとサマリーデータが表示されます。

カスタマーサービスマネージャーダッシュボードを表示するには、次に移動します パフォーマンスアナリティクスダッシュボード.\[すべて\] タブをクリックし、\[グループ\] メニューから \[カスタマーサービス管理 (CSM)\] を選択します。\[カスタマーサービスマネージャー\] または \[カスタマーサービスマネージャー - 詳細\] タイルをクリックします。

カスタマーサービス管理 (CSM) - 高度なパフォーマンスアナリティクスソリューションは、カスタマーサービスマネージャー - 詳細ダッシュボードを追加します。詳細ダッシュボードには、追加の \[ワークアサインメントアナリティクス\] タブが含まれています。

## エンドユーザーとロール {#csm-manager-dashboard__section_upb_qj4_2fb}

{#csm-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2}

| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|-|-|
| カスタマーサービスマネージャー：バックログ、解決率、SLA、顧客満足度、エージェントごとの KPI などのケースメトリクスを表示し、組織での現在のカスタマーサービスのパフォーマンスを把握できるようにします。 | sn_customerservice_manager |
| コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 | pa_admin |
| コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 | pa_viewer |
[表 : 1. エンドユーザーロールと目標]

{#csm-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb}

## ダッシュボードブレークダウン {#csm-manager-dashboard__section_yfw_qk4_2fb}

カスタマーサービスマネージャーダッシュボードは、ケースのアサイン先グループブレークダウンを使用します。グループを 1 つ以上選択して、それらのグループのみのデータを表示します。デフォルトでは、すべてのグループのデータがダッシュボードに表示されます。
図 : 1. \[概要\] タブ

## 概要インジケーター {#csm-manager-dashboard__section_nm4_hk4_2fb}

{#csm-manager-dashboard__table_pbl_td2_f3b__entry__2}

| インジケーター | 説明 |
|-|-|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「[カスタマーサービス満足度サーベイ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glCViP9BV1IAVile9FsMEQ "顧客は、カスタマーサービスポータルからケースソリューションを受け入れたり、ケースをクローズしたりすることで、満足度サーベイを完了できます。")」を参照してください。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決されたケースの割合。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| 重大なケースにより影響を受ける顧客 | 重大なケースにより影響を受ける顧客の数。 |
| 重大なケースから自動作成された子ケース | 重大なケースから自動的に作成された子ケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック済み | ブロックされ、解決されていないケースの数。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | ブロックされておらず、解決もされていないケースの数。 |
| バックログの増加 | 経時におけるすべてのエージェントのバックログケースの数。 |
[表 : 2. カスタマーサービスマネージャー - 詳細インジケーター]

{#csm-manager-dashboard__table_pbl_td2_f3b} {#csm-manager-dashboard__table_ij2_4gn_f3b__entry__2}

| インジケーター | 説明 |
|-|-|
| CSAT | アンケートの結果に基づいた平均顧客満足度。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「[カスタマーサービス満足度サーベイ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glCViP9BV1IAVile9FsMEQ "顧客は、カスタマーサービスポータルからケースソリューションを受け入れたり、ケースをクローズしたりすることで、満足度サーベイを完了できます。")」を参照してください。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決されたケースの割合。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| SLA 違反のオープンケース。 | サービスレベルアグリーメント (SLA) で必要とされる期間を過ぎてオープン状態のままのケースの割合。 |
| アサインされていないオープンケース | エージェントにアサインされていないオープンケースの数。 |
| 平均解決時間 | ケースがクローズまたは解決済みとしてマークされるまでの平均時間。当期の割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| バックログの増加 | 経時におけるすべてのエージェントのバックログケースの数。 |
| オープンケースバックログ | 経時的な累積オープンケースとケース経過時間のグラフ。 |
| オープンバックログ | 解決されていないケースの数。 |
[表 : 3. カスタマーサービスマネージャーのインジケーター]

{#csm-manager-dashboard__table_ij2_4gn_f3b} 図 : 2. \[分析\] タブ

経時的なケースバックログの傾向グラフ。カーソルをクリックして移動すると、任意の日付のデータを表示できます。インジケーターは、選択された日付のデータを表示します。

## 分析インジケーター {#csm-manager-dashboard__section_st5_nzp_g3b}

{#csm-manager-dashboard__table_i4b_qzp_g3b__entry__3}

| 状況 | インジケーター | 説明 |
|-|-|-|
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 5 日間更新されていない割合 | 過去 5 日以内にエージェントが更新しなかったオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 重大としてマークされた割合 | 重大なオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | SLA 違反の割合 | SLA で必要とされる期間を過ぎてオープン状態のままのケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 優先度 P1 の割合 | 最重要の優先度のオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | エスカレーションされた割合 | エスカレーションされたオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 問題がある割合 | 問題に関連するオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | エージェント再アサインの割合 | \[アサイン先\] フィールドが少なくとも 1 回変更されたオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 重大な候補の割合 | 重大なケース候補として提案されたオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 1 回以上再オープンされた割合 | ステータスが以前に \[解決済み\] であったオープンケースの割合。 |
| オープンバックログ - ブロック解除済み | 要求のある割合 | 要求に関連するオープンケースの割合。 |
| または | 問題がある割合 | 問題に関連するクローズ済みケースの割合。 |
| または | 変更に起因する割合 | 変更によって発生したクローズ済みケースの割合。 |
| または | 同日にクローズ済み | 作成日と同日にクローズされたケースの数。 |
| または | 1 回以上再オープンされた割合 | 少なくとも 1 度オープンステータスに戻されたクローズ済みケースの割合。 |
| または | 解決済みの重大なケースの割合 | 重大なケースであるクローズ済みケースの割合。 |
| または | 再アサインされている割合 | 再アサインされたクローズ済みケースの割合。 |
| または | SLA 違反の割合 | SLA で必要とされる期間を過ぎてクローズされたケースの割合。 |
| または | 変更のある割合 | 問題に関連するクローズ済みケースの割合。 |
| または | インシデントのある割合 | インシデントに関連するクローズ済みケースの割合。 |
| または | 要求のある割合 | 要求に関連するクローズ済みケースの割合。 |
[表 : 4. カスタマーサービスマネージャーの分析インジケーター]

{#csm-manager-dashboard__table_i4b_qzp_g3b}

## 分析ブレークダウン {#csm-manager-dashboard__section_wwk_4zp_g3b}

\[ブレークダウン\] を選択すると、ブレークダウンでグループ化されたケースを表示できます。  
オープンバックログ - ブロック解除状態のケースは、次のブレークダウンでグループ化することができます。

* ケースアサイン先グループ
* ケースアサイン先
* アカウント
* 製品
* 状況
* 優先度
* カテゴリ
* チャネル
{#csm-manager-dashboard__ul_fmc_b1q_g3b}  
オープンバックログ - ブロック状態のケースは、次のブレークダウンでグループ化することができます。

* ブロック済みアクションステータス
* ケースアサイン先グループ
{#csm-manager-dashboard__ul_v1l_g1q_g3b}  
解決済みまたはクローズ済みのステータスのケースは、次のブレークダウンでグループ化することができます。

* ケースアサイン先グループ
* ケースアサイン先
* アカウント
* 製品
* 経過時間
* 優先度
* カテゴリ
* 連絡先
{#csm-manager-dashboard__ul_q2b_k1q_g3b} 図 : 3. \[ケーススポットライト\] タブ

## ケーススポットライトブレークダウン {#csm-manager-dashboard__section_q1h_gd4_f3b}

ブレークダウンの値を選択し、ダッシュボードに表示されるデータをフィルターします。

* アサイン先グループ
* ケース状況
* ケース優先度
* オープン
{#csm-manager-dashboard__ul_t5f_jd4_f3b}

## ケーススポットライトレポート {#csm-manager-dashboard__section_t5q_fl4_2fb}

{#csm-manager-dashboard__table_xvt_hl4_2fb__entry__2}

| タイトル | 説明 |
|-|-|
| スポットライトしきい値を超えるケース | ケースのスポットライトしきい値を超えたケースの数。\[状態\] が新規、オープン、または情報待ちのすべてのケースは、優先度と最終更新日に基づいて採点されます。スコアがしきい値と比較され、高い優先度のケースがスポットライトに追加されます。 注: ケーススポットライトのスポットライトグループしきい値と基準を編集し、組織のニーズに基づいてさまざまなタイプのケースをスポットライトに配置することができます。 |
| スポットライトケース P1 - 重大 | ケースのスポットライトしきい値を超えており、優先度 1 のケースの数。 |
| スポットライトケース - 未アサイン | ケーススポットライトしきい値を超えており、エージェントに割り当てられていないケースの数。 |
| ケーススポットライト | ケースのスポットライトしきい値を超えたケースのリスト。 |
[表 : 5. カスタマーサービスマネージャーのケーススポットライトレポート]

{#csm-manager-dashboard__table_xvt_hl4_2fb} 図 : 4. \[エージェントアナリティクス\] タブ

## エージェントアナリティクスインジケーター {#csm-manager-dashboard__section_iqx_fcp_f3b}

{#csm-manager-dashboard__table_ixq_hcp_f3b__entry__2}

| インジケーター | 説明 |
|-|-|
| 平均解決時間 | ケースがクローズ済みまたは解決済みとしてマークされるまでの、各エージェントの平均時間。最も速いものから最も遅いものへと順位付けされます。 注: カスタマーサービスマネージャー - 詳細ダッシュボードでは、このインジケーターは「平均解決時間」と呼ばれます。 |
| 最初の応対での解決 | お客様との最初の連絡時に解決された、各エージェントのケースの割合。高いものから低いものへと順位付けされます。 |
| CSAT | サーベイの結果に基づいた、各エージェントの平均顧客満足度。高いものから低いものへと順位付けされます。CSAT の詳細については、「[カスタマーサービス満足度サーベイ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glCViP9BV1IAVile9FsMEQ "顧客は、カスタマーサービスポータルからケースソリューションを受け入れたり、ケースをクローズしたりすることで、満足度サーベイを完了できます。")」を参照してください。 |
| エージェントの効率性の傾向 (平均解決時間) | 経時的に表示される、ケースがクローズ済みまたは解決済みとしてマークされるまでの、各エージェントの平均時間。 |
| エージェントおよびアカウント別のクローズ済みケース。 | 各アカウントの各エージェントによってクローズされたケースの数。 |
[表 : 6. カスタマーサービスマネージャーのエージェントアナリティクスインジケーター]

{#csm-manager-dashboard__table_ixq_hcp_f3b} 図 : 5. \[ワークアサインメントアナリティクス\] タブ  
注:  
\[ワークアサインメントアナリティクス\] タブは、カスタマーサービスマネージャー - 詳細ダッシュボードでのみ表示できます。カスタマーサービス \[com.sn_customerservice\] および パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - 高度なワークアサインメント \[com.snc.pa.awa\] をインスタンスで有効にする必要があります。

## ワークアサインメントアナリティクスレポート {#csm-manager-dashboard__section_xgk_gjx_g3b}

{#csm-manager-dashboard__table_bsz_5jx_g3b__entry__2}

| レポート | 説明 |
|-|-|
| 平均チャット待ち時間 - 過去 1 時間 | チャット作業アイテムにおいて、過去 1 時間にお客様がエージェントの応答を待っていた平均時間。 |
| 平均ケース待ち時間 - 過去 1 時間 | ケース作業アイテムにおいて、過去 1 時間にお客様がエージェントの応答を待っていた平均時間。 |
[表 : 7. カスタマーサービスマネージャーのワークアサインメントアナリティクスレポート]

{#csm-manager-dashboard__table_bsz_5jx_g3b}

## ワークアサインメントアナリティクスインジケーター {#csm-manager-dashboard__section_uss_jjx_g3b}

{#csm-manager-dashboard__table_awx_xjx_g3b__entry__2}

| インジケーター | 説明 |
|-|-|
| ターゲット作業項目を超える | ターゲット待ち時間を超えたすべての作業アイテムの割合。 |
| 割り当てられた作業アイテム | エージェントにアサインされているすべての作業アイテムの割合。 |
| 破棄された作業アイテム | エージェントが破棄したすべての作業アイテムの割合。 |
[表 : 8. カスタマーサービスマネージャーのワークアサインメントアナリティクスインジケーター]

{#csm-manager-dashboard__table_awx_xjx_g3b} 図 : 6. \[テキストアナリティクス\] タブ  
注:  
\[テキストアナリティクス\] タブは、カスタマーサービスのパフォーマンスアナリティクスプレミアム版プラグイン \[com.snc.pa.premium.cs\] がインストールされている場合にのみ表示されます。
テキストアナリティクスは、オープンケースの簡単な説明において最も頻繁に使用される単語やフレーズのワードクラウドを表示し、ユーザーによって報告された最新の問題についてインサイトを提供します。

* 単語をドリルダウンして、そのキーワードが含まれているケースに関連付けられた他の単語を表示します。
* ワードクラウドで特定の用語を検索します。

{#csm-manager-dashboard__ul_rhn_gxx_pdb} トレンドライン：トップキーワードの頻度を経時的に表示します。カーソルをクリックして移動すると、任意の日付のデータを表示できます。関連レコード：ワードクラウドから選択したキーワードを含むケースのリスト。