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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケース

# サービスモデル基盤のケース {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

事業所の場所エージェントと場所コンシューマーエージェントは、アカウント、連絡先、コンシューマー、世帯のケースを作成できます。
場所エージェントまたは場所コンシューマーエージェントロールを持つスタッフメンバーは、次のことを行うことができます。

* 自分の場所の顧客情報を表示します。
* アカウント、連絡先、世帯、およびコンシューマーのケースを作成します。
* 自分の場所で作成されたケースを更新します。
* コンシューマーを作成します。
{#industry-data-model-cases__ul_psr_kqh_dmb}

## ケースの場所 {#industry-data-model-cases__section_ycz_5rr_gmb}

ケースは事業所に属します。ケースが場所エージェントまたはマネージャーによって作成されると、\[ケース\] フォームの \[サービス組織\] フィールドが、エージェントまたはマネージャーが属する事業所に自動的に更新されます。ケースが再アサインされた場合、このフィールドは新しいエージェントまたはマネージャーのケースに更新されます。  
場所エージェントまたはマネージャーが複数の場所に属する場合、\[サービス組織\] フィールドを空白のままにすることも可能です。このフィールドに入力する際は、サービス組織が場所エージェントによるケースへのアクセスを制御するため、慎重に選択してください。  
注:  
ケースは、1 つの事業所にのみ属することができます。

\[サービス組織 (Service Organization)\] は、新しいケース用として手動で設定するか、既存のケース用として変更することができます。\[サービス組織\] を変更しても、アサインされたエージェントは変更されません。

## ケースアクセス {#industry-data-model-cases__section_nyc_qrr_gmb}

ケースアクセスは、\[ケース\] フォームの \[サービス組織\] フィールドの事業所によって制御されます。以下のユーザーがケースにアクセスできます。

* 場所エージェントまたは場所コンシューマーエージェントロールを持つ事業所のスタッフメンバー。
* 場所マネージャーロールを持つ事業所のマネージャー。
{#industry-data-model-cases__ul_mzm_fq2_fmb}  
事業所のケースは、\[内部事務所\] または \[外部事業所\] フォームの \[ケース\] 関連リストに追加されます。

* ケースが作成されると、ケースのサービス組織はケースを作成するユーザーのサービス組織になります。
* ケースがエージェントにアサインされると、ケースのサービス組織は、アサイン済みエージェントのサービス組織に更新されます。

{#industry-data-model-cases__ul_dyw_z5s_jlb}  
注:  
場所エージェントを持つ外部スタッフのみが履行者の役目を務めることができます。詳細については、「[履行者としての外部事業所 (EBL)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PtnDOQAbk28Op9xNuozfMQ "履行者としての外部事業所 (EBL) 機能により、パートナー、外部機関、およびフランチャイズは顧客ケースを履行できるようになります。この機能を使用して、内部と外部の両方の事業所で一貫したカスタマーエクスペリエンスを維持できます。")」を参照してください。  
{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb__entry__2}

| コンシューマータイプ | ケースアクセス |
|-|-|
| コンシューマー | 自分のケースを管理できます。 |
| 世帯主 | すべての世帯メンバーのケースを管理できます。​ |
| 認可済み担当者 (世帯メンバーに限定せず) | 代表するコンシューマーのケースを管理できます。​ |
| 認可済み担当者 (世帯メンバーに限定) | 両者が現在の世帯メンバーである限り、代表するコンシューマーのケースを管理できます。​ |
[表 : 1. コンシューマーのケースアクセス]

{#industry-data-model-cases__table_r1v_plw_gmb}  
{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb__entry__3}

| ユーザー | 必要なロール | ケースアクセス |
|-|-|-|
| 場所マネージャー | 場所マネージャー | 場所階層内のケースを管理できます。​ |
| 場所スタッフメンバー | 場所エージェント 場所コンシューマーエージェント | 自分の場所のケースを管理できます。 |
| アカウントマネージャー | リレーションシップエージェント | アカウントのケースを管理できます。 |
| コンシューマーリレーションシップマネージャー | リレーションシップエージェント | コンシューマーのケースを管理できます。 |
| 世帯リレーションシップマネージャー | リレーションシップエージェント | 世帯のケースを管理できます。 |
[表 : 2. ユーザーのケースアクセス]

{#industry-data-model-cases__table_ltw_2mw_gmb}