ケースアクションステータス
ケースアクションステータス機能により、ケースのステータスが [ケース] リストに表示されます。この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは注意が必要なケースを簡単に特定できます。
アクションステータス列
ケースアクションステータス機能は、[自分のケース] リストと [自分のオープン] リストの [アクションステータス ] 列に、ケースステータスを強調表示する視覚的なインジケーターを提供します。色付きのインジケーターに加えて、[ アクションステータス] 列には簡単なステータスメッセージも表示されます。
| インジケーター | ステータスメッセージ | 説明 |
|---|---|---|
| 青 | 要注意 | 青色のインジケーターは、顧客または内部ユーザーによって更新され、入力またはレビューを待機中のケースなどの、注意が必要なケースをハイライト表示します。 |
| 赤 |
|
赤色のインジケーターは、オープン関連のタスクレコードがあるケースや、顧客のフィードバックを待機中のケースなどの、ブロックされているケースをハイライト表示します。 |
アクション可能なケースフロー
ケースアクションステータス機能は、アクション可能なケースフローを使用して、カスタマーサービスケースのアクションステータスを自動的に決定します。これらのフローは、ケースに関連するさまざまなアクションのブロッキングタスクを作成して解決し、アクションステータスインジケーターを更新します。特定のエージェントアクションによって、これらのケースフローがトリガーされます。これにより、ブロッキングタスクが作成され、解決されます。カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、ケースフォームの [要注意] フィールドを有効にすることで、ケースのアクションステータスを手動で設定することもできます。
ブロッキングタスク
ブロッキングタスクは、エージェントがケースの解決に向けて進まないようにするものです。たとえば、ケースに 1 つ以上のオープンな関連ケースタスクレコードがある場合や、顧客のフィードバックを待っている場合があります。
特定のエージェントアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成して解決するケースフローをトリガーします。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。さらに、顧客がエージェントの質問に応答したり、内部ユーザーが問題タスクを解決したりといった、これらのブロッキングタスクを解決するアクションがあります。詳細については、「 タスクのブロック」を参照してください。
[ブロック元] 関連リスト
- 顧客からの情報が必要
- タスクの解決が必要
- PRB ワークアラウンドが必要
- その他
- [ブロック元] フィールドに、ブロック解除アクションを実行したユーザーが表示されます。
- [ブロック解除日] フィールドに、ブロッキングタスクが解決された日付が表示されます。
- ケースの [要注意] フィールドが有効になります。
Notifications
admin ロールを持つユーザーは、次の場所に移動して通知トリガーを設定できます .