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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースアクションステータス

# ケースアクションステータス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ケースアクションステータス機能により、ケースのステータスが \[ケース\] リストに表示されます。この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは注意が必要なケースを簡単に特定できます。
図 : 1. \[ケース\] リストの \[アクションステータス\] 列

## アクションステータス列 {#case-action-status-csm-workspace__section_ijp_2mr_v2b}

ケースアクションステータス機能は、\[自分のケース\] リストと \[自分のオープン\] リストの \[アクションステータス \] 列に、ケースステータスを強調表示する視覚的なインジケーターを提供します。色付きのインジケーターに加えて、\[ アクションステータス\] 列には簡単なステータスメッセージも表示されます。  
{#case-action-status-csm-workspace__table_u1t_cqp_nhc__entry__3}

| インジケーター | ステータスメッセージ | 説明 |
|-|-|-|
| 青 | 要注意 | 青色のインジケーターは、顧客または内部ユーザーによって更新され、入力またはレビューを待機中のケースなどの、注意が必要なケースをハイライト表示します。 |
| 赤 | * 社内でブロック済み * 顧客によりブロック済み * 社内でおよび顧客によりブロック済み {#case-action-status-csm-workspace__ul_y4v_gqp_nhc} | 赤色のインジケーターは、オープン関連のタスクレコードがあるケースや、顧客のフィードバックを待機中のケースなどの、ブロックされているケースをハイライト表示します。 |
[表 : 1. アクションステータス列のインジケーターとメッセージ]

{#case-action-status-csm-workspace__table_u1t_cqp_nhc}

## アクション可能なケースフロー {#case-action-status-csm-workspace__section_hys_xqp_nhc}

ケースアクションステータス機能は、アクション可能なケースフローを使用して、カスタマーサービスケースのアクションステータスを自動的に決定します。これらのフローは、ケースに関連するさまざまなアクションのブロッキングタスクを作成して解決し、アクションステータスインジケーターを更新します。特定のエージェントアクションによって、これらのケースフローがトリガーされます。これにより、ブロッキングタスクが作成され、解決されます。カスタマーサービスエージェントおよびマネージャーは、ケースフォームの \[要注意\] フィールドを有効にすることで、ケースのアクションステータスを手動で設定することもできます。  
詳細は、以下のトピックを参照してください。

* [アクション可能なケースフロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DxxYHTfQ2MKth1kUvs9qHw "アクション可能なケースフローには、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを自動的に作成して解決する事前定義されたユーザーアクションが含まれています。")
* [アクション可能なケースフローを構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/flK2LW7YRcoX8_EuewMghg "ケースアクションステータスプラグインは、ケースに関連するさまざまなアクションのブロッキングタスクを作成して解決する複数のアクション可能なケースフローを提供します。")
{#case-action-status-csm-workspace__ul_tlx_ctr_4hc}

## ブロッキングタスク {#case-action-status-csm-workspace__section_xp2_rtr_4hc}

ブロッキングタスクは、エージェントがケースの解決に向けて進まないようにするものです。たとえば、ケースに 1 つ以上のオープンな関連ケースタスクレコードがある場合や、顧客のフィードバックを待っている場合があります。

特定のエージェントアクションは、カスタマーサービスケースのブロッキングタスクを作成して解決するケースフローをトリガーします。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。さらに、顧客がエージェントの質問に応答したり、内部ユーザーが問題タスクを解決したりといった、これらのブロッキングタスクを解決するアクションがあります。詳細については、「 [タスクのブロック」](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iw2Jo5pjpeGOT64m3S9WMQ "特定のエージェントアクションによってケースフローがトリガーされ カスタマーサービスケースのブロッキングタスク 作成および解決されます。これらのタスクは、ケースアクションステータスを決定します。")を参照してください。

## \[ブロック元\] 関連リスト {#case-action-status-csm-workspace__section_rjk_qkq_lfb}

ケースアクションステータス機能により、\[ブロック元\] 関連リストが、ケースフォームのワークスペースビューに追加されます。ケースのブロックタスクは、このリストに表示されます。システムによりケースにブロックタスクが追加されると、次のブロック理由のいずれかも追加されます。

* 顧客からの情報が必要
* タスクの解決が必要
* PRB ワークアラウンドが必要
* その他

{#case-action-status-csm-workspace__ul_avv_c21_bfb}  
注:  
問題がケースに関連付けられている場合、ブロック理由は \[タスクの解決が必要\] に設定されます。必要に応じて、エージェントはこの理由を \[PRB ワークアラウンドが必要\] に更新できます。  
ブロックタスクが解決されると、次のようになります。

* \[ブロック元\] フィールドに、ブロック解除アクションを実行したユーザーが表示されます。
* \[ブロック解除日\] フィールドに、ブロッキングタスクが解決された日付が表示されます。
* ケースの \[要注意\] フィールドが有効になります。
{#case-action-status-csm-workspace__ul_ypf_z21_bfb}

## Notifications {#case-action-status-csm-workspace__section_udf_ykq_lfb}

エージェントは、アサインされたケースのブロックタスクが解決されると、設定したチャネルに通知を受け取ることができます。エージェントは、アサインされたケースの \[要注意\] フィールドが有効になったときにも、通知を受け取ることができます。  
注:  
レコードを更新したユーザーには、通知は送信されません。

admin ロールを持つユーザーは、次の場所に移動して通知トリガーを設定できます エージェントワークスペース通知トリガーケースアクションステータストリガー.
**関連概念**   

* [ケースの管理アクションステータス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wOu~M_PwsFKXR0qC4XRwhw "ケースアクションステータス機能により、ケースのステータスが [ケース] リストに表示されます。この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは注意が必要なケースを簡単に特定できます。")  
**関連タスク**   

* [ケースアクションステータスの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hYg9LfnuFVNehVqZknmOUg "ケースアクションステータス機能により、[ケース] リストにケースのステータスが表示されます。カスタマーサービスエージェントはこの機能を使用して、注意が必要なケースを簡単に識別し、作業の優先順位をすばやく設定できます。")