スーパーバイザーは、エージェントからのヘルプ要求を受け入れ、ワークスペースから次のアクションを実行できます。

• 監視 (サイレント)
• コーチ
• 割り込み

ヘルプ要求後に実行された各アクションは受け入れられ、タイムスタンプとともに記録されます。この機能は、チャット、メッセージング、および音声インタラクションをサポートし、会話モニタリングおよびスーパーバイザーダッシュボードと統合されます。スーパーバイザーは、次の場合に通知を受け取ります。

• ヘルプ要求がアサインされている
• エージェントがヘルプ要求をキャンセルする

詳細については、以下を参照してください。

• マネージャーワークスペースのランディングページ
• 運用インサイトのマネージャーダッシュボード
• エージェントコールを聞く、監視する、または割り込み

アクティブなコールおよびグローバルコールリストでコールモニタリング機能を表示して使用するには、次の機能を有効にします。

Contact Center as a Service (CCaaS) の統合:

コンタクトセンターは、 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) および OpenFrame を介したネイティブコールコントロールと統合する場合、コールモニタリング機能を有効にする必要があります。

ネイティブコールコントロールは、 ICC と OpenFrame で利用できる必要があります。

ICC は、上司のアクションコントロールをサポートする必要があります。

ロールベースのアクセスと権限:

スーパーバイザーには awa_manager ロールが必要です。

awa_manager ロールを持つスーパーバイザーがインタラクションを表示すると、CCaaS に通知され、それに応じてコールコントロールが構成されます。

UI コントロール:

この機能を有効にすると、[監視]、[コーチ]、および [割り込み] のアクションボタンが、スーパーバイザーのコールインターフェイスにアクション可能なアイコンとして表示されます。

スーパーバイザーは [切断] ボタンを使用してコールを終了できます。

ヘルプ要求データモデル

ヘルプ要求によってトリガーされた各上司のアクションは、タイムスタンプとともにログに記録されます。

システムは ヘルプ要求 のステータスを追跡し、監査と分析のための検索をサポートします。

スーパーバイザーアクションのスコープは、関連するテナントまたはドメインです。

アナリティクス統合

上司のアクションデータをキャプチャするには、レポートモジュールを統合する必要があります。

機能の可用性は、製品とライセンスの購入によって異なります。

次の手順では、スーパーバイザーが開始するコールモニタリングの一般的なワークフローを定義します。

1. スーパーバイザーは、アクティブなコールとエージェントのインタラクションのダッシュボードを表示します。アクティブなインタラクションを選択し、シナリオと権限に応じて、監視、コーチング、または割り込みを選択できます。
2. エージェントが ヘルプ要求を送信すると、スーパーバイザーは通知を受け取り、[ 確認] を選択して承認します。
3. 受け入れ後:
   • 使用可能なアクションが有効になります。
   • ヘルプ要求のステータスが [処理中] に変わります。
   • [ HelpProvidedBy] フィールドがスーパーバイザーに設定されます。
4. スーパーバイザーはいつでもコールを切断できます。
5. エージェントは、 セッション中にヘルプ要求 をクローズし、必要に応じて新しいヘルプ要求を送信できます。

シナリオ 1:スーパーバイザーが ヘルプ要求を受け入れる:

上司がヘルプ要求を受け入れた後:

• [アクティブなコール] ウィンドウで [監視]、[コーチ]、および [割り込み] オプションが有効になります。
• システムの ヘルプ要求 インタラクションフラグが false に設定されています。
• ヘルプ要求のステータスが [処理中] に更新されます。
• システムの HelpProvidedBy が受け入れスーパーバイザーに設定されます。

シナリオ 2:エージェントが ヘルプ要求をクローズする:

ヘルプ要求の進行中、エージェントは ヘルプ要求 をクローズできます。

• [ ヘルプ要求] ボタンが更新され、エージェントが要求をクローズできるようになります。
• [クローズ済み] ステータスが記録されます。
• 確認アラートが表示されます。
• エージェントは、現在のヘルプ要求を閉じた後に新しい ヘルプ要求 を送信して、同じコールまたは新しいコールに関する追加のヘルプを求めることができます。