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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 上司通話のモニタリング

# 上司通話のモニタリング {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

スーパーバイザーは、顧客とのライブインタラクションを監視し、コールのリッスン、コーチング、または割り込みを行うことで、エージェントのヘルプ要求に応答できます。エージェントからの ヘルプ要求 を受け入れた後に実行された上司のすべてのアクションは、監査とレポート用のタイムスタンプとともにログに記録されます。

## 上司通話の監視の概要 {#supervisor-monitoring-for-voice__section_rpp_vnq_k3c}

スーパーバイザーは、エージェントからのヘルプ要求を受け入れ、ワークスペースから次のアクションを実行できます。

* 監視 (サイレント)
* コーチ
* 割り込み

{#supervisor-monitoring-for-voice__ul_gfz_pyq_k3c} ヘルプ要求後に実行された各アクションは受け入れられ、タイムスタンプとともに記録されます。この機能は、チャット、メッセージング、および音声インタラクションをサポートし、会話モニタリングおよびスーパーバイザーダッシュボードと統合されます。スーパーバイザーは、次の場合に通知を受け取ります。

* ヘルプ要求がアサインされている
* エージェントがヘルプ要求をキャンセルする
{#supervisor-monitoring-for-voice__ul_pkg_tyq_k3c}  
詳細については、以下を参照してください。

* [マネージャーワークスペースのランディングページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MfjyabwH5NnusDztLT0C7A "Manager Workspace のランディングページでは、組織の全体的な健全性とパフォーマンスを反映するリアルタイムのアラートと主要メトリクスをマネージャーに提供します。作業とリソースの管理データを統合することで、マネージャーはチームのパフォーマンスを効果的に監視し、エージェントの稼働状況を最適化し、継続的な改善を推進できます。")
* [運用インサイトのマネージャーダッシュボード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qZC56zPhj5e7NXQo6YAACQ "マネージャーダッシュボードは、個別にインストールおよび構成できます。この変更により、完全なワークフォース最適化スイートをインストールしなくてもダッシュボードを使用できるようになり、ダッシュボードのパッケージ化とチャネル管理の一貫性が保たれます。")
* [エージェントコールを聞く、監視する、または割り込み](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vt3UV_2bqWtOd8fyAn4AMQ "エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用して外部問い合わせユーザーの問題を解決しているときに、カスタマーサービスエージェントのコールを監視します。")
{#supervisor-monitoring-for-voice__ul_hw5_nnx_m3c}

## 依存関係 {#supervisor-monitoring-for-voice__section_mwz_pmr_chc}

アクティブなコールおよびグローバルコールリストでコールモニタリング機能を表示して使用するには、次の機能を有効にします。

Contact Center as a Service (CCaaS) の統合:
:   コンタクトセンターは、 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) および OpenFrame を介したネイティブコールコントロールと統合する場合、コールモニタリング機能を有効にする必要があります。
:   ネイティブコールコントロールは、 ICC と OpenFrame で利用できる必要があります。
:   ICC は、上司のアクションコントロールをサポートする必要があります。

ロールベースのアクセスと権限:
:   スーパーバイザーには awa_manager ロールが必要です。
:   awa_manager ロールを持つスーパーバイザーがインタラクションを表示すると、CCaaS に通知され、それに応じてコールコントロールが構成されます。

UI コントロール:
:   この機能を有効にすると、\[監視\]、\[コーチ\]、および \[割り込み\] のアクションボタンが、スーパーバイザーのコールインターフェイスにアクション可能なアイコンとして表示されます。
:   スーパーバイザーは \[切断\] ボタンを使用してコールを終了できます。

ヘルプ要求データモデル
:   ヘルプ要求によってトリガーされた各上司のアクションは、タイムスタンプとともにログに記録されます。
:   システムは ヘルプ要求 のステータスを追跡し、監査と分析のための検索をサポートします。
:   スーパーバイザーアクションのスコープは、関連するテナントまたはドメインです。

アナリティクス統合
:   上司のアクションデータをキャプチャするには、レポートモジュールを統合する必要があります。
:   機能の可用性は、製品とライセンスの購入によって異なります。

## ワークフロー {#supervisor-monitoring-for-voice__section_bnd_lnr_chc}

次の手順では、スーパーバイザーが開始するコールモニタリングの一般的なワークフローを定義します。

1. スーパーバイザーは、アクティブなコールとエージェントのインタラクションのダッシュボードを表示します。アクティブなインタラクションを選択し、シナリオと権限に応じて、監視、コーチング、または割り込みを選択できます。
2. エージェントが ヘルプ要求を送信すると、スーパーバイザーは通知を受け取り、\[ 確認\] を選択して承認します。
3. 受け入れ後:
   * 使用可能なアクションが有効になります。
   * ヘルプ要求のステータスが \[処理中\] に変わります。
   * \[ HelpProvidedBy\] フィールドがスーパーバイザーに設定されます。
   {#supervisor-monitoring-for-voice__ul_pr5_d1r_k3c}
4. スーパーバイザーはいつでもコールを切断できます。
5. エージェントは、 セッション中にヘルプ要求 をクローズし、必要に応じて新しいヘルプ要求を送信できます。

{#supervisor-monitoring-for-voice__ol_b4p_nnr_chc}  
注:  
サイレントモニタリングはエージェントには表示されません。

## シナリオ {#supervisor-monitoring-for-voice__section_jpw_dgx_k3c}

シナリオ 1:スーパーバイザーが ヘルプ要求を受け入れる:
:
    上司がヘルプ要求を受け入れた後:

    * \[アクティブなコール\] ウィンドウで \[監視\]、\[コーチ\]、および \[割り込み\] オプションが有効になります。
    * システムの ヘルプ要求 インタラクションフラグが false に設定されています。
    * ヘルプ要求のステータスが \[処理中\] に更新されます。
    * システムの HelpProvidedBy が受け入れスーパーバイザーに設定されます。
    {#supervisor-monitoring-for-voice__ul_d5c_lgx_k3c}

シナリオ 2:エージェントが ヘルプ要求をクローズする:
:
    ヘルプ要求の進行中、エージェントは ヘルプ要求 をクローズできます。

    * \[ ヘルプ要求\] ボタンが更新され、エージェントが要求をクローズできるようになります。
    * \[クローズ済み\] ステータスが記録されます。
    * 確認アラートが表示されます。
    * エージェントは、現在のヘルプ要求を閉じた後に新しい ヘルプ要求 を送信して、同じコールまたは新しいコールに関する追加のヘルプを求めることができます。
    {#supervisor-monitoring-for-voice__ul_yby_xgx_k3c}